Hertz - Locações Internacionais

Reclamar dessa empresa

Santana de Parnaíba - SP

19/07/2026 às 22:35

ID: 254308193

Venho registrar uma reclamação formal contra **Hertz**, **Rentcars** e **Smiles**, em razão da sucessão de falhas ocorridas na contratação e execução do serviço de locação de veículo referente à **Reserva LDSPDCR (Voucher n 107689)**.

A contratação foi realizada por meio da **plataforma da Smiles**, utilizando milhas e pagamento complementar, sendo a **Rentcars** a intermediadora da reserva e a **Hertz** a empresa responsável pela disponibilização do veículo.

O veículo deveria ser retirado no **Aeroporto Internacional Arturo Merino Benítez, em Santiago (Chile)**, no dia **16/07/2026, às 23h30**, conforme confirmado no voucher. Compareci ao local rigorosamente dentro do horário previsto e cumpri integralmente todas as minhas obrigações como consumidor.

Ao chegar ao aeroporto, iniciou-se um verdadeiro transtorno.

Percorri os **Terminais 1 e 2**, conforme orientação constante no voucher, procurando os balcões da Hertz. Ambos estavam fechados e não havia qualquer atendimento disponível. Busquei auxílio com funcionários do aeroporto, recebi informações desencontradas e, mesmo após diversas tentativas, não consegui retirar o veículo contratado.

O resultado foi que minha família ficou completamente desassistida em um país estrangeiro, após uma longa viagem internacional, sem qualquer suporte da Hertz, da Rentcars ou da Smiles.

Como consequência direta dessa falha, fomos obrigados a reorganizar toda a logística da viagem, utilizando táxis e carros por aplicativo durante nossa permanência em Santiago.

Os prejuízos já comprovados incluem:

- **US$ 260,00** pagos pela locação do veículo;
- aproximadamente **CLP 95.724** em despesas extraordinárias com táxis e transporte por aplicativo;
- utilização de **milhas Smiles**, que ficaram comprometidas sem que o serviço fosse efetivamente prestado;
- perda de tempo, desgaste emocional e comprometimento de toda a programação da viagem.

Entendo que existe **responsabilidade compartilhada** entre as empresas envolvidas.

- A **Hertz** falhou ao não disponibilizar atendimento e o veículo contratado.
- A **Rentcars**, como intermediadora da contratação, também possui responsabilidade perante o consumidor pela adequada prestação do serviço ofertado.
- A **Smiles**, por comercializar essa solução em sua plataforma e permitir a utilização de milhas para a contratação, também deve atuar para garantir que seus parceiros entreguem o serviço contratado e para assegurar a reparação dos prejuízos quando isso não ocorre.

Meu objetivo continua sendo resolver esta situação de forma amigável, rápida e sem necessidade de judicialização.

### **Solicito:**

- reembolso integral do valor da locação (**US$ 260,00**);
- restituição integral das milhas utilizadas, sem qualquer perda de validade;
- ressarcimento das despesas extraordinárias com transporte (**CLP 95.724**), mediante apresentação dos comprovantes;
- confirmação formal de que minha reserva não será considerada **"no-show"** nem sofrerá qualquer penalidade;
- esclarecimento formal sobre as causas da indisponibilidade do atendimento da Hertz no aeroporto;
- solução definitiva para o caso, com a reparação integral dos prejuízos sofridos.

Acredito que este problema pode e deve ser resolvido administrativamente.

Entretanto, **caso não haja uma solução satisfatória em prazo razoável**, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário, buscando a reparação integral dos danos materiais suportados e de quaisquer outros prejuízos decorrentes da falha na prestação do serviço.

Espero que **Hertz, Rentcars e Smiles** demonstrem o mesmo compromisso com o cliente no pós-venda que demonstram no momento da comercialização e apresentem uma solução definitiva para este caso.

**Dados da reserva:**

- **Reserva Rentcars:** LDSPDCR
- **Voucher:** 107689
- **Locadora:** Hertz Rent a Car
- **Retirada prevista:** 16/07/2026 às 23h30 Aeroporto Internacional de Santiago (SCL)