Hertz entrega Volvo XC40 em vez de XC60 reservada, com atendimento precário e veículo em más condições.

Question

Título: Reservei uma Volvo XC60 e recebi uma XC40. Atendimento da Hertz foi pior que o erro.

Aluguei um veículo na Hertz de Fort Lauderdale (FLL), nos Estados Unidos, para o período de 10/05/******* a 17/05/*******.

A reserva foi feita para uma Volvo XC60 Hybrid (categoria H4) ou similar. Escolhi essa categoria especificamente porque viajávamos em 3 pessoas com muitas malas e precisávamos de um veículo com amplo espaço interno e de bagagem.

Ao chegar para retirar o carro, fui surpreendido com a entrega de uma Volvo XC40 (categoria W4), um veículo consideravelmente menor e com capacidade de carga muito inferior.

Retornei imediatamente ao balcão informando que o veículo entregue não correspondia ao contratado. A atendente insistiu que XC40 e XC60 eram a mesma categoria, o que é incorreto. A própria documentação da Hertz demonstra que:
- H4 corresponde à Volvo XC60 ou similar;
- W4 corresponde à Volvo XC40 ou similar.

Mesmo apresentando essa informação, a funcionária se recusou a resolver o problema.

Durante o atendimento, ouvi diversas vezes que o problema "não era dela" e até a frase "I don't care" ("não me importo"), algo totalmente incompatível com o padrão de atendimento esperado de uma empresa do porte da Hertz.

Meu agente de viagens também tentou intervir junto à Hertz, mas a única solução apresentada foi que eu interrompesse minhas férias para procurar outra loja da Hertz e tentar uma troca, sem qualquer garantia de que ela seria realizada.

Além disso, o veículo foi entregue:
- Com sujeira interna;
- Com objetos deixados pelo cliente anterior;
- Com defeito na conexão USB-C utilizada para áudio e multimídia.

Como consequência, fomos obrigados a transportar parte das malas no banco traseiro durante toda a viagem, exatamente o problema que tentei evitar ao contratar uma categoria superior.

Após diversas reclamações, a Hertz reconheceu parcialmente os problemas e concedeu uma compensação financeira. No entanto, o valor oferecido está muito distante dos transtornos causados e não representa uma solução adequada para:
- a entrega de uma categoria inferior à contratada;
- a má condição do veículo;
- o atendimento inadequado;
- e a ausência de qualquer solução efetiva durante a locação.

Sou cliente frequente de locadoras de veículos e viajo regularmente ao exterior. Nunca havia passado por uma situação semelhante.

Meu objetivo com esta reclamação é alertar outros consumidores para que confiram cuidadosamente a categoria efetivamente entregue pela Hertz, pois a empresa aparentemente considera aceitável substituir categorias distintas de veículos sem o consentimento do cliente.

Ainda aguardo um posicionamento definitivo e compatível com a gravidade do ocorrido.