Não cancelaram meu tênis e se recusaram a devolver meu dinheiro

Prezado Remiran, boa tarde.

Primeiramente, a Gz Store TNs lamenta sua insatisfação e agradece pela oportunidade de esclarecer os acontecimentos relacionados aos seus pedidos. Após uma análise detalhada do histórico de compras, dos registros de rastreamento e das conversas mantidas com nossa equipe de atendimento, consideramos importante apresentar alguns esclarecimentos sobre a situação relatada.

Identificamos que os dois pedidos foram realizados em 19/09/2026, sendo ambos devidamente postados em 21/09/2026, apenas dois dias após a realização das compras. Conforme os registros oficiais dos Correios, os produtos foram entregues em 23/09/2026, por meio dos códigos de rastreamento ***** e *****. Dessa forma, ambos os pedidos foram processados, enviados e entregues em apenas quatro dias, demonstrando que a etapa de expedição e entrega foi concluída regularmente. Em relação à alegação de que teria sido solicitado o cancelamento antes do envio, esclarecemos que, após verificarmos o histórico de atendimento disponível em nossos canais, não identificamos qualquer solicitação dessa natureza anterior à postagem dos produtos. Caso o contato tenha ocorrido por outro número ou canal, permanecemos à disposição para analisar os respectivos registros.

Posteriormente, nossa equipe recebeu sua solicitação de devolução dos dois pares, sob a justificativa de que os calçados não haviam servido adequadamente. Na ocasião, nosso atendimento prontamente apresentou as orientações habituais para devolução e encaminhou a solicitação ao setor responsável pela análise e autorização do procedimento.

Entretanto, durante a conferência realizada pela equipe responsável, constatou-se que os produtos haviam sido entregues em 23/09/2026 e que a solicitação de devolução foi apresentada somente após mais de um mês do recebimento.

É importante esclarecer que, conforme estabelece o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o prazo legal para exercício do direito de arrependimento em compras realizadas pela internet é de 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto. Esse prazo também é adotado em nossa política de devoluções para situações relacionadas à preferência pessoal ou inadequação de numeração, quando não há relato de defeito no produto.

No presente caso, a justificativa apresentada foi exclusivamente a de que os calçados ficaram grandes. Trata-se de uma característica que normalmente pode ser identificada pelo consumidor ao experimentar os produtos após o recebimento. Considerando que a solicitação ocorreu mais de um mês após a entrega, não foi possível autorizar a devolução nas condições solicitadas, uma vez que o prazo aplicável já havia sido ultrapassado.

Quanto ao atendimento prestado, gostaríamos de esclarecer que em nenhum momento houve intenção de prejudicá-la ou de fornecer informações incorretas deliberadamente. Nossa equipe inicialmente apresentou o procedimento de devolução antes da conclusão da análise pelo setor responsável. Reconhecemos que essa comunicação poderia ter sido mais clara, evitando a expectativa de que a solicitação já estivesse autorizada. Assim que a equipe responsável identificou que o prazo havia expirado, a situação foi esclarecida e o valor pago antecipadamente para o procedimento de devolução foi integralmente estornado, de modo que não houve retenção de qualquer quantia referente ao serviço que não seria realizado.

Após tomarmos conhecimento de sua manifestação nesta plataforma, buscamos novamente contato para conversar sobre os acontecimentos, esclarecer eventuais dúvidas e apresentar as informações pertinentes. Entretanto, não foi possível dar continuidade ao atendimento por esse canal, pois nosso contato foi bloqueado.

Compreendemos que a impossibilidade de realizar a devolução possa gerar insatisfação. Contudo, gostaríamos de ressaltar que a Gz Store TNs cumpriu regularmente com a preparação, postagem e entrega dos dois pedidos, prestou atendimento à solicitação apresentada e providenciou o estorno integral do valor pago pelo procedimento de devolução assim que foi constatada a impossibilidade de prosseguir.

Dessa forma, esclarecemos que a não autorização da devolução não decorreu de falta de organização, consideração ou comprometimento com a consumidora, mas da verificação das datas de entrega, do motivo apresentado e do prazo legal aplicável à solicitação.

Atenciosamente,

Equipe Gz Store TNs.