Peça com avaria impede montagem de produto; SAC não resolve em 50 dias, cliente solicita cancelamento e estorno.
Resolvido
Vespasiano - MG
25/05/2026 às 17:58
ID: 249640625
O pedido realizado em 03/03/2026 e entregue em 24/03/2026 permanece, até a presente data, impossibilitado de montagem em razão de peça recebida com avaria/defeito.
Em 30/03/2026 foi aberto atendimento junto ao SAC solicitando a substituição da peça danificada. Contudo, somente em 20/04/2026 houve retorno informando que a situação estava em tratativa, sem solução efetiva apresentada.
Posteriormente, foram informados diversos prazos para resolução e entrega da peça substituta, incluindo as datas de 02/05/2026, 05/05/2026 e 22/05/2026, os quais não foram cumpridos.
Assim, já transcorreram mais de 50 dias desde a abertura da solicitação sem solução definitiva do problema, permanecendo os produtos sem possibilidade de utilização.
Nos termos do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, é facultado ao consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
a substituição do produto;
a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada; ou
o abatimento proporcional do preço.
Dessa forma, diante do descumprimento do prazo legal para solução do vício, solicito:
O cancelamento da compra;
O estorno integral dos valores pagos;
A coleta dos produtos entregues no endereço informado no pedido.
Solicito, por gentileza, a confirmação formal do procedimento de cancelamento e do prazo para restituição dos valores.
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Resposta da empresa
26/05/2026 às 14:54
Olá Jean, boa tarde!
Obrigada por compartilhar sua experiência conosco.
Pedimos sinceras desculpas por toda a demora e pelos transtornos causados durante seu atendimento. Entendemos completamente sua insatisfação diante dos prazos anteriormente informados não terem sido cumpridos.
Após recebermos sua manifestação, acionamos o setor responsável para seguir conforme sua solicitação de cancelamento da compra, estorno integral dos valores pagos e alinhamento da coleta dos produtos no endereço informado no pedido.
Solicitamos também que todas as tratativas e informações sejam formalizadas por e-mail, através do ticket de atendimento n *****. Em breve, nossa equipe retornará com as orientações formais e os prazos referentes à conclusão do processo.
Assim que o estorno for realizado, o comprovante será encaminhado por e-mail para sua conferência.
Mais uma vez, pedimos sinceras desculpas pela experiência vivenciada. Essa não é a experiência que gostaríamos que tivesse com a nossa loja. Reiteramos nosso compromisso em acompanhar todo o processo até sua finalização.
Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe Reclame Aqui - Homedock
Réplica da empresa
27/05/2026 às 14:37
Olá, Jean! Boa tarde.
Após recebermos sua manifestação e sua solicitação de cancelamento com estorno do valor pago, informamos que o processo já foi devidamente concluído. O estorno foi realizado e o comprovante encaminhado por e-mail para sua conferência.
Agradecemos pela confiança e compreensão durante toda a tratativa. Pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados ao longo do processo.
Diante da finalização do seu caso, gostaríamos de solicitar, se possível, sua avaliação sobre o atendimento prestado por meio desta plataforma, pois seu feedback é muito importante para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços.
Caso necessite de qualquer informação adicional, permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Reclame Aqui Homedock
Consideração final do consumidor
27/05/2026 às 15:14
Minha reclamação e solicitação foi atendida.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10