O que aconteceu
Título: Hospital São Rafael (Rede DOr Salvador) Falha no atendimento, demora excessiva e procedimento não realizado por falta de solicitação de autorização ao plano de saúde
No dia 26/10/2026, compareci ao Hospital São Rafael, unidade da Rede DOr em Salvador Bahia, para realizar um exame de punção com biópsia, previamente agendado presencialmente na própria unidade.
Cheguei ao hospital por volta das 10h e retirei minha senha para atendimento. No entanto, aguardei até aproximadamente 11h20 sem ser chamada. Durante esse período, procurei o guichê em mais de uma ocasião para questionar a demora e entender por que minha senha não estava sendo chamada. A justificativa apresentada era de que as senhas chamadas estavam à minha frente. Entretanto, comecei a observar que pessoas que haviam chegado depois de mim estavam sendo atendidas.
A médica chegou à unidade somente por volta das 11h30. Às 11h40, retornei ao guichê para questionar se a demora estava relacionada à chegada da médica, uma vez que minha senha era a primeira para aquele tipo de procedimento. Somente após esse novo questionamento decidiram dar andamento ao meu atendimento.
O segundo problema, ainda mais grave, ocorreu no momento da conferência da documentação para a realização do exame.
É importante esclarecer que o agendamento foi feito presencialmente, diretamente no guichê do hospital. Na ocasião, não fui orientada de que deveria encaminhar previamente a solicitação médica ao plano de saúde para obter autorização, tampouco fui informada de que essa autorização deveria ser providenciada antes da data do procedimento.
Ao entregar a guia do exame, o atendente perguntou se eu havia enviado previamente a solicitação para autorização do plano. Expliquei que não, justamente porque havia realizado todo o agendamento presencialmente na unidade. O funcionário então informou que a autorização provavelmente estaria disponível no sistema ou nos documentos do hospital. Após verificar, constatou que não havia autorização registrada.
Em seguida, informou que precisaria solicitar a autorização ao plano de saúde. Após entrar em contato com o setor responsável, retornou dizendo que o plano não havia autorizado o procedimento e que eu deveria entrar em contato diretamente com a operadora.
Por volta das 11h50, deixei o hospital sem realizar o exame, depois de quase duas horas de espera e de todo o desgaste causado pela situação.
Ao entrar em contato com meu plano de saúde, recebi uma informação completamente diferente: fui informada de que meu plano estava regular, que não havia qualquer impedimento para a realização do procedimento e que o hospital não havia feito nenhuma solicitação de autorização.
Ou seja, fui impedida de realizar um exame por uma suposta falta de autorização que, segundo a própria operadora, sequer havia sido solicitada pelo hospital.
Considero essa situação um desrespeito com o paciente e uma falha grave na prestação do serviço. Além da demora excessiva e da falta de organização no atendimento, houve uma falha na conferência e na condução do processo de autorização, que poderia ter sido identificada e resolvida antes mesmo da data agendada.
O resultado foi a perda de uma manhã inteira, desgaste desnecessário, frustração e, principalmente, o adiamento de um exame que preciso realizar por uma questão de saúde.
Diante do ocorrido, solicito:
1. Um esclarecimento formal sobre o motivo pelo qual a autorização do procedimento não foi solicitada previamente, considerando que o agendamento foi realizado presencialmente na própria unidade.
2. Uma apuração da falha no atendimento e da demora ocorrida no dia 26/10/2026.
3. Que o hospital providencie corretamente a solicitação de autorização junto ao plano de saúde, caso ainda seja necessária, e me oriente de forma clara sobre os próximos passos.
4. Um novo agendamento para a realização do procedimento, com a confirmação prévia de que toda a documentação e autorização necessárias estejam regularizadas, evitando que eu passe novamente por esse transtorno.
Espero que a Rede DOr e a administração do Hospital São Rafael tratem esta reclamação com a seriedade que a situação exige.
Estamos falando de um procedimento médico, não de um simples compromisso que pode ser adiado por falhas administrativas. O paciente não pode ser penalizado pela falta de comunicação, organização ou cumprimento de procedimentos internos do hospital.
Aguardo um posicionamento formal, esclarecimentos e, principalmente, uma solução efetiva para o problema.