O que aconteceu
Móveis errados, meses de montagens e erros reconhecidos pelo técnico e agora não respondem mais
Minha experiência com a Italínea/Grupo Lugui se transformou em meses de transtornos, erros, atrasos e tentativas frustradas de conseguir a conclusão dos móveis planejados que contratei.
Fechei o projeto com a projetista Noemi em novembro de 2024 e, em 17/12/2025, assinei o projeto executivo final.
No dia 02/04/2026, por volta das 12h30, os móveis chegaram à minha residência através da logística Razador. Diversas peças vieram em cores erradas e incompatíveis com o projeto aprovado.
O problema começou já na entrega. Meu marido e depois eu entramos em contato pelo WhatsApp tentando descobrir como a equipe deveria proceder. Nem os próprios profissionais da logística conseguiam uma orientação clara sobre descarregar ou devolver as peças incorretas.
Eles chegaram por volta das 12h30 e permaneceram em minha residência até aproximadamente 17h40, em meio a esse impasse.
Nos dias 08/04 e 10/04 ocorreram montagens, ainda com peças incorretas dentro do apartamento.
Em 10/04 fui informada de que não haviam conseguido instalar uma porta basculante. Precisei insistir para descobrir o motivo e somente em 13/04 fui orientada de que precisava retirar o batente da porta antiga. Assim que recebi a orientação, providenciei a retirada.
No dia 16/04, a Razador foi retirar os móveis incorretos. Havia sido prometido que um técnico estaria presente para auxiliar na identificação correta das peças.
Ninguém da Italínea/Grupo Lugui apareceu.
Eu mesma tive que auxiliar o profissional da logística. Ainda houve uma discussão entre ele e Andressa, responsável pelo pós-venda, porque o profissional alegava não ter sido informado da quantidade de peças que precisariam ser retiradas.
Depois disso, fui informada de que as peças corretas chegariam em aproximadamente 30 dias úteis.
Em 17/04, já solicitei novo agendamento para continuarem a montagem do que era possível. Só obtive resposta em 23/04. Tivemos montadores em 24/04 e 27/04, mas o projeto continuou com pendências.
Avisei novamente em 28/04 que ainda havia coisas a finalizar. A resposta veio somente em 04/05, informando que verificariam a entrega das novas peças e que as pendências seriam montadas junto com elas.
Como se tudo isso não fosse suficiente, em 07/05 recebi uma ligação de Thaís, assistente de Andressa, pedindo uma certidão de casamento entre mim e meu próprio cunhado, Ricardo Guedes.
Desde a negociação havia sido informado que parte dos móveis seria financiada no nome dele e que ele era meu cunhado.
Segundo Thaís me informou durante a ligação, a fábrica estaria suspeitando de uma possível [Editado pelo Reclame Aqui] envolvendo o Grupo Lugui.
Tive que enviar prints comprovando que nunca omiti que Ricardo era meu cunhado. Depois fui orientada a simplesmente desconsiderar a solicitação, por se tratar de uma questão interna entre loja e fábrica.
Foi uma situação extremamente constrangedora e completamente desnecessária.
Em 08/05, recebemos outra equipe para novas montagens.
Em 11/05, fiz uma ligação mostrando os erros de montagem e as peças que continuavam faltando.
Em 18/05, cobrei novamente o prazo da fábrica e somente em 22/05 recebi retorno.
No dia 28/05, finalmente chegaram novas peças corretas novamente quase no limite do horário permitido para entregas no meu condomínio.
Nesse mesmo dia tenho um vídeo de uma ligação com uma coordenadora, na qual ela própria alegou não ter conhecimento de toda a extensão dos transtornos que eu vinha enfrentando.
No dia seguinte, 29/05, enviaram um montador. Diante de tudo que ainda precisava ser feito, ele instalou basicamente uma única peça de madeira. A visita praticamente não representou avanço na conclusão do projeto.
No dia 01/06, recebemos novamente uma equipe de montagem.
Depois disso, ainda precisei aguardar a vistoria técnica final.
Finalmente, em 29/06, um técnico foi até minha residência e reconheceu pessoalmente os problemas, pediu desculpas e constatou diversas pendências.
Entre elas:
necessidade de uma nova porta;
puxador de guarda-roupa utilizado em uma porta;
gavetas faltantes;
porta-temperos faltante;
gaveta da suíte produzida em medidas incorretas.
Ou seja: depois de meses apontando problemas, um profissional enviado para realizar a vistoria constatou presencialmente diversos erros e pendências que ainda precisavam ser solucionados.
Em 01/07, recebemos a informação de que estavam aguardando a fábrica fornecer um prazo.
E depois?
Praticamente silêncio.
Meu marido enviou mensagem novamente em 06/08.
Nenhuma resposta.
Enviou outra mensagem em 27/08.
Novamente, nenhuma resposta.
Estamos falando de um projeto que passou por entrega de peças erradas, retirada, novas entregas, inúmeras visitas de diferentes equipes de montagem, erros, peças faltantes, medidas incorretas, problemas reconhecidos em vistoria técnica e meses de cobranças.
Durante todo esse período, eu e meu marido precisamos reorganizar nossa rotina pessoal e profissional inúmeras vezes para receber entregadores, montadores e técnicos, além de gastar horas com ligações, mensagens e cobranças.
Tenho prints, fotografias, vídeos, registros de ligações e mensagens que documentam o que estou relatando.
Depois de tantas oportunidades dadas para que a empresa resolvesse a situação diretamente conosco, considero inadmissível que ainda tenhamos um projeto incompleto e que nossas últimas mensagens sequer tenham sido respondidas.
O que quero é simples:
Quero que a Italínea/Grupo Lugui assuma a responsabilidade pela conclusão do projeto, apresente um prazo formal e definitivo, forneça todas as peças que ainda faltam ou precisam ser substituídas e corrija todos os problemas reconhecidos na vistoria técnica, sem qualquer custo adicional.
Não quero mais promessas de que vão verificar com a fábrica.
Depois de tudo o que aconteceu, quero uma data, uma equipe responsável e a conclusão definitiva daquilo que foi contratado.