Diamante de solitário H.Stern cai e pós-venda é negligente: falta de retorno e descaso com o cliente
Resolvido
São Paulo - SP
13/10/2025 às 10:21
ID: 229177805
Ganhei um solitário da H.Stern do meu marido em 2021, uma joia com valor sentimental enorme, usada todos os dias junto com a minha aliança. Para minha surpresa, o diamante simplesmente caiu, sem nenhum impacto ou mau uso.
Por se tratar de uma marca de luxo, imaginei que haveria um cuidado especial no atendimento e garantia, mas ao levar o anel na loja do Shopping Iguatemi Alphaville fui informada de que seria cobrado para recolocar a pedra. Apesar de considerar um absurdo uma joia de diamante perder a pedra em poucos anos, concordei em pagar pelo serviço.
O problema é que já se passaram 18 dias e não obtive qualquer retorno da loja. Entrei em contato pelo WhatsApp e fui tratada com total frieza, sem pedido de desculpas, sem previsão e sem nenhuma atenção ao cliente. Até agora não recebi nem o orçamento, nem o prazo de conserto.
Uma marca que se posiciona como luxo deveria, no mínimo, prezar pela experiência e respeito com o cliente. Infelizmente, o pós-venda da H.Stern deixa muito a desejar. Marcas consideradas de segunda linha tratam o cliente com muito mais atenção e profissionalismo e ainda não cobram por algo que jamais deveria acontecer com uma joia dessa categoria.
Fica aqui meu registro de insatisfação com o atendimento da H.Stern Iguatemi Alphaville, esperando que ao menos por este canal a empresa demonstre o cuidado e o padrão de excelência que tanto divulga em sua imagem, pois na hora de vender são excelentes, mas quando precisamos do pós venda lhe tratam com total descaso!
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Resposta da empresa
14/10/2025 às 08:42
Prezados Senhores,
Agradecemos o relato da Sra. Paloma e informamos que a mesma recebeu o contato de nossa empresa para os devidos esclarecimentos.
Permanecemos ao seu inteiro dispor.
Equipe HStern
Réplica do consumidor
10/11/2025 às 10:20
De fato, após a reclamação publicada aqui no Reclame Aqui, a gerente Sandra da H.Stern Alphaville entrou em contato comigo, pediu desculpas e explicou o processo. Agradeço a ligação, mas é importante deixar claro que o atendimento só aconteceu porque eu reclamei publicamente, caso contrário, provavelmente eu ainda estaria sem qualquer retorno.
Deixei o anel para conserto no final de setembro, e só em 20 de outubro recebi um retorno sobre o orçamento.
Para minha surpresa, foi cobrado R$ *******,00 para recolocar um diamante que, sinceramente, nunca deveria ter caído.
O processo foi extremamente demorado, a peça só ficou pronta em 07 de novembro, ou seja, quase três meses depois de ter sido deixada na loja.
O mais absurdo foi a orientação que recebi da própria gerente no dia em que fui busca-lo:
Toda vez que colocar a mão na bolsa ou no bolso, passe o dedo pra ver se as garras do diamante estão ok.
Ou seja, segundo a H.Stern, um anel de diamante de uma marca de luxo exige que o cliente verifique manualmente a segurança da pedra todas as vezes que for usar as mãos.
Inacreditável, preferi me abster de responde-la por educação.
Pra piorar, na hora da compra, a marca faz questão de reforçar que oferece garantia vitalícia, o diamante mais brilhante do mercado e por aí vai... mas na prática isso não cobre nem a queda do diamante algo totalmente fora do esperado em uma joia desse nível.
Depois dessa experiência, fica claro que o foco da marca é apenas na venda.
H.Stern nunca mais. Péssimo atendimento, falta de empatia e total descaso com o cliente.
Resolveu sim o ''meu problema'', mas paguei por isso e aguardei quase 3 meses.
Consideração final do consumidor
10/11/2025 às 10:22
Após a publicação da reclamação, a gerente entrou em contato, pediu desculpas e explicou o ocorrido. O atendimento só aconteceu depois da exposição pública, o que já demonstra a falta de atenção com o cliente no dia a dia.
O problema foi resolvido, mas tive que pagar R$ *******,00 para recolocar um diamante que jamais deveria ter caído e ainda aguardei quase 3 meses para ter o anel de volta.
A experiência foi decepcionante. A marca se apresenta como sinônimo de luxo e qualidade, mas no pós-venda deixa muito a desejar. Fica o alerta a outros consumidores: a tal garantia vitalícia não cobre situações como essa e melhor conferir manualmente toda a vez que seu anel entrar em contato com bolsos, bolsas, toalha e etc.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5