O que aconteceu
Comprei 2 pneus Continental Aro 14 175/65 R14 82T no Mercado Livre *****, ***** vendidos pela Hipervarejo Ltda (Vila Velha/ES). O valor de referência do pedido é de R$ 763,80, com desconto de R$ 20,00, totalizando R$ 743,80 efetivamente pagos em 13/10/2026, via Pix. O produto não chegou, mas a empresa o considera entregue com base em um comprovante que, lido com atenção, prova o contrário: que não houve entrega a mim.
O comprovante emitido pela própria Hipervarejo traz os seguintes campos: data de entrega 21/10/2026, às 13h34min42s; Recebedor "Escada Como Cliente Pediu"; Recebido Por "Funcionário"; Documento *****.
Não existe nome de pessoa no campo do recebedor existe o nome de um lugar. O campo "Recebido Por" traz apenas a palavra "funcionário", sem nome, sem cargo e sem indicação de empresa. E o documento de identidade informado é um RG de terceiro, que não é o meu. A assinatura lançada é um rabisco que reproduz a palavra "escada", sem qualquer semelhança com o meu nome, Patrícia.
Ou seja: a própria empresa registrou que a mercadoria foi deixada em uma escada e que quem "recebeu" foi um funcionário não identificado, cujo documento é de outra pessoa. Isso não é comprovante de entrega à consumidora é registro de que o produto ficou em área de passagem, entregue a alguém que ninguém sabe quem é.
Por volta das 14h56 do mesmo dia recebi a notificação de entrega. Eu estava em casa, na varanda, que fica de frente para a rua. Ninguém apareceu no meu endereço, ninguém chamou, não houve tentativa de entrega. A observação que deixo em meu cadastro orienta o entregador a subir a escada e deixar a encomenda na varanda apenas se eu não estiver em casa o que não era o caso.
Pedi o contato da transportadora e do entregador. A empresa negou, alegando normas de segurança, e passou a transferir o atendimento de setor em setor. O atendimento foi feito por ***** e depois por *****, que informou o ***** e pediu que eu confirmasse se existe escada no endereço e se alguém poderia ter recebido por mim. Confirmei o endereço, expliquei a observação da varanda e reafirmei que estava em casa e que ninguém apareceu. Em 24/10/2026 a empresa respondeu apenas que aguardava retorno da transportadora e transferiu o atendimento novamente. Nenhuma solução, nenhuma apuração, nenhuma identificação do recebedor.
Registro ainda um episódio anterior: em outra compra, o entregador deu baixa na entrega cerca de duas horas antes de chegar ao meu endereço. Na ocasião tive acesso ao contato do entregador e o problema foi resolvido. Agora o tratamento é outro: negam qualquer informação, aparecem um "funcionário" sem nome e um RG de terceiro, e o caso é tratado como encerrado.
Do ponto de vista legal, a Hipervarejo responde de forma objetiva e independentemente de culpa. O art. 34 do CDC é expresso ao responsabilizar o fornecedor pelos atos de seus prepostos, incluindo a transportadora contratada. Os arts. 14 e 18 impõem a responsabilidade pelo vício e pelo fato do serviço, e o art. 14, 3, só admite excludente diante de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. O art. 6, VIII, prevê a inversão do ônus da prova, cabendo à empresa demonstrar que entregou o produto à consumidora. O art. 35 autoriza, diante do descumprimento da oferta, exigir o cumprimento forçado, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato com devolução integral do valor corrigido.
Diante do exposto, solicito:
A entrega dos pneus no meu endereço em até 10 dias, com comprovante válido assinatura minha ou de pessoa por mim autorizada, com identificação;
Caso a entrega não seja possível, a devolução integral do valor efetivamente pago, de R$ 743,80, com correção monetária, em até 5 dias úteis;
A identificação de quem a empresa afirma ter recebido a mercadoria e do titular do ***** lançado no comprovante, além da confirmação de qual transportadora foi contratada;
O histórico completo do ***** e do *****, com data, hora e local de cada evento;
Posicionamento formal sobre o episódio e sobre a conduta do atendimento;
Reparação pelos danos morais pelo pagamento sem contraprestação, pela privação do bem e pela insegurança gerada, que serão pleiteados em âmbito próprio caso não haja solução administrativa.
Registrei reclamação no Consumidor.gov.br contra o Mercado Livre, que encerrou minha solicitação alegando que "a negociação não cumpre com as políticas do site", sem analisar o mérito. Registrei também solicitação de Boletim de Ocorrência na Delegacia Digital de São Paulo em 29/10/2026, *****, em análise, na qual relato o uso de documento de identidade de terceiro no comprovante de entrega.
Anexos: comprovante de entrega emitido pela Hipervarejo; prints da conversa com ***** e *****; comprovante do pedido e do Pix de R$ 743,80; *****; print do *****