Impossibilidade sistemática de remarcação de passagem aérea - prática abusiva e reiterada
Não resolvido
Porto Alegre - RS
27/07/2026 às 21:31
ID: 254985023
Impossibilidade sistemática de remarcação de passagem aérea - prática abusiva e reiterada
Comprei uma passagem com a opção de flexibilidade para remarcação, exatamente para poder ajustar a data do meu voo conforme necessidade. Pretendo remarcar o trecho Porto Alegre-Brasília (POA-BSB), originalmente marcado para o dia 05/08, antecipando-o para o dia 04/08 - voo que, segundo o próprio sistema da empresa, está disponível e sem custo adicional.
A empresa torna esse direito, pelo qual paguei, praticamente inexequível na prática. O atendimento é feito exclusivamente por chat com inteligência artificial, sem qualquer canal alternativo, e esse chat não permite sequer o envio de imagens ou documentos comprobatórios quando solicitados. Mais grave: embora o próprio sistema da companhia mostre voos disponíveis para remarcação, a alteração só pode ser efetivada através desse mesmo chat automatizado - uma limitação artificial que, na prática, funciona como uma barreira deliberada.
Já tentei remarcar por quatro vezes, com resultados que evidenciam um padrão, não um acaso:
1 tentativa: informaram que "o sistema da companhia aérea estava fora do ar".
2 tentativa: o próprio diálogo do chat terminou em erro, sem qualquer solução.
3 tentativa: a mais flagrante - fui informado que só havia disponibilidade em classe executiva, enquanto eu tinha, na mesma hora, o sistema da empresa aberto em outra tela mostrando o voo disponível para remarcação sem custo.
4 tentativa: cobrança indevida no valor de R$ 7000,00
Cada tentativa consumiu tempo considerável, sem que a empresa cumprisse o serviço pelo qual cobrou - a flexibilidade de remarcação. O que deveria ser um processo simples se transformou em um teste de resistência, com um chat de IA aparentemente programado para gerar recusas e desculpas genéricas, e nenhuma via de escalonamento humano efetiva.
Espero uma solução definitiva: a remarcação imediata do voo POA-BSB de 05/08 para 04/08, sem custo, conforme já indicado como disponível no próprio sistema da empresa. Também espero uma explicação da empresa sobre as informações contraditórias e as falhas recorrentes no atendimento.
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Resposta da empresa
28/07/2026 às 07:00
Prezado Carlos Renato,
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos sobre o processamento das suas solicitações de alteração de voo para o itinerário Porto Alegre – Brasília.
Analisamos detalhadamente todo o histórico das suas interações com a nossa central de atendimento e gostaríamos de esclarecer ponto a ponto o funcionamento do serviço adquirido e as condições do sistema:
1. O funcionamento da Passagem Flexível (Flexible Ticket)
A opção de Passagem Flexível isenta o passageiro das taxas administrativas de alteração cobradas pela agência e das penalidades de remarcação da companhia aérea. No entanto, o produto não cobre eventuais diferenças tarifárias entre o bilhete original e os novos voos selecionados.
Essas condições estão previstas de forma transparente e disponíveis para consulta desde o momento da compra em nossos Termos e Condições Gerais.
2. Divergência entre Venda Online e Tarifas de Remarcação no Sistema (GDS)
Entendemos a sua insatisfação ao visualizar voos disponíveis no site de vendas e obter valores diferentes durante o atendimento no chat. Contudo, explicamos que as companhias aéreas disponibilizam cotas e classes de tarifas distintas para a venda de novos bilhetes e para o processamento de reacomodações/remarcações de bilhetes já emitidos.
Quando nossa equipe realiza a busca no sistema de reservas (GDS), o sistema da companhia aérea Azul retorna a tarifa disponível para a classe de remarcação aplicável ao seu bilhete. Nos horários solicitados para o dia 04/08, a Azul disponibilizou apenas classes tarifárias superiores, o que gerou um cálculo de diferença de tarifa no valor de R$ 7.310,77, valor cobrado integralmente pela transportadora para autorizar a alteração. Como o senhor não concordou com o pagamento dessa diferença cobrada pela aérea, a troca não pôde ser efetuada.
3. Sobre o Atendimento via Chat
Esclarecemos que o nosso sistema de chat possui um temporizador de inatividade automático. Caso o canal fique sem troca de mensagens por um determinado período, o sistema encerra a sessão automaticamente para manter a segurança da navegação e liberar a fila de atendimento.
Sua solicitação passou por análises de nossos agentes em tempo real, que buscaram alternativas em diferentes horários e datas (incluindo opções sem custo adicional em horários alternativos), porém as opções sem diferença tarifária não atenderam às suas preferências de horário.
Lamentamos a insatisfação gerada pelas regras tarifárias da companhia aérea, mas reiteramos que mantivemos o cumprimento integral dos termos do produto contratado. Permanecemos à disposição caso deseje analisar outras opções de datas ou horários que estejam disponíveis na mesma classe tarifária do seu bilhete original.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente
Gotogate
Réplica do consumidor
28/07/2026 às 09:47
Essa explicação deveria então estar clara no momento da venda da passagem flexível e da oferta de voos disponíveis para troca de passagens. No formato atual, configura propaganda enganosa e dano claro ao direito consumidor. Vamos ver se o Juizado Especial aceita essa explicação.
Consideração final do consumidor
28/07/2026 às 09:51
A empresa não explicou porque disponibiliza voos para remarcação sem custos de alteração e, no momento da troca, cobra valores indevidas. Se é sem custos, incluindo impostos e TAXAS, a remarcação deveria ser feita sem essa cobrança. Caso contrário, não deveria disponibilizar esses voos para trocas. A relação da empresa com as companhias aéreas não diz respeito ao consumidor, que apenas tem interesse em exercer o seu direito de remarcação adquirido via compra da passagem flexível.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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