Reembolso de passagem aérea cancelada aguarda há mais de 100 dias.
Respondida
São Paulo - SP
21/07/2026 às 17:37
ID: 254489849
No dia 03/04/2026, solicitei o reembolso de uma passagem aérea adquirida por meio da Gotogate para um voo da Royal Air Maroc, que foi cancelado pela companhia aérea.
Desde então, o status do meu pedido permanece apenas como "em andamento", sem qualquer previsão concreta de conclusão.
Ao entrar em contato diversas vezes com o atendimento da Gotogate, fui informado em mais de uma ocasião de que o reembolso ainda não havia sido realizado pela Royal Air Maroc e que, por esse motivo, a Gotogate ainda não poderia efetuar o pagamento.
No entanto, entrei em contato diretamente com a Royal Air Maroc e recebi um e-mail oficial informando que a companhia não possui qualquer pendência comigo em relação ao reembolso dos bilhetes, apenas o valor investido no transporte de 2 animais e portanto só faria o reembolso disso (print do email completo anexado). Após inúmeras ligações, eles sempre afirmam o mesmo: Por se tratar de uma compra realizada por intermédio da Gotogate, a responsabilidade pelo reembolso perante o consumidor é da própria Gotogate.
Ou seja, estou há mais de 100 dias aguardando um reembolso de aproximadamente 700 euros, sem receber uma explicação clara ou uma previsão real para a conclusão do processo.
Caso exista qualquer pendência junto à companhia aérea, solicito que seja apresentado um documento ou comprovação oficial. Caso contrário, peço que o valor seja devolvido sem novos adiamentos.
Espero sinceramente resolver esta situação de forma amigável. Entretanto, caso continue recebendo apenas respostas genéricas para "aguardar", terei que adotar as medidas cabíveis para garantir meus direitos.
Número da reserva: 1106-114-096
Voo: Milão - São Paulo (*****)
meu email: *****
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 06:07
Prezado Vinícius,
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer o andamento da sua solicitação. Compreendemos perfeitamente a sua insatisfação em relação ao tempo decorrido e à falta de uma resolução definitiva sobre o seu reembolso.
Gostaríamos de assegurar que revisamos o seu caso e que, da nossa parte, todos os procedimentos necessários para solicitar e processar o reembolso junto à Royal Air Maroc foram devidamente realizados. No momento, as únicas etapas pendentes são a transferência do valor por parte da companhia aérea para a nossa plataforma e, em seguida, o repasse imediato para a sua forma original de pagamento.
Lamentamos sinceramente pela demora. Como agência intermediária, dependemos do repasse direto da transportadora e não temos controle sobre os prazos internos de processamento de reembolsos das companhias aéreas.
Para que possa compreender melhor o fluxo operacional, ressaltamos os itens 9 e 9.3 dos nossos Termos e Condições:
Reembolsos:
Os reembolsos são processados de acordo com os termos e políticas do provedor de serviços (companhia aérea). Se você tiver o direito ao reembolso, o valor será processado utilizando a mesma forma de pagamento utilizada na compra.
Todos os reembolsos são pagos pelo provedor de serviços aplicável e nós, como intermediários, não temos influência sobre os tempos de processamento do prestador. Como intermediário, só processaremos o reembolso de pagamento quando já tivermos recebido o valor em questão da companhia aérea responsável.
Reforçamos que o nosso setor de cobrança e suporte continua cobrando ativamente a Royal Air Maroc para que a liberação dos valores seja concluída o mais rápido possível.
Assim que a companhia aérea efetuar o repasse e o reembolso for processado em nosso sistema, você receberá uma confirmação automática por e-mail com o comprovante de estorno.
Agradecemos a sua paciência e permanecemos à disposição para acompanhar o seu caso.
Atenciosamente,
Equipa da Gotogate