O que aconteceu
Venho, por meio desta, registrar formalmente minha insatisfação e indignação com a forma como fomos atendidos durante todo o processo que antecedeu o internamento para realização de cirurgia neste hospital.
Desde o primeiro contato, tivemos dificuldades e falta de orientação adequada. Na tesouraria, o colaborador responsável não se encontrava no local e, posteriormente, também não houve retorno pelo WhatsApp, apesar de termos sido orientados de que receberíamos informações referentes ao valor do internamento.
Na sequência, passamos pelo anestesista e, novamente, não recebemos uma orientação clara e completa sobre toda a documentação necessária que deveria ser apresentada no dia do internamento. Essa falta de informação acabou gerando uma situação extremamente desagradável e desnecessária.
No dia do internamento, chegamos ao hospital por volta das 5 horas da manhã, conforme orientação recebida, e fomos surpreendidos pela recepção, sendo informados de que não poderíamos prosseguir porque não estávamos com um determinado Termo que, segundo fomos informados posteriormente, deveria ter sido disponibilizado previamente.
É inadmissível que um paciente e sua família sejam submetidos a esse tipo de situação justamente no dia de uma cirurgia. Se estamos realizando o agendamento de um procedimento cirúrgico, é porque existe uma necessidade real de atendimento. Ninguém procura um hospital para realizar uma cirurgia por modismo, diversão ou porque simplesmente deseja estar em um ambiente hospitalar.
Por esse motivo, esperamos dos profissionais envolvidos, principalmente daqueles que atuam diretamente no atendimento ao paciente, empatia, responsabilidade, preparo e clareza nas orientações.
O que vivenciamos foi uma sequência de falhas de comunicação entre os setores, falta de informações e despreparo no atendimento, fazendo com que o paciente e seus familiares assumissem as consequências de um problema que não foi causado por nós.
Também considero preocupante a postura da recepção, que, em vez de acolher e orientar adequadamente o paciente diante da situação, simplesmente informou que não seria possível prosseguir. Entendo que existam procedimentos e documentos obrigatórios, porém é responsabilidade da instituição garantir que essas informações sejam transmitidas previamente, de maneira clara e adequada.
Não se trata apenas de um documento que faltou. Trata-se de todo um processo de atendimento que demonstrou falta de organização, comunicação, empatia e respeito com o paciente e sua família.
Esperamos que esta manifestação seja devidamente analisada pela direção e pelos responsáveis pelos setores envolvidos, para que sejam identificadas as falhas ocorridas e adotadas medidas para que situações semelhantes não voltem a acontecer.
O paciente que procura um hospital, especialmente para um procedimento cirúrgico, já se encontra em um momento de preocupação e vulnerabilidade. O mínimo que se espera da instituição é acolhimento, respeito, orientação correta e responsabilidade em todas as etapas do atendimento.