Não recebi os pontos Livelo da minha compra na Hope, apesar de ter usado o cupom

Fiz uma compra na loja Hope, pontuando 13 pontos por real, no dia 27/07/2026, no valor de R$ 159, 73 com o frete e R$ 149,80 sem o frete, me entregaram a mercadoria em 04/08/2026, a Livelo deveria depositar os pontos em até 45 dias corridos, ou seja, até 19/09/2026. Reclamei com a Livelo por não aplicar os pontos, eles aplicaram e em poucos dias retiraram, então reclamei por Whatsapp e eles disseram que: "O parceiro HOPE analisou o pedido e informou que o uso do cupom LIVELO era obrigatório para receber os pontos da oferta. Como o cupom não foi utilizado na compra, o pedido não atende às condições para o crédito da pontuação". Mandei vídeo que fiz da compra, mas a Livelo diz que não consegue abrir.

Mas, como eu utilizei o cupom referido: LIVELO, como pede no regulamento, e entrei em contato, via Whatsapp, com a loja Hope que informou: "Verifiquei em nosso sistema que a sua compra foi realizada por meio do link da Livelo, porém, o cupom da campanha não foi aplicado no momento da finalização do pedido".

Eu tenho vídeo em que filmei a compra, pois não é a primeira vez que isso acontece e a Livelo pede a filmagem, encaminhei o vídeo para a loja Hope que respondeu: "O vídeo foi analisado por nós. No entanto, o cupom não consta no seu pedido em nosso sistema, e quando isso acontece os pontos infelizmente não são creditados".

Eu não tenho culpa da falha no sistema deles, tenho a filmagem em que faço a compra e aplico o cupom. Então, não é minha culpa que o sistema falhou.

Solicito as devidas providências, pois sou consumidora e faço acúmulo de pontos e para mim qualquer quantidade de pontos creditados é muito importante, considero enganação ao consumidor a oferta dos pontos e o não cumprimento do crédito deles.