Minha mãe está sofrendo com demora na autorização de cirurgia e descaso da Policlin Saúde

Assunto: Reclamação por demora e descaso no atendimento médico e autorização de cirurgia

Venho registrar reclamação em nome de minha mãe, *****, CPF n *****, beneficiária da operadora Policlin Saúde (ANS n 41569-3), matrícula n *****, em razão da extrema demora e do evidente descaso no atendimento de um grave problema de saúde que vem comprometendo significativamente sua qualidade de vida desde junho de 2026.

A paciente apresenta os seguintes sintomas:

Projeção do reto para fora do canal anal;

Secreção mucosa constante;

Episódios recorrentes de sangramento;

Dificuldade para evacuar;

Incontinência fecal;

Dor e desconforto permanentes.

O quadro tem causado intenso sofrimento físico e emocional, além de impedir a continuidade de atividades essenciais para sua saúde, como a hidroginástica, o que vem agravando problemas preexistentes de coluna e dores relacionadas ao nervo ciático.

Histórico dos atendimentos

Após enfrentar dificuldades para conseguir atendimento, a paciente obteve sua primeira consulta em 06/07 com o *****, que solicitou a realização de exames. Entretanto, houve demora por parte do plano de saúde na autorização dos procedimentos solicitados.

Durante esse período de espera, o estado clínico da paciente se agravou, levando-a a procurar atendimento de emergência aproximadamente três vezes. Na última ocorrência, foi internada em 29/07, recebendo alta no dia seguinte após avaliação médica. Na ocasião, foi informada pelo ***** de que necessitava de cirurgia eletiva e que deveria retornar ao especialista responsável.

No entanto, a nova consulta com o Dr. Daniel Alves somente pôde ser agendada para 18/08, quase um mês após a orientação para realização do procedimento cirúrgico. Nessa consulta, o médico solicitou avaliação cardiológica. O parecer foi providenciado e levado pela paciente em 19/08, porém o médico não estava presente no consultório e a recepcionista informou que ele retornaria apenas em 01/09.

Buscando acelerar o tratamento, a paciente conseguiu um encaixe em 24/08 com a *****. Contudo, foi informada de que a médica não poderia dar continuidade ao processo cirúrgico, sendo necessário aguardar o retorno do Dr. Daniel Alves.

Somente em 01/09, mais de dois meses após o início da busca por tratamento especializado, o médico emitiu o pedido de autorização cirúrgica para a operadora. Ressalte-se que o profissional atende pacientes do convênio Policlin apenas a cada 15 dias, o que contribuiu para atrasos sucessivos e injustificáveis no andamento do caso.

Situação atual

Até o presente momento, a cirurgia ainda não foi autorizada pela operadora, apesar da clara indicação médica e do sofrimento contínuo da paciente.

Além da demora na autorização, enfrentamos enormes dificuldades para obter informações sobre o andamento do processo:

O e-mail de ouvidoria informado no site da operadora (*****) não está funcionando;

É praticamente impossível conseguir atendimento por telefone;

A cuidadora da paciente, *****, compareceu diversas vezes pessoalmente para obter esclarecimentos sobre a autorização da cirurgia, sem qualquer solução efetiva;

Por meio do e-mail de atendimento ao público (*****), recebemos apenas a informação genérica de que o pedido permanece "em análise", sem qualquer previsão de autorização. Protocolos: ***** (mais recente), *****, *****, *****, *****.

Diante de todo o exposto, entendemos que há evidente falha na prestação dos serviços, demora excessiva no tratamento de uma condição de saúde que afeta severamente a qualidade de vida da paciente e falta de suporte adequado por parte da operadora e dos profissionais envolvidos.

Solicitamos providências urgentes para a autorização e realização da cirurgia, bem como a apuração das falhas ocorridas durante todo o processo de atendimento.