O que aconteceu
Assunto: Reclamação sobre dificuldade de acesso ao atendimento de emergência do Hospital São Paulo
Venho registrar uma reclamação e solicitar esclarecimentos sobre o atendimento de emergência do Hospital São Paulo, especialmente em relação à dificuldade de acesso ao pronto-socorro após a reforma da instituição.
No dia 03/10/2026, sábado, minha mãe, uma paciente idosa, precisou de atendimento médico devido a um quadro preocupante, com dor persistente, dificuldade para ficar em pé e alteração importante da saturação de oxigênio, que havia chegado aproximadamente a 85% em casa.
Diante da gravidade do quadro e considerando que minha mãe já possui histórico de DPOC, pneumonias e acompanhamento médico no próprio Hospital São Paulo, fomos até a instituição em busca de atendimento de emergência.
Entretanto, ao chegarmos, fomos informadas na portaria de que o pronto-socorro não estava atendendo diretamente pacientes sem encaminhamento e que deveríamos procurar outra unidade, sendo indicada a unidade localizada na Rua Dr. Diogo de Faria.
A forma como fomos recebidas na portaria também me causou indignação. O funcionário que nos atendeu foi, na minha percepção, extremamente ríspido e pouco acolhedor diante de uma situação de urgência envolvendo uma paciente idosa que estava passando mal.
Minha mãe já possui histórico de acompanhamento médico no Hospital São Paulo, inclusive tratamento com gastroenterologista desde 2011 e acompanhamento pneumológico, além de já ter sido internada anteriormente na própria instituição por episódios de pneumonia. Por isso, foi especialmente difícil compreender por que, diante de uma situação de possível urgência, não houve uma avaliação inicial no próprio hospital antes de sermos encaminhadas para outra unidade.
Moramos longe e tivemos que pagar uma corrida de aplicativo de transporte para chegar ao Hospital São Paulo. Posteriormente, tivemos que arcar com novo deslocamento até a unidade indicada. Para uma família que procura um serviço de emergência justamente porque precisa de atendimento médico, essa situação representa não apenas desgaste físico e emocional, mas também uma despesa significativa.
Também considero importante registrar que a população contribui direta e indiretamente para o financiamento do sistema público de saúde por meio dos impostos. Por isso, quando um serviço de saúde atende pacientes pelo SUS, esperamos que o acesso e as orientações oferecidas sejam claros, humanizados e compatíveis com as necessidades dos pacientes, especialmente quando se trata de uma pessoa idosa em situação de possível urgência.
Não estou questionando a necessidade de existência de fluxos de encaminhamento ou critérios de atendimento. O que questiono é a forma como esse fluxo foi aplicado e, principalmente, a ausência de uma avaliação adequada antes de simplesmente nos orientar a procurar outro serviço.
Solicito esclarecimento formal sobre:
Qual é atualmente o fluxo de atendimento do pronto-socorro do Hospital São Paulo para pacientes que chegam diretamente à instituição em situação de urgência;
Se o pronto-socorro realmente não realiza avaliação de pacientes sem encaminhamento;
Em quais situações um paciente deve ser encaminhado diretamente para uma UPA;
Por qual motivo uma paciente idosa, com DPOC, histórico de pneumonias e alteração importante da saturação, não pôde ser inicialmente avaliada pela equipe do Hospital São Paulo;
Se existe algum protocolo específico para pacientes que chegam ao hospital apresentando sinais de possível emergência;
Qual é o procedimento correto para pacientes que já realizam ou realizaram acompanhamento médico na instituição e chegam em situação de urgência;
Que seja apurada também a conduta e a abordagem do funcionário da portaria que nos atendeu naquele momento.
Gostaria ainda de solicitar que a instituição esclareça publicamente ou à família quais são as mudanças no funcionamento do pronto-socorro após a reforma e como os pacientes devem proceder em situações de emergência.
Uma reforma física é importante para melhorar a estrutura de atendimento, mas a população precisa saber se, após essa mudança, houve alteração no fluxo de acesso ao pronto-socorro e quais são os caminhos corretos para conseguir atendimento quando uma pessoa chega passando mal.
Minha intenção não é criar conflito com a instituição, mas obter esclarecimentos e registrar a dificuldade que enfrentamos em um momento de grande preocupação com a saúde da minha mãe.
Solicito resposta formal, número de protocolo e esclarecimentos sobre as providências que serão tomadas para evitar que outros pacientes idosos ou em situação de urgência passem pela mesma situação.