O que aconteceu
Comprei um Foto Puzzle personalizado da Grow, em 23/06, de 1008 peças no valor de R$ 201,59. Criei a imagem especificamente para transformá-la em um quebra-cabeça e posteriormente emoldurá-lo para colocar na minha sala, em um espaço que foi planejado justamente para receber esse quadro. Escolhi a Grow por ser uma empresa especializada nesse tipo de produto e esperava um resultado impecavel, para ser uma ótima composição com os outros quebra-cabeça emoldurado.
A previsão de entrega era 20/07/2026, porém o produto foi entregue somente em 24/07/2026.
Assim que recebi o quebra-cabeça, ainda com as peças desmontadas, já percebi que a impressão estava bem mais escura e alaranjada do que a imagem enviada. Mesmo assim, decidi montar todo o quebra-cabeça antes de entrar em contato com a empresa, para avaliar o resultado da imagem completa.
Terminamos de montar em 08/08/2026. Depois de ver a imagem completa, percebi que o problema não era apenas a diferença de tonalidade, mas principalmente a perda de detalhes nas áreas escuras. No arquivo original existem diferenças entre tons de preto, azul escuro, verde escuro, entre outros, mas na impressão vários desses tons ficaram muito semelhantes. Em alguns pontos, fica difícil até identificar onde termina a roupa de uma pessoa e começa a de outra.
Por isso, no dia 11/08/2026, entrei em contato com o SAC da Grow e abri o chamado 260811eml*****. Ou seja, mesmo percebendo a diferença desde o recebimento, esperei esses três dias, analisando o quebra-cabeça montado, justamente porque queria entender se o resultado completo poderia ser aproveitado para a finalidade que eu havia planejado.
No primeiro retorno em 18/08, a empresa explicou que pode haver diferença entre a imagem visualizada em uma tela e o resultado da impressão e também informou que é realizado um ajuste de cores para que o resultado fique o mais próximo possível do arquivo original.
Eu já tinha conhecimento, antes da compra, de que poderia haver diferença entre a imagem visualizada na tela e o resultado impresso, inclusive por ser uma informação disponível no site da Grow. Porém, eu não tinha conhecimento de que a empresa realizava esse ajuste de cores antes da impressão. Por isso, meu questionamento passou a ser também sobre como esse processo foi realizado no meu produto e como uma perda tão significativa de detalhes e diferenciação entre os tons escuros não foi identificada, foram os pontos que eu trouxe no dia 19/08.
Por se tratar de um produto personalizado, caso fosse possível perceber previamente que determinados tons ficariam praticamente iguais e que detalhes seriam perdidos, eu teria preferido ser informada antes da produção para poder avaliar alguma alternativa.
Depois disso, fiz um novo contato em 31/08, buscando uma atualização e uma solução para o caso.
Em 02/09, a empresa informou que o caso continuava em análise e solicitou o arquivo original em alta resolução para realizar testes. No dia 03/09, encaminhei novamente o arquivo original utilizado que já estava em alta resolução, como eles já pedem no momento da compra e também uma segunda versão do mesmo projeto.
Essa segunda versão foi enviada apenas como uma alternativa para apoiar os testes. Fiz nela alguns ajustes pontuais nas cores de algumas roupas e calçados, considerando as referências reais dos personagens, para facilitar a diferenciação visual entre eles. Não se trata de uma tentativa de substituir ou corrigir o arquivo original, mas de oferecer uma segunda possibilidade para que a própria Grow pudesse avaliar qual versão apresenta um resultado melhor na impressão.
Solicitei que as duas versões fossem consideradas nos testes e que, caso a segunda apresentasse um resultado mais adequado, pudesse ser utilizada como base para uma nova impressão.
No dia 08/09, fui informada apenas de que os arquivos haviam sido encaminhados ao setor responsável para verificação. Desde então, apesar dos novos contatos realizados em 17/09 e 30/09, não recebi o resultado dos testes, uma previsão de retorno ou uma solução para o produto.
Enquanto isso, o quebra-cabeça continua sem ser utilizado. A moldura já está pronta e o espaço na minha sala foi planejado para recebê-lo, mas o quadro ainda não foi colocado na parede. O quebra-cabeça permanece sobre a mesinha dos meus filhos onde foi montado, protegido com um acetato, aguardando uma solução.
Reforço que minha reclamação não é simplesmente porque as cores ficaram diferentes da tela. Eu já conhecia essa possibilidade antes da compra. O problema é que, no meu caso, além da diferença de tonalidade de tela e impressão, houve perda de detalhes importantes da imagem, especialmente nas áreas escuras.
Meu objetivo também não é cancelar a compra. Quero ficar com o quebra-cabeça e encontrar uma solução para que ele possa cumprir a finalidade para a qual foi criado. A nova versão que encaminhei também demonstra justamente isso: estou tentando colaborar para encontrar uma alternativa, e não simplesmente contestar o produto sem buscar uma solução.
Por isso, solicito um posicionamento da Grow sobre:
- o resultado dos testes realizados com os dois arquivos enviados em 03/09;
- a análise específica realizada sobre o meu caso;
- e a possibilidade de uma nova impressão utilizando a versão que apresentar, segundo os próprios testes da empresa, o melhor resultado na preservação dos detalhes da imagem.
Até o momento, depois das tentativas de contato, continuo sem esse retorno e sem uma solução para o produto.