Pedido não entregue na data agendada e informações enganosas sobre a entrega
Respondida
Porto Alegre - RS
10/04/2026 às 19:42
ID: 245750605
Fiz uma encomenda. Recebi na quinta 09/04 o e-mail de confirmação de que meu pedido estava pronto. Realizei o agendamento na quinta a tarde pelo site, para receber na sexta 10/04 pela manhã.
Às 15h entrei em contato por ligação e falei com *****, que pediu para eu retornar em breve que ela iria verificar na expedição o ocorrido. Liguei mais tarde, e falei com a Bárbara que afirmou que o site está com problemas, pois estão migrando entre um site antigo e um novo, e que meu pedido já estava com o motoboy, e que eu receberia hj, sexta 10/04, até as 19h.
Ainda perguntei o que seria feito se eu não recebesse até esse horário, já que o horário de atendimento deles é até às 18h, e ela me garantiu que eu receberia hj, e não teria esse problema. logo depois recebi a confirmação da ***** que tinha verificado direto na expedição, conversa na qual ela também afirma que minha encomenda está com o motoboy.
Eis que falei com o motoboy a tarde, pra saber da minha encomenda, e as 19h recebi retorno, e ele informou que não estava com essa encomenda, que devia estar na expedição.
Informei a urgência da minha demanda, se tratando de comandas para um restaurante, que atenderá ainda em 5 turnos até que chegue a segunda feira, e atenderá sem ter comanda para realizar os pedidos.
Alguém realizou afirmação [Editado pelo Reclame Aqui] e enganosa, o que é um [Editado pelo Reclame Aqui] segundo o CDC, e estarei fazendo um B.O na delegacia do consumidor, pq fiz uma encomenda, agendei entrega, entrei em contato para me precaver e não ficar sem o pedido para o final de semana, me afirmaram que estava pronta e que com certeza eu receberia e não foi assim.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), artigo 66, fazer afirmação [Editado pelo Reclame Aqui]/enganosa ou omitir informação relevante sobre produtos/serviços é [Editado pelo Reclame Aqui], punido com detenção de 3 meses a 1 ano e multa
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Resposta da empresa
14/04/2026 às 17:24
Prezada Sra. Ana Carolina
Agradecemos o seu contato e lamenta sinceramente o transtorno relatado, bem como a experiência negativa no atendimento prestado.
Após análise detalhada de seu pedido e dos registros internos, identificamos que houve, de fato, uma falha sistêmica pontual em nosso novo site, que estava em fase de transição tecnológica no período mencionado. Essa instabilidade ocasionou a exibição equivocada do status do pedido como em rota de entrega, informação esta que foi visualizada por nossa equipe de atendimento e repassada à senhora de forma indevida.
Ressaltamos que não houve qualquer intenção de prestar informação [Editado pelo Reclame Aqui] ou enganosa. O equívoco decorreu exclusivamente da inconsistência sistêmica já identificada e corrigida pelo nosso setor de Tecnologia da Informação, a fim de evitar novas ocorrências dessa natureza.
No que se refere ao prazo de entrega, verificamos que a previsão original de conclusão do seu material estava estipulada para o dia 14/04, tendo a entrega sido efetivada antecipadamente, no dia 13/04. O seu pedido havia ficado pronto antes do prazo de entrega e em função da falha em nosso sistema não aparecia na minuta de entrega da Expedição, motivo pelo qual não foi encaminhado para a entrega, apesar de constar em nosso site que o material estava em rota de entrega.
Ainda assim, reconhecemos que a divergência de informações e a frustração da expectativa gerada, especialmente considerando a urgência de sua demanda, esse ocorrido não condize com o padrão de qualidade e transparência que prezamos em nossos serviços.
Diante disso, pedimos nossas mais sinceras desculpas pelo ocorrido e informamos que medidas internas já foram adotadas, tanto na esfera tecnológica quanto no reforço de protocolos de comunicação do SAC, visando maior segurança e confiabilidade nas informações prestadas aos clientes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reiteramos nosso compromisso com a melhoria contínua de nossos processos e com o respeito aos direitos de nossos clientes, conforme preconiza o Código de Defesa do Consumidor.
Atenciosamente,
Atendimento ao Cliente