Caução de aluguel de carro não devolvido pela Hertz após autorização

Olá Renato, boa tarde!
Como vai?

Agradecemos por nos contatar através da plataforma do Reclame Aqui, e pelo envio das informações sobre o seu aluguel.
Poderia por gentileza nos encaminhar a cópia da reserva, e-mail da locadora informando sobre o cancelamento do valor, fatura do cartão com o valor cobrado (para sua privacidade poderá ocultar os demais lançamentos mantendo visível somente o lançamento da locadora. Os documentos podem ser enviados no e-mail: [email protected], no assunto inserir: Reclame Aqui ID: 257435305
Após recebimento da documentação iremos contatar a Hertz local para análise acerca do seu questionamento, e assim que tivermos um retorno informaremos a você imediatamente.

Por ora, permanecemos a disposição em caso de dúvidas!

Atenciosamente,

Equipe Hertz - Internacional

Boa tarde Renato, tudo bem?

Obrigada pelo envio da documentação. Após análise verificamos que o valor total de EUR 2709.13 se refere a:

Semanas de locação Woche(n) EUR 518,741
Dia adicional Zusätzl. Tag(e) EUR 36,17
CDW/LDW proteção contra danosEUR 60,00
Theft Protection proteção contra [Editado pelo Reclame Aqui] EUR 30,00
Servicegebühr taxa de serviço EUR 179,99
Zulassungsgebühr taxa de licenciamento/registro EUR 15,00
Grenzüberstrittsgebühr taxa de cruzamento de fronteira EUR 35,00
Schaden/Damage vorläufig danos (valor provisório) EUR 1.600,00
Schadenbearbeitungsgebühr taxa administrativa de processamento do dano EUR 68,00
Mehrwertsteuer IVAE UR 166,23
TotalEUR 2.709,13


Nesse caso há 3 extras que não estavam previstos no total da locação:

Grenzüberstrittsgebühr taxa de cruzamento de fronteira EUR 35,00
Schaden/Damage vorläufig danos (valor provisório) EUR 1.600,00
Schadenbearbeitungsgebühr taxa administrativa de processamento do dano EUR 68,00
*Valores acrescidos de impostos locais

Dessa forma, o bloqueio caução ao qual o e-mail da locadora trata não se refere a Cobrança Provisória por danos, se refere ao bloqueio caução efetivado no ato da retirada e cancelado na finalização da locação.

Dessa forma estamos solicitando a locadora a documentação referente a danos para verificar se o valor permanecerá cobrado. Ressaltamos que a documentação referente a danos pode levar até 30 dias para ser enviada pela locadora. Já havíamos solicitado e permanecemos no aguardo..

Logo tenhamos retorno a respeito informaremos.

Atenciosamente,

Equipe Hertz - Internacional

Bom dia, existe uma contradição enorme nas respostas que estou recebendo. Vou resumir abaixo, com a esperança que alguém da Hertz que realmente se importe com a imagem da empresa leia e me ajude.

Contradição documental: recebi um e-mail oficial da Hertz dia 21/07 confirmando: "after deducting all rental charges owed, Hertz has authorized the release of your security deposit/authorization hold". Ou seja, depois de descontar todas as cobranças da locação, a Hertz autorizou a liberação do caução o processo já estava encerrado. Se houvesse alguma cobrança de dano pendente de confirmação, ela não estaria incluída nesse valor liberado, e sim retida separadamente até a apuração. Mesmo assim, a empresa que representa a Hertz no Brasil está reclassificando esse mesmo valor como "danos provisórios", uma cobrança de natureza totalmente diferente, sem respaldo no e-mail original.

Confusão de termos: após minha reclamação, fui informado que o valor estaria retido por "danos no veículo", com base em um recibo em alemão que traz o termo "Schaden/Damage vorläufig" que significa justamente dano/valor provisório, ou seja, o próprio caução, e não uma cobrança de dano confirmado. Já expliquei isso claramente, mas a resposta se repete: que estão aguardando documentação de dano da Hertz local.

Prazo prometido não cumprido: o mesmo e-mail, enviado pela Hertz 3 dias depois da minha devolução do veículo, informa: "the timing for funds to become available in your account is managed by your bank or card issuer, and may take up to 30 days (but typically within 5 - 7 business days)" ou seja, eles próprios disseram que o prazo seria de 5 a 7 dias úteis, podendo chegar no máximo a 30 dias. Esse prazo já passou há muito, e o valor nunca foi creditado no meu cartão. Normalmente esse estorno é imediato, ocorrendo no ato da devolução do veículo.

Nunca houve dano: não adianta solicitar informações sobre danos à Hertz local não houve nenhuma comunicação sobre danos feita pela Hertz, e o carro nunca foi danificado. Existe câmera na entrada da Hertz no aeroporto que filma e fotografa o veículo na devolução; é fácil comprovar.

Prazo sendo esticado repetidamente: primeiro 15 dias, depois 30 dias, e já se passaram quase 2 meses desde a devolução (18/07) sem solução. Solicito que enviem documentos oficiais da Hertz com as respostas, e o protocolo/número de referência da comunicação que alegam ter feito com a Hertz Alemanha (tanto na promessa de 15 dias quanto na de 30 dias).

