Não consegui cancelar minha passagem de volta e a empresa não resolve

Tinha uma viagem marcada para o dia 17/10 com volta no dia 18/10. Precisava cancelar a volta mas não tive como fazer isso no sábado (17/10), no app nem no site havia opção de CANCELAMENTO (já tinha embarcado) por este motivo solicitei atendimento por whatsapp (sem sucesso) e foi criado um ticket de atendimento que chegou no email.

O atendimento não chegou senão até 19/10 (segunda-feira) especificando que não seria possível cancelar devido ao prazo que LÓGICAMENTE neste momento já não é mais elegível, porém a tentativa de cancelar foi feita várias vezes com 12 horas de antecedência.

Já fiz cancelamentos no passado e NUNCA tive problemas, preciso de uma solução prática pois no atendimento via whatsapp a atendente está exigindo um print (com data e hora) que justifique que no site e no app não tinha opção de cancelamento. Tem conversa no whatsapp e os tickets gerados no e-mail com o detalhamento da conversa onde específico meu problema, a demora do atendimento não é minha responsabilidade, felizmente fiz o possível para cancelar dentro do prazo e confiei que haveria uma resposta positiva mas estou tendo dor de cabeça por responsabilidades alheias.