O que aconteceu
Falta de respeito, compromisso e consideração com o cliente Carbel BYD Unidade Carlos Luz
Venho manifestar minha profunda insatisfação com a forma desrespeitosa e a falta de consideração com que fui tratado pela Carbel BYD, unidade da Avenida Carlos Luz.
No dia 21/08, fui informado de que meu veículo precisava substituir peças da suspensão dianteira, serviço que seria integralmente coberto pela garantia. Na ocasião, as peças não estavam disponíveis em estoque. Em 17/09, recebi a informação de que elas haviam chegado e que já poderia agendar a manutenção.
No dia 28/09, entrei em contato com a concessionária e, após alguns esclarecimentos com os funcionários Joyce e Gabriel Santos, fui informado de que todas as peças necessárias estavam disponíveis. Como resido a mais de 100 km da concessionária, fiz questão de perguntar quanto tempo levaria o serviço, justamente para evitar transtornos e organizar meu deslocamento. A resposta foi clara: se eu chegasse pela manhã, o veículo seria liberado no mesmo dia.
Confiando nas informações fornecidas pela própria concessionária, agendei a manutenção para o dia 14/10, às 10h15, e compareci pontualmente, esperando que o serviço fosse realizado conforme combinado.
Entretanto, ao chegar, fui surpreendido com a informação de que o veículo só seria liberado após dois dias úteis. Ao explicar que havia recebido uma orientação diferente durante o agendamento e que havia me deslocado por mais de 100 km com base nessa informação, solicitei que verificassem a possibilidade de concluir o serviço no mesmo dia.
Depois de me deixar aguardando enquanto consultava o técnico, o atendente retornou com uma notícia ainda mais absurda: uma das peças necessárias não estava mais disponível em estoque e, portanto, a manutenção precisaria ser reagendada. A solução apresentada foi solicitar novamente a peça, com prazo estimado de mais 7 a 15 dias.
Ou seja, depois de semanas de espera, de receber a confirmação de que todas as peças estavam disponíveis e de organizar minha rotina para comparecer no dia e horário marcados, descobri que todo o meu planejamento havia sido em vão. E o mais revoltante é que, diante de todo esse transtorno, a única resposta foi um pedido de desculpas, seguido da informação de que nada poderia ser feito. Em seguida, o atendente simplesmente me deixou no pátio da concessionária e foi atender outro cliente, como se o meu tempo, os meus compromissos e o deslocamento que havia feito não tivessem importância alguma.
O problema não é apenas a falta de uma peça. É a falta de respeito com o cliente, de comunicação, de organização e, principalmente, de compromisso com as informações fornecidas pela própria empresa.
Falhas de estoque podem acontecer, mas o mínimo que se espera de uma concessionária é que confira a disponibilidade das peças antes de confirmar um agendamento e que tenha responsabilidade com aquilo que informa ao consumidor. Se eu tivesse recebido a informação correta, poderia ter evitado uma viagem de mais de 100 km, gastos desnecessários e a perda de um dia que poderia ter sido dedicado a outros compromissos.
É inadmissível que o cliente tenha que arcar com as consequências de falhas internas da empresa, especialmente quando se trata de um serviço coberto pela garantia. Não estou solicitando nenhum favor, benefício especial ou tratamento privilegiado. Estou exigindo apenas o cumprimento de um atendimento minimamente organizado, transparente e respeitoso.
O que deveria ser uma simples manutenção em garantia transformou-se em uma sequência de informações contraditórias, espera, deslocamento improdutivo e frustração. E, diante de tudo isso, não houve sequer uma tentativa concreta de minimizar os prejuízos causados ou de oferecer uma solução que demonstrasse consideração pelo cliente.
Fica a pergunta: qual é o valor que a Carbel BYD atribui ao tempo e à confiança de seus clientes? Porque, neste episódio, a impressão que ficou é a de que, depois de vender o veículo, o compromisso com o consumidor deixa de ser prioridade.
Espero que a Carbel BYD e a BYD Brasil se posicionem de forma responsável, apresentem uma solução efetiva e revejam a maneira como situações como essa são conduzidas. O cliente merece respeito, informações confiáveis e compromisso com o que foi combinado. Um simples pedido de desculpas não apaga o transtorno causado, tampouco substitui a responsabilidade de resolver o problema.
Minha indignação não se limita à manutenção que não foi realizada. É, sobretudo, pela falta de consideração com o meu tempo, pela quebra de confiança e pela maneira como fui tratado depois de cumprir tudo aquilo que a própria concessionária me orientou a fazer.