Título: Falta de assistência da LATAM em caso de cancelamento por motivo de saúde
Respondida
Brasília - DF
28/07/2026 às 12:24
ID: 254835499
Adquiri passagens aéreas para um voo da LATAM com destino a Porto Alegre, para o período de 30 de julho a 3 de agosto, por meio da plataforma Booking. A viagem seria realizada por mim, meu esposo e nosso filho de 3 anos.
Infelizmente, antes da viagem, enfrentei um agravamento do meu quadro de saúde psiquiátrica. Fui atendida por um médico, que emitiu atestado e determinou meu afastamento, informando que eu estava impossibilitada de realizar qualquer viagem naquele momento.
Assim que tive conhecimento dessa impossibilidade, entrei em contato com a LATAM em busca de orientação sobre o cancelamento e o reembolso das passagens. Fui informada de que, por ter adquirido as passagens pela Booking, toda a tratativa deveria ser feita exclusivamente com a plataforma.
Segui essa orientação e encaminhei toda a documentação médica solicitada pela Booking. As passagens foram canceladas, porém o reembolso não foi realizado. Além disso, a Booking encerrou meu atendimento sem solucionar o problema.
Embora a compra tenha sido intermediada pela Booking, o transporte seria realizado pela LATAM. Em nenhum momento a companhia prestou qualquer assistência para acompanhar o caso ou auxiliar na resolução do impasse, limitando-se a transferir toda a responsabilidade para a intermediadora.
Como consumidora, sinto-me completamente desamparada, tendo que lidar com duas empresas que transferem a responsabilidade entre si, enquanto permaneço sem o reembolso, mesmo apresentando documentação médica que comprova minha impossibilidade de viajar.
Solicito que a LATAM acompanhe meu caso, atue em conjunto com a Booking para resolver essa situação e garanta que meu direito ao reembolso seja devidamente analisado, considerando a documentação médica já apresentada.
Espero uma solução rápida e definitiva, pois tentei resolver a questão de forma administrativa e de boa-fé, mas até o momento não obtive qualquer resultado.
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Resposta da empresa
29/07/2026 às 03:47
Prezada Ayeda,
Agradecemos o seu contato e gostaríamos de esclarecer o processo referente ao seu reembolso, para que saiba exatamente quais são os próximos passos e prazos envolvidos.
Conforme informado anteriormente, após o envio dos documentos solicitados, incluindo o atestado médico:
- Envio à companhia aérea: Todos os documentos recebidos foram devidamente encaminhados à companhia aérea (LATAM), que é a única responsável por analisar a documentação médica e autorizar a aprovação do cancelamento e do reembolso por exceção tarifária.
- Confirmação da companhia aérea: Precisamos obter a confirmação formal de cancelamento e a aprovação do reembolso junto à companhia aérea antes de qualquer ação financeira de nossa parte.
- Prazo para reembolso: A partir do momento em que recebemos o repasse e a confirmação do reembolso por parte da companhia aérea, o valor é creditado em até 6 dias úteis. Dependendo da instituição bancária ou emissora do cartão, este prazo pode se estender por até 15 dias úteis.
Reforçamos que, como empresa intermediária, não podemos oferecer garantias de reembolso ou estimativas de valores até que a companhia aérea nos forneça a autorização formal para o cancelamento e a liberação integral do valor.
Caso os documentos solicitados ainda não tenham sido totalmente encaminhados no canal adequado, envie-nos uma mensagem para que possamos disponibilizar um novo link seguro. Se a documentação já foi enviada, informamos que o seu processo segue em análise ativa junto à companhia aérea, e qualquer atualização será comunicada a você imediatamente assim que recebida.
Agradecemos sua paciência e compreensão enquanto aguardamos a confirmação da companhia aérea. Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipa da Gotogate