Insatisfação na manipulação e no atendimento

Gostaria de registrar formalmente minha insatisfação com o atendimento recebido na Manifarma da ***** relacionado à manipulação de medicamentos prescritos pela minha médica.

Compareci à farmácia com duas receitas, correspondentes a duas medicações manipuladas diferentes. Entreguei as receitas à atendente, solicitei o orçamento e efetuei o pagamento no mesmo momento, entendendo, naturalmente, que o orçamento e o valor pago correspondiam ao pedido que eu havia apresentado.

Fui orientada apenas a retornar alguns dias depois para retirar os medicamentos.

Hoje compareci à farmácia para realizar a retirada. Recebi um único frasco e minhas receitas de volta. Em nenhum momento fui informada de que uma das medicações não havia sido manipulada.

Somente quando cheguei em casa e conferi com atenção percebi que havia recebido apenas uma das medicações prescritas. Como o frasco era relativamente grande, inicialmente cheguei a imaginar que as duas fórmulas pudessem ter sido manipuladas juntas.

Ao perceber que isso não havia ocorrido, entrei em contato com a farmácia e fui informada, via WhatsApp, de que somente a medicação indicada para depois do almoço e do jantar havia sido manipulada, pois a farmácia não possuía os componentes necessários para produzir a medicação que deveria ser tomada pela manhã.

Também fui informada de que o valor pago corresponderia somente à medicação efetivamente manipulada e que o ocorrido teria sido uma falta de atenção da atendente.

Considero essa situação bastante séria.

No momento em que apresentei duas receitas e solicitei um orçamento, deveria ter sido claramente informada de que a farmácia não possuía os componentes necessários para uma delas e que, portanto, o orçamento apresentado correspondia somente a uma medicação.

Se essa informação tivesse sido fornecida, eu teria a possibilidade de optar por procurar outra farmácia que pudesse manipular todo o tratamento prescrito, em vez de descobrir isso somente depois de retirar o pedido e apenas porque eu mesma conferi as medicações em casa.

Além disso, no momento da retirada, novamente houve oportunidade para que a atendente me informasse: Uma das medicações não foi manipulada porque não dispomos dos componentes necessários. Isso também não aconteceu.

O que mais me preocupa é pensar: e se eu não tivesse conferido?

Eu poderia simplesmente ter iniciado o tratamento acreditando que estava levando para casa tudo aquilo que havia sido prescrito pela médica e deixado de tomar uma das medicações por uma falha de atendimento e comunicação da farmácia.

Quando se trabalha com medicamentos e prescrições médicas, uma falta de atenção não pode ser tratada como algo irrelevante. Estamos falando de produtos diretamente relacionados à saúde e de pacientes que precisam confiar que aquilo que entregaram, solicitaram e pagaram foi corretamente processado.

Também permaneceu uma dúvida que considero indispensável esclarecer: qual foi exatamente o orçamento realizado e o que efetivamente foi cobrado de mim? Como entreguei duas receitas e paguei o valor informado pela atendente, solicito que a farmácia apresente de forma discriminada o orçamento referente a cada fórmula, bem como esclareça documentalmente a que corresponde o valor que paguei.

Não estou questionando o fato de a farmácia eventualmente não possuir determinado componente. Isso pode acontecer. O problema é não ter sido informada disso nem no orçamento, nem no pagamento e nem na retirada do pedido.

Se eu não tivesse percebido a ausência da medicação e entrado em contato, aparentemente nenhuma informação teria sido prestada.

Por isso, considero insuficiente simplesmente receber como resposta um pedido de desculpas acompanhado da justificativa de que houve falta de atenção. Espero uma apuração adequada do ocorrido, o esclarecimento dos valores cobrados e, principalmente, a revisão do procedimento de atendimento e conferência, para que uma situação como essa não volte a acontecer com outro cliente.

Em se tratando de medicamentos, informação, conferência e atenção não são detalhes: são parte da segurança do paciente.