Reembolso não solicitado e suporte ineficaz: cliente fica sem internet e sem dinheiro antes de viagem
Resolvido
Brasília - DF
01/05/2026 às 17:19
ID: 247482149
Fiz a compra de 12 dias de internet porém verifiquei que meu celular não era compatível.
Então com o celular de minha esposa, fizemos a configuração mas só depois fomos informados que há limitação para rotear a internet em 1GB.
Como não chegamos a habilitar a internet, somente ler com o QR code pedimos o reembolso.
No chat, fomos informados que o reembolso seria parcial e então eu disse que não queria que fizesse o reembolso então, já que só por causa disso não iria receber o meu dinheiro de volta.
Pra minha surpresa, fizeram o reembolso mesmo eu falando que não queria. Como segue em anexo toda a conversa.
No chat, não consigo resolver mais nada. O suporte da empresa é péssimo e agora na véspera da viagem, não tenho internet e nem terei o meu dinheiro de volta.
Um absurdo!!
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Resposta da empresa
05/05/2026 às 13:57
Olá Thiago, eu sou Maria,
Obrigado por compartilhar sua experiência. Sinto muito pela confusão em relação ao seu eSIM e ao suporte recebido; sabemos o quão essencial é ter sua conexão pronta para sua viagem. Como você mencionou o hotspot, vale destacar que esses recursos variam conforme o plano para garantir o melhor serviço, isso mencionamos em nossa página para cada plano.
Por favor, não se preocupe, estamos comprometidos em assisti-lo como você merece. Entrarei em contato com você em particular imediatamente para garantir que resolvamos isso.
Maria Orjuela - Customer Experience
Réplica do consumidor
18/05/2026 às 10:16
A empresa reconheceu problemas no atendimento e informou que houve uma solicitação de reembolso criada por engano, mantendo o eSIM ativo para uso. Porém, recusou o reembolso integral e ofereceu apenas duas opções: um cupom no valor de R$ 83,46 sem validade ou um reembolso parcial de R$ 71,54, além de um cupom de 15% de desconto para uso futuro.
Para mim, isso não faz qualquer sentido. O cancelamento realizado por engano me levou a acreditar que eu não poderia mais utilizar o serviço durante a viagem, o que me obrigou a contratar outro serviço de internet no país de destino.
O eSIM da Holafly não foi utilizado em nenhum momento justamente por toda a confusão causada pelo atendimento e pelas informações contraditórias fornecidas pela empresa.
Diante de tantos erros, considero absurdo oferecerem apenas R$ 71,54 de reembolso parcial. A experiência foi extremamente negativa e demonstra total falta de respeito com o consumidor.
Consideração final do consumidor
20/05/2026 às 09:07
Foi estornado o valor integral do meu pagamento, mas isso após muita dor de cabeça.
Não custava nada ter resolvido no atendimento ao cliente, ao invés disso, tive que vir até aqui pra tentar resolver alguma coisa.
Foi um erro enorme e total despreparo do atendente que fez o meu atendimento pelo site e isso ocasionou em uma dor de cabeça na minha viagem.
Eu imagino como seria o atendimento caso eu fizesse o uso dos serviços e precisasse de ajuda durante a viagem.
Enfim, resolvido... mas não faria negócios novamente
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
7