Não recebi o reembolso do meu voo cancelado pela Qatar Airways via MyTrip

Prezado Luciano,

Agradecemos por entrar em contato e compartilhar suas preocupações em relação à sua reserva. Compreendemos perfeitamente o quão frustrante essa situação e o tempo de espera têm sido para vocês, e agradecemos a oportunidade de esclarecer o andamento do processo.

Informamos que revisamos o seu caso e, do nosso lado, todas as ações necessárias para solicitar o seu reembolso junto à companhia aérea foram devidamente realizadas. As únicas etapas pendentes no momento são o repasse dos valores por parte da Qatar Airways para a nossa agência e, em seguida, a transferência da nossa parte para as suas formas originais de pagamento.

Lamentamos sinceramente a demora. No entanto, ressaltamos que não temos controle direto sobre os prazos de processamento interno da companhia aérea. Embora o prazo geral informado seja de 15 dias, em períodos de elevado volume de solicitações junto à empresa aérea, os estornos podem sofrer atrasos adicionais.

Reforçamos que, conforme previsto em nossos Termos e Condições (Pontos 9 e 9.3):

Processamento: Os reembolsos são processados de acordo com os termos e políticas do Provedor de Serviços (companhia aérea) e devolvidos utilizando a mesma forma de pagamento da reserva.

Composição de Valores: As tarifas contêm diferentes elementos e nem todos são reembolsáveis. Portanto, o valor final a ser estornado depende do que é aprovado pela companhia aérea.

Repasse de Fundos: Como intermediários, não temos influência sobre o tempo de processamento da companhia aérea e só podemos repassar e processar o estorno ao cliente após o recebimento efetivo dos fundos enviados pelo Provedor de Serviços.

Devido à alta demanda tratada diretamente pela companhia aérea, não é possível fornecer uma data exata neste instante, mas estamos acompanhando o caso ativamente para que o processo seja concluído o mais rápido possível.

Assim que o reembolso for finalizado pela Qatar Airways e processado em nosso sistema, você receberá uma confirmação automática por e-mail com os detalhes do estorno. Pedimos a gentileza de aguardar este e-mail antes de abrir novos chamados por telefone, chat ou redes sociais.

Permanecemos à disposição para eventuais dúvidas.

Atenciosamente,

Equipe de Atendimento ao Cliente / MyTrip

Prezados,

Recebi a resposta enviada por vocês e venho manifestar minha total discordância com os argumentos apresentados.

A alegação de que a agência é "apenas uma intermediária sem ação" e de que devo aguardar prazo indeterminado pelo repasse da Qatar Airways viola frontalmente a legislação consumerista brasileira:

Responsabilidade Solidária (Art. 7, parágrafo único, e Art. 14 do CDC): A Gotogate/MyTrip integra a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento e auferiu lucro com a venda das passagens. Portanto, responde solidariamente perante o consumidor. Transferir o ônus de prazos indeterminados da companhia aérea para o cliente é prática abusiva (Art. 51 do CDC).

Nulidade das Cláusulas dos Termos e Condições: Cláusulas contratuais da agência que afastam sua responsabilidade por atrasos ou que sujeitam o consumidor a prazos ilimitados são consideradas nulas de pleno direito no Brasil.

Prazo de Reembolso por Cancelamento do Voo (Resolução 400 da ANAC e Art. 35 do CDC): A solicitação de reembolso decorre de alteração/cancelamento efetuado pela própria transportadora. O prazo regulamentar para devolução integral já foi sumariamente estrapolado, estando o status estagnado desde 20/03/2026.

A compra e os pagamentos (Cartão de Crédito e Pix) foram realizados diretamente com a Gotogate Agência de Viagens LTDA (CNPJ *****). Dessa forma, cabe à agência efetuar a devolução do montante total pago de R$ 7.191,66 (passagens + taxa de serviço) e buscar o ressarcimento junto à Qatar Airways pelas vias internas cabíveis, sem repassar este prejuízo ao consumidor.

Diante disso, solicito a efetivação imediata do estorno no valor de R$ 7.191,66.
No aguardo do comprovante de devolução.

Atenciosamente.

Prezado Luciano,

Agradecemos o seu contato e compreendemos o seu posicionamento em relação à legislação e ao tempo de espera.

Reafirmamos que todas as etapas operacionais que cabiam à agência foram devidamente concluídas e o pedido de reembolso integral foi formalizado junto à Qatar Airways. Contudo, reforçamos que dependemos estritamente da liquidação e do repasse do valor por parte da companhia aérea para poder realizar a devolução a você. Enquanto a transportadora não efetuar a liberação dos fundos, estamos impossibilitados de antecipar ou concluir o reembolso.

Como agência intermediária de viagens:

Processamento Financeiro: O valor do bilhete permanece em posse da companhia aérea emitente. A agência não detém o montante para efetuar o pagamento adiantado com recursos próprios antes da liberação do fornecedor.

Prazos Operacionais: Não temos controle direto sobre as rotinas e tempos de processamento interno da Qatar Airways.

Reiteramos que o seu caso segue sob acompanhamento ativo para que a liquidação ocorra o mais breve possível. Assim que a companhia aérea efetuar o repasse à nossa agência, a transferência para as suas formas originais de pagamento (Cartão de Crédito e Pix) será executada imediatamente, com o envio do respectivo comprovante.

Agradecemos a sua compreensão e seguimos à disposição.

Atenciosamente,

Equipe MyTrip

Preciso que vocês obtenham o prazo. Não consigo obter resposta da cia aérea. A contratação foi através de vocês, portanto, preciso da informação da data de reembolso urgente.