Quebra de acordo, falta de transparência e atraso abusivo na entrega
Resolvido
Colombo - PR
25/05/2026 às 16:24
ID: 249628855
No dia 08/05, realizei a compra de uma mesa de jantar com quatro cadeiras, com a entrega prevista para o dia 27/05. No dia 14/05, ao verificar o status no site, notei que o pedido ainda estava na primeira etapa ("pedido recebido"). Ao questionar a atendente via WhatsApp, fui informado de que houve um atraso na produção de duas das quatro cadeiras, mas que a mesa e as outras duas unidades já estavam prontas.
Diante disso, a empresa me deu duas opções:
Aguardar a produção das duas cadeiras restantes até o dia 03/07 prazo que considero um absurdo, visto que não se trata de uma compra internacional ou de um produto artesanal;
Receber a mesa e as duas cadeiras já prontas de imediato e, posteriormente, as duas cadeiras restantes assim que fossem finalizadas, sem custos adicionais de frete.
Optei pela segunda opção. No dia 22/05, recebi um e-mail confirmando o desmembramento do pedido e o andamento do processo. No entanto, hoje, dia 25/05, recebi uma notificação informando que o pedido estava a caminho e, logo em sequência, outro e-mail informando que ele havia sido cancelado.
Surpreso com a situação, entrei em contato novamente pelo WhatsApp. A atendente me informou que o cancelamento ocorreu porque o sistema gerou dois novos pedidos após o desmembramento: um para a mesa e outro para as cadeiras. Questionei a informação, lembrando que o combinado era o envio imediato da mesa junto com as duas cadeiras já fabricadas. Foi então que a atendente alegou que não seria possível separar as cadeiras prontas daquelas que ainda estavam em produção, contradizendo totalmente o acordo anterior.
Vale ressaltar que só soube do atraso inicial porque tomei a iniciativa de cobrar uma atualização, pois a HomeDock não se deu ao trabalho de me notificar. A empresa pecou gravemente pela falta de transparência e pela incapacidade de cumprir com o que foi formalizado com o cliente. Tentaram corrigir o erro do atraso propondo uma solução e, logo depois, voltaram atrás dizendo que não seria possível cumpri-la.
O resultado dessa péssima experiência foi o cancelamento da compra. Agora, exijo agilidade e transparência no processo de estorno do valor pago para que eu não tenha ainda mais transtornos com esta empresa.
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Resposta da empresa
26/05/2026 às 08:54
Olá Lucas, bom dia!
Reconhecemos que houve falhas na comunicação e no alinhamento das informações referentes ao desmembramento e envio dos itens, principalmente após a alternativa inicialmente apresentada pela nossa equipe não ter podido ser concluída conforme combinado. Entendemos completamente a sua frustração diante das divergências nas informações repassadas e dos transtornos causados ao longo do processo.
Pedimos sinceras desculpas pela falta de transparência percebida durante o atendimento e pela experiência abaixo do padrão que buscamos oferecer aos nossos clientes. Sabemos que situações como essa geram insegurança e desgaste, principalmente quando há expectativa quanto aos prazos e ao recebimento do pedido.
Com relação ao cancelamento, informamos que o processo de estorno do valor pago já foi solicitado ao setor responsável e está sendo tratado com prioridade máxima por nossa equipe financeira. Assim que a operação for concluída, encaminharemos o comprovante do estorno por e-mail para sua conferência e acompanhamento.
Seu relato foi encaminhado internamente para análise, pois entendemos a importância de aprimorar nossos processos de comunicação, alinhamento operacional e acompanhamento dos pedidos, evitando que situações semelhantes voltem a ocorrer futuramente.
Mais uma vez, lamentamos sinceramente pelos transtornos causados, pela demora nas atualizações e pelas informações desencontradas ao longo do atendimento. Agradecemos pela compreensão, pela paciência durante esse processo e também pela oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Ficamos à disposição para qualquer suporte adicional que seja necessário.
Atenciosamente,
Equipe Reclame Aqui - Homedock
Réplica da empresa
28/05/2026 às 10:20
Olá, Lucas, bom dia!
Acompanhando sua manifestação e após acionarmos o setor responsável, verificamos que foi solicitado o cancelamento do pedido com estorno total. O processo já foi concluído, e o comprovante do estorno foi enviado por e-mail para sua conferência.
Pedimos desculpas por todo o transtorno causado ao longo do processo e agradecemos pela confiança em nosso atendimento para a condução da solicitação.
Com a finalização do caso, gostaríamos de solicitar a gentileza de realizar a avaliação do nosso atendimento no Reclame Aqui. Sua opinião é muito importante para que possamos aprimorar continuamente nossos serviços e a experiência dos nossos clientes.
Desde já, agradecemos pela atenção e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Reclame Aqui - Homedock
Consideração final do consumidor
02/06/2026 às 10:27
Não tive uma boa experiência com a empresa, deram informações erradas para solucionar um problema criado por eles mesmo. Ou seja, erraram, tentaram corrigir o erro e erraram de novo.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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