Alerta a consumidores: outros locatários da Hertz podem passar pelo mesmo problema de retenção indevida de caução sob pretexto de "danos provisórios". Eu tenho uma nova locação internacional no início de setembro e, diante do que enfrentei, não pretendo mais alugar veículos com a Hertz fora do Brasil até receber essa devolução

Meu pedido

Meu objetivo com esta reclamação é que alguém da Hertz internacional, ou um supervisor responsável pela imagem da marca no Brasil, tome conhecimento deste caso e resolva o que já deveria ter sido resolvido há semanas: o estorno de um valor que a própria Hertz já confirmou por escrito estar liberado.

Não busco vantagem nenhuma apenas a devolução do meu dinheiro.

Boa tarde, Renato! Tudo bem?

Gostaríamos de esclarecer novamente um ponto importante sobre os valores mencionados, pois entendemos que está havendo uma confusão entre duas movimentações distintas.

1. Cancelamento do bloqueio caução

O e-mail recebido sobre o cancelamento do depósito garantia refere-se exclusivamente ao bloqueio caução realizado no cartão no momento da retirada do veículo.

Esse bloqueio foi uma autorização temporária no cartão e foi devidamente cancelado ao final da locação.

É importante esclarecer que esse bloqueio inicial não correspondia ao valor de EUR 1.668,00.

2. Cobrança referente ao dano

O valor de EUR 1.668,00 corresponde a uma nova cobrança, realizada posteriormente após a finalização da locação, quando a unidade identificou um dano no veículo.

Como a tarifa contratada possui franquia em caso de danos, a locadora realizou a cobrança inicial correspondente à franquia.

Após a conclusão da análise do dano e a confirmação do valor efetivamente necessário para o reparo, a locadora poderá avaliar a necessidade de eventual ressarcimento de parte do valor, caso o custo do reparo seja inferior ao valor inicialmente cobrado.

Dessa forma, reforçamos que o cancelamento do bloqueio caução e a cobrança de EUR 1.668,00 não se referem ao mesmo valor. O primeiro foi um bloqueio temporário, que foi cancelado, enquanto o segundo corresponde a uma cobrança relacionada ao dano identificado ao final da locação.

Assim que identificamos que o valor de EUR 1.668,00 se referia a danos, solicitamos à locadora a documentação correspondente. O prazo informado para o envio dessa documentação específica é de até 30 dias.

Continuamos acompanhando o caso e cobrando um posicionamento da locadora. Assim que recebermos a documentação e informações adicionais, retornaremos com os esclarecimentos.

Após o recebimento da documentação, caso permaneça algum questionamento ou contestação em relação ao dano, a locadora orienta que o titular do contrato entre em contato diretamente com a equipe responsável por danos, por meio do e-mail:

[email protected]

Entendemos seu descontentamento e reforçamos que seguimos acompanhando a tratativa para obter a documentação necessária e maiores esclarecimentos sobre a cobrança.

Atenciosamente,
Equipe SG Rentals

Bom dia,

A resposta enviada traz uma versão nova dos fatos, que não é compatível com o que vocês mesmos já haviam informado antes.

Só ocorreu uma única cobrança em meu cartão segue ao lado (03 jul. hertz germanyeschborndeu R$ 17.176,66 - US$ 3.123,03), já enviei minha fatura na íntegra conforme me pediram. Se estão dizendo que os EUR 1.600 foram estornados, peço que me mostrem exatamente onde isso aparece na fatura.

Existe apenas um e-mail da Hertz sobre a devolução do veículo, contendo o recibo da locação e informando 1600 euros de caução. Esse e-mail foi enviado pela Hertz após a devolução no aeroporto de Frankfurt, informando que meu depósito caução foi autorizado para devolução. É esse o fato em discussão. Não houve nenhuma outra comunicação da Hertz. A devolução do caução simplesmente não ocorreu no meu banco.

Não existe nenhuma comunicação sobre dano, e a Hertz não iria me cobrar por algo sem enviar um e-mail informando. Em nenhum momento a Hertz me informou sobre dano no veículo, pois isso não ocorreu. Onde está o relatório de dano, com o tipo de dano identificado? Não adianta repetir que estão pedindo para a Hertz, pois não há o que pedir.

Além disso, na resposta anterior de vocês, o valor de EUR 1.600 já aparecia listado na fatura como "Schaden/Damage vorläufig", junto com as demais tarifas fechadas no ato da devolução. Agora dizem que o dano foi identificado somente depois da devolução. Não tem como as duas situações terem acontecido. O valor já estava na fatura fechada no dia da devolução, não foi identificado depois.

Gostaria de saber que dia encerra esse prazo de 30 dias para eu aguardar. Peço o documento oficial da Hertz solicitando o prazo, até agora não recebi.

Bom dia Renato, tudo bem?

Inicialmente seu contato foi a respeito do bloqueio caução, porém conforme fomos analisando o caso e obtendo informações da locadora verificamos que houve efetivamente a cobrança por danos e o bloqueio inicial efetivado no dia da retirada do veículo foi cancelado conforme e-mail enviado.
Continuamos acompanhando o caso e cobrando um posicionamento da locadora. Assim que recebermos a documentação e informações adicionais, retornaremos com os esclarecimentos.

Atenciosamente,
Equipe SG Rentals