Dificuldade na troca de produto comprado online em loja física
Em réplica
Osasco - SP
02/08/2025 às 17:08
ID: 223604305
Comprei algumas roupas pelo aplicativo da Hering, mas duas não serviram, então fui até a Hering mais próxima e a mesma informou que não poderia trocar uma delas porque não tinha no sistema o valor, que estava zerado. Eu disse que tinha a NF e que eles teriam que trocar, mas se recusaram. Falaram que como são franquia, não conseguem porque não tem o registro de todos os produtos da Hering. Eu como consumidor não tenho nada a ver com os trâmites entre eles e como são representantes da marca, teriam que trocar qualquer produto, até porque como falei, tenho a NF. Pra mim não é viável devolver, ter que me deslocar até os correios e depois aguardar o estorno no cartão. Eu não quero passar por todo esse transtorno. Então peço por favor que liberem essa troca em uma loja próxima pra mim e que no caso é a do Shopping *****.
Aguardo contato!
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Resposta da empresa
14/08/2025 às 11:09
Olá, Eliana.
Lamentamos pela sua experiência e entendemos o incômodo que a situação possa ter causado.
Conforme o Código de Defesa do Consumidor, a troca de produtos por motivo de tamanho, cor ou insatisfação não é obrigação legal para compras presenciais, sendo uma prática opcional definida pela política de cada loja. Para compras realizadas no site ou aplicativo Hering, o procedimento deve ser feito diretamente pelo e-commerce, que garante ao cliente o direito de arrependimento em até 7 dias corridos após o recebimento, além dos prazos previstos na política da loja online.
As lojas físicas franqueadas da Hering possuem sistemas independentes e, por isso, não conseguem registrar no caixa itens adquiridos no site/app, o que impossibilita a troca presencial. Essa medida não significa negativa de direito, mas sim o cumprimento da legislação e da política de vendas vigente.
O passo a passo para solicitar a devolução no site é bem simples:
Entre em seu cadastro do site https://******* e acesse seu histórico de pedidos.
Localize o pedido em questão e clique em Devolver Produtos.
Escolha os itens que deseja devolver e o motivo da devolução.
Gere a etiqueta de postagem gratuita e leve o pacote até uma agência dos Correios mais próxima.
Após o recebimento dos produtos devolvidos em nosso centro de distribuição e a conferência das peças, de acordo com o ressarcimento escolhido na solicitação de devolução, o vale crédito é gerado ou o estorno é realizado conforme a forma de pagamento utilizada na compra. Todo esse processo é acompanhado por e-mails de atualização.
Seguimos à disposição para acompanhar todo o processo até a conclusão.
Protocolo de atendimento: 5930532
Atenciosamente,
Equipe CX Hering
https://*******
*******
Réplica do consumidor
20/08/2025 às 20:33
Já troquei em outra loja. Optei por isso porque ter que ir numa unidade dos Correios, aguardar recebimento para depois receber o reembolso pra mim não é viável. Deveriam mudar. Franquia ou não, a loja está vendendo e marca, então deveriam aceitar a troca se o Cliente tem a NF de compra que era o meu caso.
Uma Empresa como vocês deveriam rever essa questão. Muito ruim para o consumidor.