Reclamação sobre recusa de reembolso de reserva devido a condição médica grave.

Prezada Priscila,

Agradecemos o seu contato. Compreendemos a delicadeza da sua situação de saúde e o impacto que isso trouxe aos seus planos de viagem.

Gostaríamos de esclarecer o papel de uma agência de viagens neste processo: atuamos como intermediários na comercialização e gestão das reservas, porém a análise, aprovação ou negação de pedidos de reembolso isento de taxas por motivo de saúde é de responsabilidade e autoridade exclusiva da companhia aérea operadora (LATAM).

A nossa equipe já realizou todos os procedimentos cabíveis ao nosso alcance e submeteu a sua solicitação e documentação diretamente à LATAM. No entanto, a companhia aérea informou o indeferimento do pedido.

As companhias aéreas seguem diretrizes e termos e condições internos próprios para a concessão de reembolsos excepcionais. Quando os critérios estabelecidos nas políticas internas da empresa aérea não são preenchidos, o pedido é negado, não cabendo à agência de viagens o poder de reverter essa decisão ou exigir justificativas adicionais além do parecer final emitido pela própria transportadora.

Lamentamos não ser possível alterar a resposta fornecida pela companhia aérea para este caso. Permanecemos à disposição para eventuais dúvidas sobre a sua reserva.

Atenciosamente,
Equipa da Gotogate

Peço por gentileza que refaçam o pedido, o laudo tem tudo que precisa, e se caso falta informações eu preciso saber, e nao um simples nao sem justificar o motivo.
A agencia perguntou o motivo? Porque a resposta dada pela latam se nota que nao enquadra meu caso,ou seja a agencia esta tentando de verdade pedir os os meus direitos a latam? Ou faz um simples repasse mal feito gerando dificuldade para solucionar o problema.
Solicito em forma escrita o motivo da rejeiçao apresentada por latam em relação ao meu pedido de reembolso por saúde comprovada legalmente.

Prezada Priscila,

Agradecemos o seu contato. Compreendemos perfeitamente a sua posição e a delicadeza do seu estado de saúde, bem como o impacto que essa situação trouxe aos seus planos de viagem.

Gostaríamos de esclarecer que, como agência de viagens, atuamos como intermediários na comercialização e gestão das reservas. No entanto, a análise, aprovação ou negação de pedidos de reembolso isentos de taxa por motivo médico é de responsabilidade e autoridade exclusiva da companhia aérea operadora (LATAM).

A nossa equipe realizou todos os procedimentos cabíveis ao nosso alcance e submeteu a sua solicitação e documentação médica diretamente à LATAM. No entanto, a companhia aérea informou o indeferimento do pedido, alegando que os documentos apresentados não atendem aos critérios e diretrizes internas estabelecidos por eles para a concessão de reembolsos excepcionais.

Compreendemos a sua insatisfação, porém ressaltamos que esta é a resposta final emitida pela companhia aérea e, consequentemente, o nosso posicionamento definitivo sobre este ponto, visto que não temos autonomia para reverter a decisão da transportadora nem para tomar medidas adicionais junto ao sistema deles.

Lamentamos não poder trazer uma resposta diferente neste caso. Permanecemos à disposição para eventuais dúvidas gerais sobre a sua reserva.

Atenciosamente,
Equipe Gotogate

podemos refazer o pedido? e gostaria de saber que documentos faltam!

Prezado(a) passageiro(a),

Compreendemos o seu pedido de reabertura e a sua solicitação de esclarecimentos sobre a documentação. No entanto, gostaríamos de reitera os pontos previamente informados em nossos contatos anteriores:

Posicionamento Final sobre a Solicitação:
- Papel da Agência: Como agência de viagens, atuamos exclusivamente como intermediários na gestão da reserva. Não temos autoridade para aprovar, conceder ou forçar isenções de taxas e reembolsos por motivos médicos.

- Decisão da Companhia Aérea: Informamos que todas as informações e documentos médicos fornecidos foram devidamente encaminhados à LATAM. Após a análise, a companhia aérea recusou o pedido de reembolso com base em suas políticas e critérios internos (incluindo as diretrizes relacionadas à GDPR/proteção de dados informadas anteriormente).

- Ausência de Autonomia: A Gotogate não possui autorização ou meios técnicos para anular a decisão tomada pela LATAM, tampouco para exigir justificativas adicionais além do parecer final emitido pela transportadora.

⚠️ Informação Importante: Diante do posicionamento definitivo da LATAM, esta é a nossa resposta final sobre este assunto. Não há possibilidade de refazer o pedido ou alterar o resultado junto à companhia aérea, e não temos novas medidas a tomar em nosso sistema.

Lamentamos não poder oferecer um resultado diferente. Permanecemos à disposição apenas para eventuais dúvidas gerais sobre a sua reserva.

Atenciosamente,
Equipe Gotogate

E COMO EU POSSO TER CERTEZA QUE FOI ENVIADO O DOCUMENTO CORRETO? CHEGUEI A ENVIAR MAIS DE UM DOCUMENTO SENDO O TRADUZIDO EM PORTUGUES O ULTIMO ENVIADO, INCLUSIVE TENHO UM OUTRO EM INGLES A SER ENVIADO.
MUITO ABUSIVO TUDO, GOTOGATE SE RECUSA E ME ENVIAR A RESPOSTA OFICIAL D MEU PEDIDO DE REEMBOLSO, SE RECUSA A REFAZER O PEDIDO NOVAMENTE A LATAM PARA UMA NOVA ANALISE.ABUSIVO!
COMO TENTEI POR AQUI E NAO DEU CERTO, E A EMPRESA NAO ESTA CADASTRADA NO CONUSMIDOR.GOV POREM PEDI CADASTRO, CONTINUO ATRAVES DO PROCON E POSTERIORMENTE POR VIA JUDICIAL.
GOTOGATE SE RECUSA DE TODAS AS FORMAS A AJUDAR O CLIENTE FORA AUSENCIA DE COMPROVACAO DAS INFORMACOES PASSADAS.

Prezada Priscila,

Agradecemos o seu retorno e compreendemos a sua insatisfação quanto ao resultado do processo.

Para sua total ciência e transparência, esclarecemos os seguintes pontos referente ao seu atendimento:

- Documentação Enviada: Confirmamos que os documentos por você fornecidos (incluindo a versão traduzida) foram devidamente anexados e encaminhados à companhia aérea LATAM, responsável exclusiva pela análise e decisão sobre isenções operacionais ou de saúde.

- Parecer da Companhia Aérea: A negativa do reembolso não é uma decisão da nossa agência, mas sim uma resposta oficial e definitiva emitida pela própria LATAM, com base nas regras tarifárias do bilhete e nas políticas internas de análise médica/documental da empresa.

- Reanálise: As companhias aéreas possuem diretrizes rígidas e não permitem a reabertura ou envio contínuo de novos pedidos após a emissão de um parecer final negativo para o mesmo caso.

Respeitamos o seu direito de consultar as instâncias que julgar adequadas. Informamos que todos os procedimentos cabíveis por parte da nossa agência foram rigorosamente cumpridos conforme as regras da companhia aérea e reforçamos que a decisão da LATAM sobre o seu pedido é soberana e definitiva.

Atenciosamente,
Equipa da Gotogate