Meu voo foi cancelado e a Booking/Gotogate se recusa a reacomodar

Prezado Mateus,

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos sobre a sua reserva (referência *****).

Lamentamos sinceramente pela situação relatada. Gostaríamos de esclarecer que as alterações no seu itinerário e o cancelamento do trecho de sua viagem são resultado de mudanças diretas na malha aérea executadas pela companhia aérea operadora (Japan Airlines). Como agência de viagens intermediária, atuamos comunicando e alinhando com nossos clientes as atualizações enviadas diretamente pelas companhias aéreas, não tendo controle sobre as decisões de cancelamento ou alteração de seus voos.

Histórico do Atendimento e Diretrizes de Reacomodação
Solicitação e Consulta à Companhia Aérea: Assim que fomos informados sobre o cancelamento promovido pela companhia, submetemos a solicitação de reacomodação à empresa aérea responsável.

Opção Alternativa (ALT): A alternativa enviada anteriormente foi disponibilizada diretamente pela própria companhia. Diante da sua recusa por incompatibilidade de itinerário e horários, buscamos novas opções.

Análise de Novas Opções: A companhia aérea (YY) não autorizou a inclusão no voo indicado previamente e apresentou novo trecho alternativo, o qual também não atendeu às suas necessidades.

Verificação Atual: Realizamos novas consultas junto aos sistemas e à companhia aérea para encontrar outras opções válidas de reacomodação que atendam às diretrizes da regra tarifária do seu bilhete. No momento, não há outras opções válidas de reacomodação autorizadas e disponíveis pela companhia aérea para alteração do seu bilhete.

Isenção de Taxas e Política de Reembolso (Item 9.3)
Em caso de alteração de horário ou cancelamento por parte da companhia aérea, não cobraremos qualquer taxa de serviço para processar a reacomodação nas opções pré-aprovadas e fornecidas pela companhia.

Da mesma forma, caso opte por não prosseguir com as alternativas disponibilizadas pela empresa aérea, não haverá cobrança de taxa de serviço por nossa agência para a solicitação do seu reembolso integral, conforme previsto no Item 9.3 dos nossos Termos e Condições.

Reforçamos que, como intermediários, fazemos todas as solicitações em seu nome, mas dependemos estritamente da liberação e autorização das regras da companhia aérea executora para efetuar qualquer remarcação.

Diante da ausência de novos voos alternativos autorizados pela companhia aérea no momento, colocamos à disposição o processamento do reembolso integral da sua reserva sem custos adicionais de agência.

Aguardamos o seu retorno indicando se deseja prosseguir com a solicitação de reembolso ou se aceita a opção alternativa apresentada pela companhia.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente

Agradeço o retorno, mas não aceito o reembolso e não autorizo o cancelamento da reserva. Quero a viagem que comprei.

A própria resposta confirma que a Japan Airlines negou a inclusão no voo que indiquei e que não há solução até agora. Pelo Código de Defesa do Consumidor, agência e companhia aérea respondem solidariamente (arts. 7, parágrafo único, e 25, 1), e a escolha entre reacomodação e reembolso é do passageiro, não da empresa (Res. ANAC 400/2016, art. 12, 1). Regra tarifária não limita esse direito quando o cancelamento parte da companhia.

Reitero o pedido de reacomodação, sem custo, nos voos ***** em 08/03/2027 (a Qatar já opera o primeiro trecho da minha reserva) ou em alternativa equivalente, com poltronas juntas, e o envio do histórico completo de protocolos do meu atendimento.

Prezado Mateus,

Agradecemos o seu retorno e compreendemos o seu posicionamento referente à sua reserva.

Reafirmamos que, como agência de viagens intermediária, dependemos estritamente da aprovação e disponibilidade das companhias aéreas envolvidas para efetuar qualquer reacomodação ou emissão de novos bilhetes. As regras de reproteção e a aceitação em voos de companhias parceiras (como a alternativa mencionada na Qatar Airways) são regidas diretamente pelas políticas das próprias transportadoras.

Já encaminhamos a sua solicitação de reacomodação para a equipe responsável para verificar a viabilidade do itinerário solicitado junto à companhia aérea.

Quanto ao seu pedido de acesso ao histórico completo de comunicações e protocolos do seu atendimento, informamos que, por motivos de privacidade e proteção de dados, esta solicitação deve ser feita diretamente ao nosso departamento especializado através do e-mail: [email protected].

Assim que obtivermos um retorno da companhia aérea sobre as opções de voo, entraremos em contato imediatamente.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente da Gotogate

Agradeço o retorno e aguardo a verificação informada.

Registro, porém, que no mesmo dia recebi por e-mail posição diferente: a empresa afirmou que a companhia aérea autorizou apenas uma alternativa (saída de Guarulhos às 23h40, chegada a Tóquio mais de 16 horas depois do contratado) e reconheceu que há assentos à venda para a data da minha viagem, mas que não seriam utilizados por não integrarem o "estoque de proteção" liberado pela companhia. Ou seja, há voos disponíveis; o que falta é a decisão de cumprir o que foi vendido. Essa limitação interna não afasta o direito do passageiro à reacomodação, sem custo, em voo próprio ou de outra companhia (Resolução ANAC 400/2016, art. 28, I).

Conforme orientado, já solicitei o histórico de atendimento ao endereço de privacidade indicado.

Reitero: não aceito reembolso e não autorizo o cancelamento da reserva. Aguardo a reacomodação na mesma data contratada, em voo equivalente e com poltronas juntas.