O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL FALTA DE INFORMAÇÃO, DESPERDÍCIO DE TEMPO E DINHEIRO E PEDIDO DE REEMBOLSO
Venho registrar minha profunda indignação e insatisfação com o atendimento realizado no Grupo Hosp, em 26/09/2026.
Antes de realizar a consulta, entrei em contato com a instituição pelo WhatsApp para obter informações e realizar o agendamento. Todo o atendimento e os acertos foram feitos por esse canal. Em nenhum momento fui informada de que minha idade poderia representar um impedimento ou restrição para a realização da cirurgia que eu pretendia buscar.
Essa informação é extremamente relevante e deveria ter sido esclarecida antes de eu realizar o agendamento e, principalmente, antes de efetuar qualquer pagamento e realizar exames.
Confiando nas informações fornecidas pela instituição, saí da região de Santo Amaro e me desloquei até Santana, arcando com custos, tempo e todo o transtorno de um deslocamento considerável. Ao chegar ao local, paguei pela consulta e também pelos exames básicos realizados.
Somente durante a consulta, quando expliquei ao médico qual procedimento cirúrgico eu estava procurando, fui surpreendida com uma resposta negativa, sendo apresentada a minha idade como um dos obstáculos para a realização da cirurgia.
Não questiono o direito do médico de, após uma avaliação clínica, entender que determinado procedimento não é indicado para uma paciente. O que questiono é a completa falta de informação prévia por parte da instituição.
Se eu tivesse sido informada no momento do agendamento de que havia uma possibilidade de a minha idade impedir ou restringir a realização do procedimento que eu procurava, eu simplesmente não teria marcado a consulta, não teria pago por ela, não teria realizado os exames e não teria perdido tempo e dinheiro me deslocando de Santo Amaro até Santana.
A situação se torna ainda mais absurda pelo fato de que paguei pelos exames realizados e não recebi sequer os respectivos resultados, tampouco fui devidamente informada se havia alguma alteração ou problema identificado.
Ou seja: tive despesas com consulta e exames, perdi tempo, realizei um deslocamento significativo e, ao final, não obtive o atendimento que buscava, não tive acesso aos resultados dos exames pelos quais paguei e, principalmente, não recebi previamente uma informação fundamental que poderia ter evitado todo esse transtorno.
Considero essa conduta desrespeitosa com o consumidor e extremamente frustrante, pois uma informação básica e relevante deveria ter sido prestada antes da contratação do serviço.
Diante disso, SOLICITO FORMALMENTE:
1. O reembolso integral do valor pago pela consulta, uma vez que o atendimento não poderia ter sido agendado sem que eu fosse previamente informada sobre a possível restrição relacionada à minha idade para o procedimento que buscava;
2. O reembolso integral dos valores pagos pelos exames, considerando que eles foram realizados dentro de um atendimento que não resultou no serviço/procedimento que eu buscava e, além disso, não recebi os respectivos resultados;
3. O fornecimento imediato dos resultados e laudos de todos os exames realizados e pagos por mim;
4. Um esclarecimento formal sobre por que essa informação não foi fornecida no momento do contato e agendamento pelo WhatsApp, antes que eu efetuasse os pagamentos e me deslocasse até a unidade;
5. Uma resposta formal da instituição sobre as providências que serão tomadas para evitar que outros pacientes passem pela mesma situação.
Deixo claro que não estou questionando uma decisão médica, mas sim a falta de transparência e informação anterior à contratação do serviço, que me fez gastar dinheiro e tempo desnecessariamente.
Considero inadmissível que uma paciente procure uma instituição de saúde, informe previamente o motivo da consulta, faça o agendamento, pague pela consulta e pelos exames e somente depois de tudo isso descubra que existe uma possível restrição diretamente relacionada ao procedimento que motivou sua procura.
Espero que o Grupo Hosp trate esta reclamação com a seriedade que o caso exige e providencie o reembolso dos valores pagos e a entrega dos resultados dos exames, sem que seja necessário buscar outras medidas administrativas ou judiciais para fazer valer meus direitos como consumidora.
Aguardo uma solução objetiva e formal para o caso.
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4Interações da reclamação
Grupo HOSP - Hospital de Olhos de São Paulo respondeu
28/09/2026 às 11:06
Olá, Sra. Cleunice.
