Locação de carro negada por falta de CNH original e cobrança de taxa de cancelamento indevida pela Hertz.
Respondida
São Paulo - SP
04/06/2026 às 08:43
ID: 250507773
Fiz a locação, em fevereiro/26, de un carro para retirar, as 12:30 hs em Palermo-IT no dia 29/05 e devolver no dia 06/06 em Catania-IT. Cheguei no aeroporto as 11:30 hs conforme previsao da Ita airways e me dirigi ao balcão da Hertz.. havia uma fila enorme haviam 2 atendentes. Pouco tempo depois , ficou apenas un atendente. Depois de mais de una hora de espera fui atendido, ja nervoso, e tive a decepçao de nao conseguir tirar o carro pois estava sem a CNH original. Tudo bem, eu estava errado, porem a Hertz nao se prontificou a achar una soluçao, visto que a pessoa q estava me aconpanhando tinha a CNH original e poderia perfeitamente oferecer uma opçao ao cliente. Nao houve nenhum interesse. E alem do pessimo atendimento, a Hertz cobrou do meu reembolso via Rentcars a taxa de cancelamento. E o meu custo com o tempo que fiquei na fila de atendimento? E a falta de interesse da Hertz em achar a solução? Perdi um dia da viagem por conta do stress decidi nao alugar carro neste dia e tive que ir em outra locadora no dia seguinte. Assim, as despesas com transportes ate o centro de Palermo me custaran 32 euros em Taci compartilhado, foram o tempo perdido de turismo que custa mais de 500 euros por dia
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Resposta da empresa
09/06/2026 às 09:14
Olá Paulo, bom dia!
Esperamos que esteja bem!
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente os transtornos enfrentados durante o início de sua viagem na Itália.
Compreendemos sua frustração em relação ao tempo de espera no balcão da locadora, especialmente após um voo internacional e diante da expectativa de iniciar sua viagem conforme planejado. Entendemos também o impacto que essa situação causou em seu roteiro e em sua experiência de viagem.
Realizamos a análise do seu relato e gostaríamos de prestar alguns esclarecimentos importantes.
Conforme previsto nas condições gerais de locação da Hertz e informado na documentação da reserva, a apresentação da Carteira Nacional de Habilitação física original, válida e em nome do condutor, é um requisito obrigatório para a retirada do veículo. Trata-se de uma exigência operacional e contratual da locadora, aplicada internacionalmente, que deve ser atendida independentemente da existência de reserva confirmada e pré-paga.
Dessa forma, embora compreendamos o inconveniente gerado, a Hertz não pôde liberar o veículo em seu nome sem a apresentação do documento original exigido para a formalização do contrato de locação.
Em relação à possibilidade de utilização da CNH da pessoa que o acompanhava, esclarecemos que a reserva havia sido emitida em seu nome como condutor principal. A alteração do titular da locação no momento da retirada não é um procedimento garantido e depende das políticas locais da locadora, disponibilidade operacional e realização de um novo contrato, motivo pelo qual não houve a alternativa solicitada no balcão.
Sobre a cobrança da taxa de cancelamento, verificamos que ela foi aplicada em razão da impossibilidade de retirada do veículo por ausência de um dos documentos obrigatórios para a locação. Nessas situações, a reserva é tratada conforme as condições tarifárias contratadas no momento da compra.
Entendemos que a situação resultou em despesas adicionais de transporte, alterações em seu planejamento e perda de tempo de viagem, fatores que naturalmente geram insatisfação. Contudo, considerando que a não retirada do veículo ocorreu em razão da não apresentação da documentação obrigatória exigida pela locadora.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Hertz - Internacional