O que aconteceu
Título: Solicitação presencial sem protocolo, quase um mês sem retorno e descaso com pacientes que precisam de tratamento
Em 28/09/2026, compareci pessoalmente à unidade Morumbi para solicitar o agendamento de cinco doses de Noripurum para minhas filhas, ***** e *****, e de Ferinject para mim, *****.
Até hoje, não recebi retorno sobre a minha solicitação. Já tentei resolver o problema por diversos canais de atendimento, inclusive pela Ouvidoria, sem sucesso.
O mais absurdo é que, além de não solucionarem a questão, fui informada de que não fornecem protocolo das solicitações realizadas presencialmente. Ou seja, o paciente comparece à unidade, faz sua solicitação e fica sem um número de registro que permita acompanhar o caso ou comprovar formalmente o atendimento.
Na tentativa de obter uma solução, entrei em contato com a Ouvidoria, mas fui informada de que não resolvem questões relacionadas à unidade Lineu de Paula Machado e que sequer possuem o telefone do local. Recebi outro número que supostamente poderia resolver o problema, mas ninguém atende.
Estamos falando de medicamentos prescritos, necessários ao nosso tratamento, e não de uma simples solicitação administrativa sem consequências. Já estamos nos aproximando de um mês sem uma resposta efetiva.
A situação também gera outro problema: se eu precisar refazer a solicitação, como posso ter certeza de que não haverá cobrança em duplicidade? E, caso a demora torne necessária uma nova consulta médica e a emissão de novas prescrições, quem arcará com esses custos? Não é razoável que o paciente tenha de pagar novamente e perder ainda mais tempo por falhas administrativas da instituição.
Minha insatisfação não se limita à demora. O atendimento presencial deixa a desejar, enquanto o atendimento telefônico é extremamente ineficiente. Os canais que deveriam orientar e resolver os problemas parecem incapazes de oferecer até mesmo informações básicas.
Em outra ocasião, um médico chegou a me relatar que havia uma orientação para não ultrapassar 15 minutos de consulta e chamou minha atenção para a estrutura do consultório, que disponibilizava cadeira apenas para o médico. Esse episódio contribuiu para minha percepção de que é necessário rever a forma como os pacientes são acolhidos e atendidos.
Diante de tudo isso, exijo:
1. A localização e a confirmação formal das solicitações realizadas presencialmente em 28/09/2026.
2. Um posicionamento imediato sobre o agendamento do Noripurum para minhas filhas e do Ferinject para mim.
3. A garantia de que não haverá cobrança em duplicidade caso seja necessário refazer qualquer procedimento administrativo.
4. Uma solução para eventuais despesas adicionais decorrentes da demora, inclusive se houver necessidade de nova consulta ou prescrição médica.
5. A apuração da falta de registro acessível ao paciente, da ausência de retorno e da ineficiência dos canais de atendimento.
6. A indicação de um responsável pelo caso e de um prazo concreto para resolução.
Não estou pedindo favor. Estou exigindo respeito, transparência, organização e responsabilidade de uma instituição de saúde.
Caso não haja uma solução efetiva, registrarei reclamações nos órgãos competentes, inclusive no Consumidor.gov.br e na ANS, quando aplicável, além de buscar os demais meios de defesa dos meus direitos.
Espero uma resposta individualizada, com providências concretas, e não mais uma mensagem padronizada que não resolva absolutamente nada.
É lamentável que o paciente precise gastar tanto tempo tentando conseguir uma resposta sobre um tratamento prescrito, quando deveria poder confiar na instituição responsável pelo seu atendimento.