O que aconteceu
Em 6 de janeiro de 2026, contratamos a Brasil Desentupidora para solucionar um problema de escoamento de água no banheiro da residência. Na ocasião, o profissional informou que seria necessário utilizar vários metros de cabo para desentupir a tubulação e cobrou aproximadamente R$ 3.400,00, valor integralmente pago. Foi oferecida verbalmente garantia de um ano, sem que a empresa fornecesse documento específico com suas condições.
Desde a primeira contratação, tivemos problemas com o cumprimento dos horários. O atendimento de janeiro foi confirmado para as 14h, mas a empresa não compareceu no horário. Às 15h07, ainda precisávamos perguntar se o profissional viria, recebendo respostas de que estava chegando.
Em 6 de outubro de 2026, entramos novamente em contato porque o problema havia retornado. Como ainda não havia transcorrido um ano desde a contratação, solicitamos atendimento em garantia.
A empresa agendou uma visita para 7 de outubro, às 13h. Organizei minha rotina e me ausentei do trabalho para receber o profissional. Entretanto, ninguém compareceu. Após insistentes contatos, fomos informados de que o técnico estava ocupado em outro serviço. O representante pediu desculpas e garantiu, por áudio, que compareceria no dia seguinte, às 13h, sem assumir outros compromissos naquele horário.
No dia 8 de outubro, novamente o horário não foi cumprido. Após sucessivas mensagens e justificativas, o profissional finalmente compareceu.
Durante a visita, fomos surpreendidos com a informação de que a garantia original seria de apenas seis meses, prorrogada por mais três, totalizando nove meses. Isso contrariava a garantia de um ano informada na contratação original. A empresa não apresentou documento que comprovasse essa condição.
Apesar de termos procurado atendimento dentro do prazo originalmente prometido, o prestador exigiu novo pagamento. Inicialmente, cobrou aproximadamente R$ 1.750,00. Depois, reduziu o valor para R$ 1.500,00 e apresentou outras propostas de pagamento, inclusive por Pix. Após negociações, aceitamos pagar R$ 1.000,00, parcelados em três vezes no cartão, exclusivamente para resolver definitivamente o problema.
O profissional afirmou que havia identificado um entupimento na tubulação, especialmente em uma curva ou conexão do encanamento. Segundo ele, seria necessário aplicar um produto para realizar a desobstrução. Após executar o procedimento, afirmou que o problema estava resolvido e ofereceu novamente garantia de um ano.
Entretanto, NO MESMO DIA, O PROBLEMA CONTINUOU. A água permaneceu gotejando e a infiltração persistiu.
O mais preocupante é que o próprio prestador passou a apresentar outra explicação: afirmou que poderia existir um problema na conexão da tubulação, especificamente no "joelho", cuja vedação estaria comprometida. Disse que seria necessário contratar uma empresa de encanamento para abrir a parede e reparar o cano.
Ou seja, pagamos R$ 1.000,00 por um procedimento que o profissional apresentou como necessário para resolver o problema, mas que não produziu o resultado esperado. Posteriormente, a própria empresa passou a atribuir o defeito a uma causa diferente.
Diante disso, solicitamos novo atendimento. A empresa marcou uma visita para 9 de outubro, novamente às 13h. Mais uma vez, não cumpriu o horário. Após aguardarmos e recebermos novas informações de que o técnico estaria chegando, decidimos encerrar a relação com a empresa.
Às 14h07, comunicamos expressamente pelo WhatsApp que desejávamos cancelar a visita, cancelar a nota fiscal e receber a restituição do valor pago, diante da má prestação do serviço e da ausência de solução.
Apesar do cancelamento, o representante insistiu em comparecer ao imóvel. Chegou por volta das 15h30, aproximadamente duas horas e meia após o horário combinado.
Durante a conversa presencial, constatamos que o representante com quem mantínhamos contato era também o próprio técnico, embora anteriormente tivesse se referido ao profissional como se fosse outra pessoa, inclusive informando que ele estaria em uma rua próxima.
Ao questionarmos os atrasos, afirmou que a empresa não era obrigada a comparecer no horário que o consumidor quisesse, ignorando que os horários haviam sido estabelecidos e confirmados pela própria empresa. Também apresentou justificativas relacionadas a compromissos pessoais, incluindo uma consulta médica às 14h, circunstância que não havia sido previamente informada.
A situação se tornou ainda mais desagradável quando o prestador passou a fazer comentários sobre minha profissão. Como havia me visto trabalhando durante a visita anterior, deduziu que eu fosse advogado e começou a questionar minha reclamação, afirmando, em síntese, que o fato de eu ser advogado não me autorizaria a reclamar daquela maneira e que deveria esquecer meus conhecimentos jurídicos.
Esclareci que não estava atuando como advogado, mas exclusivamente como consumidor, buscando a devolução do valor pago por um serviço que não resolveu o problema. Em nenhum momento utilizei minha profissão para exigir tratamento diferenciado.
Em vez de responder objetivamente às falhas apontadas, o prestador passou a alegar que estávamos agindo de má-fé por não permitir uma nova intervenção, embora já tivéssemos comunicado o cancelamento da visita e solicitado o reembolso.
Também afirmou que não tínhamos conhecimento técnico para questionar seu diagnóstico, apesar de o problema permanecer exatamente como antes do serviço.
Ao final, RECUSOU EXPRESSAMENTE A DEVOLUÇÃO DOS R$ 1.000,00, afirmando que poderíamos reclamar onde quiséssemos, inclusive judicialmente, mas que não devolveria o dinheiro.
É importante destacar que tentamos resolver a situação amigavelmente em diversas oportunidades. Mesmo diante da divergência sobre a garantia de um ano, aceitamos pagar novamente porque nosso único objetivo era solucionar o problema da residência.
Contudo, além de não resolver o defeito, a empresa descumpriu sucessivamente os horários agendados, apresentou informações contraditórias sobre a garantia e a origem do problema, realizou nova cobrança e adotou postura inadequada quando solicitamos a restituição.
A situação é especialmente grave porque não estamos discutindo apenas um atraso ou uma insatisfação subjetiva com o atendimento. Estamos discutindo um serviço cobrado e executado que não solucionou o problema apresentado, seguido de recusa expressa de reembolso.
O art. 20 do Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor, diante de vícios de qualidade na prestação de serviços, a possibilidade de exigir, conforme o caso, a reexecução sem custo adicional, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.
Além disso, o art. 30 do CDC estabelece que as informações e condições suficientemente precisas oferecidas pelo fornecedor integram a contratação, sendo relevante, portanto, a garantia de um ano originalmente informada.
Também já apresentei contestação do pagamento à instituição financeira responsável pelo cartão, ainda sem solução definitiva.
Não tenho interesse em uma nova intervenção dessa empresa, pois a sucessão de acontecimentos comprometeu completamente a confiança na prestação do serviço.
Possuo registros das conversas pelo WhatsApp, áudios com promessas de atendimento, fotografias do problema, nota fiscal e comprovantes de pagamento.
Espero que a empresa reveja sua postura e resolva a situação administrativamente, mediante a restituição do valor pago. Caso contrário, adotarei as medidas cabíveis para resguardar meus direitos como consumidor.