Constrangimento de cliente por falha no sistema de pagamento
Respondida
Ribeirão Pires - SP
14/08/2026 às 09:27
ID: 256447875
Presenciei uma situação bastante desagradável nesta loja (GOYA SANTO ANDRÉ) no dia 13/08/2026 e achei importante deixar meu relato.
Uma cliente realizou uma compra e o valor foi debitado da conta bancária dela, porém o pagamento não apareceu no sistema da loja. Até aí, é uma situação que pode acontecer e que certamente possui procedimentos para ser resolvida.
O que me chamou a atenção negativamente foi a forma como a situação foi conduzida pela equipe, especialmente pela GERENTE FISCAL e pela ATENDENTE CÍNTIA. A cliente não recebeu uma explicação clara sobre o que poderia fazer ou quais seriam os próximos passos para resolver o problema. Pelo contrário, a maneira como foi abordada fez com que ela parecesse estar tentando aplicar algum tipo de [Editado pelo Reclame Aqui] na loja.
Foi visível o constrangimento da cliente, que ficou sem graça diante da situação. Na minha opinião, mesmo quando existe uma divergência no pagamento, o cliente deve ser tratado com respeito, educação e, principalmente, receber orientação sobre como proceder.
Problemas no sistema ou no processamento de pagamentos podem acontecer. O que não deveria acontecer é o cliente ser colocado em uma situação constrangedora ou tratado como suspeito sem que haja uma explicação adequada.
Espero que a loja reveja a forma como situações desse tipo são conduzidas, porque um problema simples de pagamento pode ser resolvido de maneira muito mais profissional e respeitosa.
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Resposta da empresa
15/08/2026 às 15:58
Olá, boa tarde!
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos que a situação presenciada em nossa unidade de Santo André tenha causado essa impressão.
Situações envolvendo divergências ou inconsistências no processamento de pagamentos podem ocorrer, e temos procedimentos internos para que sejam verificadas e solucionadas com segurança. Entretanto, independentemente da ocorrência, nossa orientação é que o cliente seja sempre atendido com respeito, cordialidade e, principalmente, receba informações claras sobre o que está sendo verificado e quais são os próximos passos.
O relato apresentado, especialmente em relação à forma como a cliente teria sido abordada pela equipe, será encaminhado à administração responsável pela unidade para que os fatos sejam devidamente apurados e as orientações necessárias sejam reforçadas junto aos colaboradores envolvidos.
Ressaltamos que uma divergência entre o débito identificado na conta do cliente e a confirmação do pagamento no sistema da loja não significa, por si só, qualquer irregularidade por parte do consumidor. Por isso, situações dessa natureza devem ser conduzidas com cautela, respeito e profissionalismo, preservando sempre a boa experiência do cliente.
Agradecemos também por ter chamado nossa atenção para esse episódio. Seu relato será considerado em nossa avaliação dos procedimentos de atendimento da unidade, pois buscamos continuamente aprimorar a forma como situações excepcionais são conduzidas em nossas lojas.
Lamentamos pelo desconforto causado e esperamos que possamos proporcionar experiências cada vez melhores aos nossos clientes.
atenciosamente.
PERFUMARIA GOYA