O que aconteceu
No dia 01/08/2026, estive na boutique da Guerlain no Matalab, onde adquiri dois perfumes. Faço questão de iniciar esta reclamação destacando que fui extremamente bem atendido pela equipe da boutique. As profissionais foram atenciosas, educadas e prestativas, e minha experiência presencial com a marca foi excelente.
Ao chegar em casa, entretanto, percebi que um dos perfumes que me havia sido entregue não correspondia ao produto que efetivamente comprei.
Entrei em contato com a equipe da boutique, que novamente prestou um atendimento excepcional. As atendentes reconheceram o problema, foram extremamente solícitas e me tranquilizaram, informando inclusive que eu poderia seguir minha viagem normalmente, pois a troca seria conduzida posteriormente por meio do SAC.
O problema começou justamente quando o caso passou a ser tratado pelo atendimento ao consumidor da Guerlain.
O SAC entrou em contato comigo solicitando informações, esclarecimentos e fotografia do produto recebido. No dia 07/08/2026, respondi às solicitações, encaminhei a fotografia solicitada e recebi o código necessário para realizar a devolução pelos Correios. Cumpri integralmente todas as orientações fornecidas pela empresa e enviei o produto.
Em 12/08/2026, recebi a confirmação de que o produto havia sido recebido e de que a troca estava autorizada. A partir daí, fui orientado a aguardar mais 10 dias úteis para o prosseguimento do processo e posterior envio do código de rastreamento do perfume correto.
Hoje, 27/08/2026, continuo sem o perfume que comprei, sem código de rastreamento e, principalmente, sem uma solução concreta.
É importante ressaltar que não solicitei essa troca por arrependimento, preferência pessoal ou qualquer decisão posterior à compra. A troca somente se tornou necessária porque recebi um produto diferente daquele que havia adquirido.
Mesmo não tendo causado o problema, cumpri todas as exigências feitas pela empresa: respondi aos questionamentos, encaminhei fotografias, aguardei o código de postagem, fui aos Correios, devolvi o produto e aguardei novamente o prazo solicitado pelo SAC.
Neste momento, a Guerlain já está de posse do produto que me foi entregue equivocadamente, a própria empresa já autorizou a troca desde 12/08 e eu continuo sem o perfume pelo qual paguei.
Considero essa situação especialmente frustrante por se tratar de uma marca de luxo, na qual não se adquire apenas um produto, mas também se espera um padrão de atendimento e pós-venda compatível com o posicionamento e o valor praticado pela marca.
A experiência que tive com as profissionais da boutique foi exatamente aquela que eu esperaria da Guerlain: atendimento excepcional, atenção e disposição para resolver o problema. Infelizmente, a experiência com o SAC tem sido o oposto: burocracia, sucessivos prazos e ausência de uma solução efetiva para um erro que não foi causado pelo consumidor.
Reitero que esta reclamação não é direcionada à equipe da boutique. Pelo contrário, faço questão de registrar meu elogio às profissionais que me atenderam e tentaram solucionar o ocorrido desde o primeiro contato. Minha insatisfação é especificamente com a condução posterior pelo SAC.
Depois de cumprir todas as solicitações e de a própria Guerlain confirmar o recebimento do produto e autorizar a troca em 12/08/2026, não considero razoável continuar aguardando indefinidamente por uma solução.
Diante disso, solicito que a Guerlain providencie imediatamente o envio do perfume correto que adquiri, encaminhando o respectivo código de rastreamento e uma previsão objetiva de entrega.
Não desejo novos protocolos ou novos prazos para análise de uma situação que já foi analisada e cuja troca já foi autorizada pela própria empresa. Desejo simplesmente receber o produto que comprei.
Espero que a Guerlain solucione definitivamente o problema e que seu pós-venda esteja à altura do excelente atendimento que recebi de sua equipe na boutique.