Hermes Pardini - São Paulo

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São Paulo - SP

16/07/2026 às 10:22

ID: 254062831

Falha na coleta domiciliar, falta de aviso e ausência de solução segunda ocorrência com o Grupo Fleury

Agendei uma coleta domiciliar com o Hermes Pardini (Grupo Fleury) para o dia 16/07/2026, no período das 8h às 9h.
Para esse atendimento, organizei toda a minha rotina, permaneci em casa aguardando a equipe e cumpri o preparo necessário para os exames, permanecendo em jejum. Além disso, deixei de assumir outros compromissos no período da manhã para garantir que estaria disponível no horário agendado.
Como ninguém compareceu, às 9h22 entrei em contato com a central para entender o motivo do atraso. Somente porque eu liguei fui informada pela atendente Suzana de que havia ocorrido uma falha interna e que, por esse motivo, a coleta não seria realizada. Em nenhum momento fui avisada previamente sobre o cancelamento.
Informei que só teria disponibilidade para reagendar a coleta domiciliar nos dias 17/07 (sexta-feira) ou 18/07 (sábado), pois na semana seguinte retorno ao trabalho e saio de casa antes do horário de atendimento da coleta domiciliar, o que inviabiliza esse serviço para mim.
A atendente informou que isso não seria possível porque tenho exames de zinco e estradiol, que, segundo ela, precisam ser encaminhados imediatamente ao laboratório e, por esse motivo, não são coletados aos finais de semana. A única alternativa apresentada foi que eu comparecesse presencialmente a uma unidade.
Expliquei que amanhã também não consigo comparecer presencialmente, pois tenho um compromisso previamente agendado e o atendimento presencial costuma demandar um tempo considerável, fazendo com que eu me atrasasse. Também esclareci que, na próxima semana, estarei trabalhando no período da manhã, o que torna inviável tanto a coleta domiciliar quanto a realização dos exames presencialmente. Mesmo assim, nenhuma outra alternativa foi oferecida. Ou seja, o erro foi do laboratório, mas toda a consequência e o prejuízo ficaram para mim.
Ao solicitar o protocolo da ligação, fui informada de que seria aberta uma manifestação para gerar esse número. Enquanto eu relatava toda a situação, a ligação foi encerrada antes que o protocolo fosse informado.
O que mais causa indignação é que esta é a segunda vez, em menos de um mês e meio, que enfrento problemas com empresas do Grupo Fleury.
Recentemente tive um problema no laboratório A+, também pertencente ao grupo, quando compareci presencialmente para realizar exames e não fui atendida porque o sistema havia caído e não existia qualquer plano de contingência. Na ocasião, a solução apresentada foi apenas um eventual reembolso de deslocamento mediante apresentação de nota fiscal, documento que eu não possuía. Quanto à possibilidade de coleta domiciliar, fui informada de que minha região não era atendida.
Agora, novamente, enfrento um problema causado exclusivamente pela empresa, sem qualquer aviso prévio e, principalmente, sem uma solução efetiva. Fiquei em jejum, reservei meu horário, permaneci em casa aguardando a equipe e sequer fui comunicada de que a coleta não seria realizada. Descobri o cancelamento apenas porque tomei a iniciativa de entrar em contato com a central.
Espero que o Grupo Fleury reveja seus processos, principalmente em relação à comunicação com o paciente e ao atendimento diante de falhas operacionais. Não é razoável que o consumidor arque com todos os prejuízos de um erro da empresa e simplesmente seja orientado a "dar um jeito".
Solicito um retorno com uma solução concreta para o meu caso, esclarecimentos sobre a falha ocorrida, o envio do protocolo referente ao atendimento telefônico que foi interrompido antes de sua conclusão e uma manifestação sobre as medidas que serão adotadas para que situações como essa não voltem a ocorrer.