Servidor CS2 com problemas de desempenho e suporte ineficiente - Solicitação de reembolso negada
Em réplica
Itajaí - SC
11/02/2026 às 18:39
ID: 240486655
No dia 15/11/2025 vi um anuncio de uma promoção de black friday que oferecia um plano de hospedagem de 3 meses para um servidor privado de CS2, essa promoção no valor de R$128,00 para os 3 meses (obs: o valor mensal avulso era de R$100,00 por mês), onde acabei cometendo o erro de contratar o serviço sem antes pesquisar no site do Reclame Aqui ou o feedback de outros clientes, e acabei caindo em um [Editado pelo Reclame Aqui].
Após contratar o serviço, e começar a me familiarizar com a plataforma (que por sinal o painel deles tem diversos bugs, e incoerências com os videos do tutorial no youtube) iniciei o processo de estruturar o servidor, onde levei aproximadamente 7 dias de configuração e testes pois o servidor seria utilizado para hospedar as partidas competitivas da comunidade a qual eu gerencio.
Depois dessa primeira semana de configuração, ao divulgar o ip do servidor para meus usuários testarem, todos notamos que durante as partidas aconteciam spikes, rollbacks, e pequenos travamentos em players aleatórios e em momentos aleatórios (cerca de 2 em 2 minutos), tornando qualquer partida INJOGÁVEL, e foi ai que o meu problema começou.
Eu passei os próximos 3 dias tentando com auxilio do google, fóruns e chatGPT achar a solução para o problema dos travamentos no servidor, pensando que pudesse ser algo que tivesse relação com a minha build ou qualquer integração instalada, então resolvi reinstalar o servidor com as configurações originais padrão e após fazer o teste, adivinhe.. o servidor continuava com o mesmo problema.
A partir daí, no dia 25/11, depois de não ter sucesso tentando solucionar o problema sozinho, eu resolvi entrar em contato com o suporte da empresa. Começo salientando que o suporte que a empresa oferece, prestado pelo Sr. ***** (diretor), é extremamente precário, sendo esse somente via ticket por e-mail, não atende aos finais de semana, e com horários únicos no dia para resposta, ou seja mais uma enganação deles visto que no site diz que o suporte é amigável e tem 10 anos de experiência com jogos, o que é uma grande [Editado pelo Reclame Aqui], pois eles respondem o ticket no máximo uma vez por dia (e quando respondem), tornando qualquer acompanhamento de resolução de problemas um pesadelo, pois você manda um ticket com a explicação e eles te respondem somente no outro dia, apenas uma única vez, com mensagens do tipo "estamos tentando resolver pedimos que aguarde, e ainda fazendo questionamentos genéricos e praticamente semelhantes ao que eu já tinha explicado nos tickets anteriores (realmente parece uma enrolação para ganhar tempo, ou é preguiça de oferecer o suporte de qualidade mesmo), além de eles possuírem um sistema onde quando você passa mais de 24h sem responder o e-mail o seu ticket é encerrado automaticamente, e quando eles passam de 24h (no meu caso ficaram duas semanas sem responder) nada acontece! uma piada.
Depois do primeiro contato continuei me comunicando com o suporte ticket por ticket, do dia 25/11 até o dia 04/12, onde durante esse período o suporte ficou somente me pedindo testes do meu hardware e de monitoramento do servidor em tempo real no momento que acontecia o problema, alegando que o problema partisse daqui, eu passei todas as prints e testes solicitados durante o período, comprovando que o problema era sim do próprio servidor. No dia 04/12 recebi uma mensagem do Sr. ***** dizendo que havia aplicado alterações no servidor, que era pra eu testar se havia sido resolvido o problema, ao iniciar os testes, logo de cara já notei que nada tinha mudado, e que continuava o problema, logo em seguida retornei o ticket com o feedback que estava do mesmo jeito, após esse ticket o suporte não me respondeu mais.
No dia 15/12, exatamente 1 mês após contratar o serviço, sem conseguir utilizá-lo sequer uma vez, 11 dias após a ultima mensagem enviada para o suporte sem retorno, que também não me deu feedback algum sobre se o problema seria resolvido, ou se simplesmente seria trocada a minha máquina, eu acabei entrando com a solicitação de cancelamento do plano via ticket, pedindo meu reembolso, pois realmente não foi a experiência que eu esperava com o produto e o suporte prestado. Novamente eles não responderam o ticket, até eu abrir outra solicitação no dia 22/12. E é aí que veio a pegadinha.
Ao responder minha solicitação o suporte me veio com a incrível notícia de que o reembolso em dinheiro só poderia ser feito caso o serviço tivesse sido cancelado antes do 7 dia após a entrega do produto, e que o reembolso seria feito em formato de crédito no meu cadastro. Engraçado né, se o cliente for inocente e tentar resolver um defeito de falta de estrutura da própria empresa, recebendo 1 mensagem por dia do suporte, ele vai acabar caindo nessa pegadinha, mas a grande questão é que, um serviço defeituoso não representa um serviço entregue. Ou seja, o serviço NUNCA foi entregue, e mesmo eu tendo todas as provas, prints, e registros de conversa com o suporte PROVANDO que o problema foi no servidor, e o próprio diretor da empresa não conseguiu solucioná-lo, e solicitando mais uma vez para que eles analisassem meu caso em específico, e tratassem como um reembolso completo, eles ainda tiveram a cara de [Editado pelo Reclame Aqui] de demorar mais 14 dias para me retornar com um e-mail confirmando um reembolso de R$82,48 em formato de crédito na plataforma.
