Atendimento desrespeitoso e dificuldades no cancelamento do Plano Pet após falecimento do animal
Respondida
Belo Horizonte - MG
28/05/2026 às 13:29
ID: 249943899
Com imensa insatisfação, registro esta reclamação referente ao atendimento recebido junto ao Grupo Zelo no meu Plano Pet.
Tornei-me cliente em julho de 2025 e, em março de 2026, infelizmente, meu pet faleceu enquanto eu estava fora do país. O telefone de WhatsApp informado pela consultora para comunicação do óbito não funcionava e, ao buscar ajuda, fui atendida de forma extremamente rude, sendo informada de que a responsabilidade dela se limitava apenas à venda do plano.
Como o canal informado não funcionava e o 0800 não aceitava chamadas internacionais, precisei contar com familiares no Brasil para conseguir resolver a situação. Todo o processo foi confuso, desorganizado e extremamente desgastante até encontrar alguém que efetivamente prestasse suporte para a cremação do meu pet.
Além do momento emocionalmente difícil pela perda do animal, todo o transtorno causado pela falta de suporte e empatia tornou a situação ainda pior.
Após o período de luto, entrei em contato para solicitar o cancelamento do plano e fui surpreendida com a informação de que o cancelamento somente poderia ocorrer após 24 meses de contrato e de forma presencial em uma unidade física.
Destaco que:
em nenhum momento da contratação fui informada sobre prazo de fidelidade ou carência contratual;
também não fui informada sobre exigência de cancelamento presencial;
não foi oferecida qualquer alternativa razoável para encerramento do contrato.
É extremamente contraditório que a contratação possa ser realizada de maneira simples e rápida via WhatsApp, enquanto o cancelamento é cercado de barreiras e burocracias, inclusive em um contexto tão delicado.
A impressão deixada é de um atendimento impessoal, desumanizado e voltado apenas ao interesse financeiro, sem qualquer preocupação com a experiência do cliente.
Diante de todo o ocorrido, solicito o cancelamento definitivo do meu contrato do Plano Pet e um retorno formal sobre a resolução da situação.
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Resposta da empresa
01/06/2026 às 11:08
Senhora Daniela, bom dia!
Tivemos acesso ao seu relato; baseado nisso, realizamos análise minuciosa e constatamos o seguinte:
A senhora realizou a contratação de um plano de prestação de serviço de cremação para os seu pet.
O plano vigente foi adquirido por meio de aceite digital.
No dia da compra, em 15/07/2025, a senhora, após a negociação com a vendedora, recebeu um link via WhatsApp.
Link em que a senhora realizou três etapas:
1. etapa: deu aceite nas cláusulas contratuais do plano adquirido; o aceite se trata de "li, concordo e aceito".
É importante ressaltar que, antes do aceite, na tela consta o espelho de contrato do plano, com os dados do titular, beneficiários, valores, dentre outros, para que o cliente confirme os dados. As cláusulas aparecem na sequência na tela, onde o cliente consegue fazer a leitura de imediato e fazer o download para armazenar. Posteriormente, após o cliente visualizar o espelho de contrato e cláusulas, aparece a opção do "li, concordo e aceito".
2. etapa: realizou o pagamento da taxa de adesão por meio do cartão de crédito.
Na segunda etapa, a senhora cadastrou os dados do seu cartão para que o valor da taxa de adesão do plano fosse cobrado. Após o cadastro, de imediato foi cobrado no seu cartão o valor de R$19,90.
3. etapa: cadastrar os dados do cartão para a cobrança continuada.
Na 3. etapa, foi selecionada a opção de deixar os dados do cartão cadastrado registrados para que as cobranças das mensalidades ocorressem nele, como vêm sendo feitas, até então.
Como o link é 3 em 1, não tem como concluir uma etapa e não fazer as outras. O link foi 100% concluído e, por este motivo, o seu plano foi devidamente ativado e a senhora conseguiu utilizar o serviço funerário.
O contrato firmado na cláusula sexta Do prazo de duração do contrato fala que:
O presente instrumento vigorará pelo prazo de 48 (quarenta e oito) meses, contados da data do efetivo pagamento da Taxa de Adesão e do Preço do Contrato pelo CONTRATANTE.
Enquanto a cláusula décima da rescisão fala que:
item 10.2, alínea b), estabelece que o cancelamento pode ser realizado caso não tenha havido cobertura, mediante o pagamento de 50% (cinquenta por cento) do valor total do contrato.
Se tiver ocorrido alguma cobertura, o plano somente poderá ser cancelado após decorridos 48 (quarenta e oito) meses, com a realização de todos os pagamentos mensais.
Como houve a utilização do serviço funerário para o atendimento referente ao óbito de um pet dependente do plano, o cancelamento poderá ser realizado somente após o cumprimento da vigência acima mencionada, ou com a quitação antecipada do valor equivalente ao prazo.
Realizamos contato com a Sra. via WhatsApp, para fornecer todas as informações de maneira detalhada, e aguardamos a sua interação para continuidade do atendimento.
Colocamo-nos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas.
Cordialmente,