Agradecemos o contato e a oportunidade de esclarecer os fatos relacionados ao atendimento realizado em nossa instituição.
Após verificarmos o histórico de atendimento, identificamos que, no dia 24/08/2026, a senhora entrou em contato com a instituição por meio do WhatsApp, informando seu interesse em realizar cirurgia refrativa.
Na ocasião, foram prestadas as orientações referentes à necessidade de realização dos exames para avaliação e à consulta com médico especialista. Importante esclarecer que, nesse mesmo atendimento, também foram fornecidas informações relacionadas à influência da idade na avaliação e na indicação do procedimento.
Foi informado que a cirurgia refrativa é uma excelente opção para muitos pacientes que desejam reduzir ou eliminar a dependência de óculos ou lentes de contato. Entretanto, a partir dos 40 anos, aumentam as possibilidades de alterações naturais da visão, como a presbiopia e, principalmente, o início ou desenvolvimento de catarata, condições que podem influenciar diretamente na indicação cirúrgica, mesmo quando não existem sintomas aparentes.
Também foi esclarecido que, embora a faixa etária mais comum para a realização de cirurgia refrativa esteja entre 18 e 40 anos, após essa idade existe uma possibilidade maior de que, após a avaliação médica, o procedimento mais indicado seja a cirurgia de catarata. Esse procedimento, quando clinicamente indicado, além de tratar a catarata, pode também corrigir o grau e proporcionar uma boa qualidade visual a longo prazo.
Ressaltamos, contudo, que a idade, isoladamente, não determina a impossibilidade de realização da cirurgia refrativa. Conforme informado no contato prévio, caso houvesse interesse no procedimento, não haveria impedimento para que a possibilidade fosse avaliada. A indicação depende das características individuais de cada paciente, dos exames realizados e, principalmente, da avaliação e da conduta do médico especialista, que determinará qual alternativa apresenta maior segurança e eficácia para o caso.
Dessa forma, a consulta foi agendada justamente para possibilitar a avaliação especializada e a análise dos exames necessários, não sendo possível estabelecer previamente, sem essa avaliação, qual procedimento seria efetivamente indicado.
Em relação aos exames realizados, esclarecemos que eles fazem parte da avaliação oftalmológica necessária para análise do caso e para subsidiar a decisão médica.
Referente à solicitação dos resultados e laudos dos exames realizados, esta solicitação deve ser encaminhada diretamente ao setor de Laudos, por meio do e-mail [email protected].
Por favor, no envio do e-mail, mencione os seguintes dados:
Nome completo;
Data de nascimento: *****;
CPF: *****.
Assim que a equipe receber os dados, o retorno será realizado no prazo de até 48 horas úteis.
Quanto ao pedido de reembolso da consulta e dos exames, esclarecemos que os serviços contratados foram efetivamente prestados, tendo sido realizada a consulta médica e os exames necessários à avaliação do caso. Além disso, conforme registrado no atendimento realizado em 24/08/2026, a paciente recebeu previamente orientações sobre a influência da idade na indicação cirúrgica e sobre a possibilidade de, após a avaliação, haver indicação de outro procedimento, como a cirurgia de catarata.
Assim, a instituição entende que houve orientação prévia quanto aos aspectos relevantes relacionados à cirurgia refrativa e à necessidade de avaliação médica individualizada, não tendo sido apresentada à paciente a informação de que sua idade constituiria, por si só, uma contraindicação absoluta ao procedimento.
Lamentamos, contudo, que a experiência tenha gerado frustração e transtornos e reforçamos nosso compromisso com a transparência, o acolhimento e a adequada orientação dos pacientes durante todas as etapas do atendimento.
Permanecemos à disposição para os esclarecimentos necessários.
Atenciosamente,
SAC | Grupo HOSP - Hospital de Olhos de São Paulo
Consumidor respondeu
28/09/2026 às 16:38
E nenhum momento questiono as informações médicas, e sim a falta de informação prévia referente a IDADE se é um requisito primordial para a realização da cirurgia refrativa, repito novamente se eu tivesse essa informação eu não teria me deslocado até Santana, o doutor foi bem convicto em dizer que por causa da minha IDADE não seria possível realizar a cirurgia e nenhum momento ele impossibilitou pelos os exames realizados. Minha decepção ficou estampada no rosto, e doutor falou que quanto a isso não tinha o que fazer.