Agora analise comigo a situação, o plano mensal de hospedagem CS2 deles custa 100 reais, eu contratei o total de 3 meses na promoção da black friday por 120 reais, solicitei o cancelamento exatamente 1 mês após a contratação, depois de aguardar durante esses 30 dias o suporte tentar, e NÃO ter êxito em deixar o servidor estável para minha comunidade jogar, ou seja, o serviço NÃO foi entregue. Qual o sentido em devolver saldo para minha conta na plataforma como estorno, para eu adquirir um plano mais caro, de um serviço que não funcionou para mim? Se isso não for uma atitude de má fé eu não sei o que mais pode ser.
Por quê tanta burocracia para resolver um problema simples? Sejamos sinceros, uma empresa idônea de verdade não levaria 24 horas para analisar meu caso e devolver o dinheiro para minha conta. Porque quando eles alegam que estão certos em tratar o cliente dessa forma, tenho absoluta certeza de eu cai num [Editado pelo Reclame Aqui] disfarçado de "promoção".
Resumindo, foi a pior experiência que já tive na minha vida com algum serviço contratado pela internet. A empresa deixou a desejar em TODOS os aspectos, na qualidade, no atendimento e no suporte. Eu NÃO recomendo a empresa e aconselho que fiquem de olho para não serem enganados da mesma forma que eu fui.
Compartilhe
Resposta da empresa
23/02/2026 às 21:49
Olá, Luiz.
Antes de tudo, agradecemos por ter dedicado seu tempo para relatar detalhadamente sua experiência. Levamos todas as manifestações muito a sério, especialmente quando envolvem frustração e expectativa não atendida.
Analisamos cuidadosamente todo o histórico do ticket #*****, aberto em 25/11/2025, bem como os registros internos de atendimento.
*****
- Sobre o suporte e o acompanhamento técnico
Durante o período de 25/11 a 05/12, nosso time respondeu às solicitações realizando:
* Liberação de CPU adicional para testes;
* Solicitação e análise de MTR;
* Verificação de consumo de CPU e memória via painel;
* Aplicação de ajustes no servidor;
* Solicitação de novos testes para validação.
Conforme consta no histórico, houve diversas interações solicitando capturas realizadas exatamente no momento do ocorrido para diagnóstico mais preciso.
Em nenhum momento houve negativa de suporte. O atendimento ocorreu dentro do fluxo padrão de tickets, que é informado previamente no momento da contratação.
Reconhecemos, no entanto, que o modelo de atendimento exclusivamente via ticket pode não ter atendido à sua expectativa de agilidade, principalmente considerando seu prazo para eventos competitivos.
*****
- Sobre os spikes no servidor
Os registros enviados indicavam:
* Ausência de perda de pacotes no MTR apresentado;
* Consumo de CPU abaixo de 80%;
* Ausência de indícios claros de gargalo estrutural no hardware.
Mesmo assim, realizamos ajustes adicionais para tentativa de estabilização. Após os testes reportados por você, infelizmente não houve melhora perceptível.
Importante esclarecer que servidores de jogos especialmente CS2 podem apresentar variações decorrentes de múltiplos fatores externos, incluindo rota de rede, variação de jitter e comportamento do próprio engine do jogo, que é relativamente recente e passou por diversas atualizações desde o lançamento.
Isso não invalida sua experiência, mas explica a complexidade do diagnóstico.
*****
- Sobre a política de reembolso
Nossa política de reembolso segue o prazo legal de arrependimento de 7 dias após a entrega do serviço, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor para contratações online.
Como o cancelamento foi solicitado aproximadamente 30 dias após a ativação do plano promocional (Black Friday 3 meses), o sistema aplicou o cálculo proporcional ao período restante, resultando no crédito informado.
Entendemos seu ponto de vista ao afirmar que o serviço não atendeu à finalidade esperada. Porém, tecnicamente, o serviço foi provisionado, permaneceu ativo e disponível durante o período contratado.
Ainda assim, o estorno proporcional foi realizado conforme previsto contratualmente.
*****
- Nosso posicionamento
Reforçamos que:
* Não houve qualquer intenção de má-fé.
* O atendimento foi realizado dentro dos nossos protocolos.
* A política aplicada é padrão e pública.
Porém, reconhecemos que sua experiência foi frustrante e isso é algo que sempre buscamos melhorar.
Caso ainda tenha interesse, permanecemos à disposição para:
* Reavaliar tecnicamente o cenário em outro node;
* Oferecer migração para estrutura alternativa;
* Buscar uma solução conciliatória.
Nosso objetivo nunca foi gerar prejuízo ou insatisfação, e sim oferecer um serviço estável e acessível.
Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha sido positiva e seguimos à disposição para tentar reverter essa percepção.
Atenciosamente,
Equipe HeavyHost.
Réplica do consumidor
24/02/2026 às 17:18
Mensagem: Você vem me dizer que leva manifestações a sério depois de uma resposta e um tratamento desses? Não tinham levado a sério até eu vir aqui reclamar, eu passei 3 meses por um INFERN[Editado pelo Reclame Aqui] para tentar chegar a uma resolução decente da parte de vocês e nada.
- Sobre o suporte e o acompanhamento técnico
Para mim não interessa você dizer o quanto tentou resolver o problema, você NÃO resolveu, dentro da SUA plataforma. Nenhuma resolução, nenhum avanço durante as tratativas, absolutamente NADA, sendo que o problema não foi causado durante o serviço, ele já veio junto a contratação, resumindo, você me forneceu um serviço que NÃO funciona, e me enrolou durante 2 meses tentando resolver, e ainda está me parecendo que você trata a situação como se fosse eu que não tivesse conseguido me adaptar ao seu serviço.
- Sobre os spikes no servidor
Seu argumento técnico para tentar explicar a situação de forma complexa não é válido, pelo simples fato de que não me importa fatores terceiros, já que eu fiz todos os testes solicitados, provando sob as circunstâncias de que o problema não parte do meu lado, e sim do servidor de vocês, testei com várias pessoas que relataram os mesmos problemas, eu jogo o jogo nos servidores oficiais normalmente, e inclusive no começo dos problemas que tive com vocês acabei contratando de imediato o mesmo serviço da empresa concorrente para não ficar na mão, e estou utilizando até o dia de hoje, sem ter tido um problema sequer. Fatores externos não interessam, ou você se garante e presta o serviço com qualidade e excelência, ou você não presta, simples.
- Sobre a política de reembolso
Preciso comentar? preste atenção na sua frase: "Porém, tecnicamente, o serviço foi provisionado, permaneceu ativo e disponível durante o período contratado."
Você realmente tem a cara de pau de escrever que foi provisionado, permaneceu ativo e disponível? Pelo amor de deus meu amigo, eu contratei o serviço para JOGAR CS, se eu não consigo JOGAR CS na sua hospedagem, você me proveu o quê? Eu fui obrigado a cancelar tudo depois de me esgotar devido a falta de profissionalismo de vocês após 2 semanas esperando um ticket não respondido até hoje. O que mais eu tenho que dizer sobre essa sacanagem disfarçada de política de reembolso sua? Se for pra levar a lei ao pé da letra o serviço nem me foi entregue funcionando, inclusive você nem deveria estar contando os dias do meu plano enquanto o seu suporte não conseguisse normalizar minha situação.
- Sobre o posicionamento de vocês
Realmente não tenho como deixar de acreditar que vocês agem com intenção de má fé, é nítido como vocês não estão nem aí, é um valor insignificante demais para uma empresa se queimar. Você não entrega o produto funcionando, enrola 2 meses no suporte, não resolve, e no final diz: "Que pena que não foi a experiencia que você esperava, tome aqui parte do seu reembolso em forma de crédito para utilizar novamente em outro produto nosso que não funciona", aí fica fácil né, imagina quantos já caíram nessa rsrs, pra vocês é assim que se fornece um serviço? Eu trabalho no mercado e pra mim isso é agir de má fé. E sabe por quê isso fica tão claro? Porquê em momento algum você como proprietário da empresa consegue sequer enxergar e admitir que está errado, e tratar o caso como uma empresa honesta faria, simples assim, você prefere se queimar com um cliente, do que dar o braço a torcer e admitir que está errado, por causa de 120 reais. Isso diz muito sobre o caráter de quem administra a empresa.
Como você disse: "Nosso objetivo nunca foi gerar prejuízo ou insatisfação, e sim oferecer um serviço estável e acessível."
Seguindo essa premissa, no meu caso, como houve insatisfação pelo fato do serviço oferecido não ter estabilidade para funcionar corretamente, a primeira coisa que deveria ter sido desconsiderada seria o tempo de uso do plano, já que vocês tem os logs pra saber que eu nunca sequer consegui usar, sem falar do tempo de espera dos tickets do suporte, ou seja, o MÍNIMO e a ÚNICA ação sensata que teria que ter sido tomada seria acatar minha solicitação de cancelamento por "desistência" e ter devolvido todo o meu dinheiro imediatamente. isso é o MÍNIMO de sensatez que um proprietário de uma empresa honesta teria para com um serviço que não foi prestado ou foi entregue com defeito, mas quem sou eu pra dizer o que o Sr. vai fazer com o dinheiro depois que cai na conta da empresa né?
A empresa não vai me reembolsar, eu já não conto mais com isso, o crédito que vocês me deram também não serve para nada, quem no meu lugar iria contratar qualquer serviço com vocês novamente? Essa reclamação e muitas outras que farei não são mais para reivindicar o dinheiro, e sim para alertar outras pessoas, como já vi em outros comentários por aqui, a não caírem nessa mesma armadilha!