Fui impedida de retornar ao quarto da minha sobrinha no hospital

RECLAMAÇÃO FORMAL HOSPITAL MACKENZIE DOURADOS/MS

No dia 26/9, minha sobrinha, de 1 ano e 9 meses, encontrava-se internada desde segunda-feira (21/09/26) no leito 114, Ala 1, do Hospital Mackenzie. Registro esta reclamação em razão de uma situação de mau atendimento que ocorreu diretamente comigo, envolvendo a recepcionista Camila, do turno da noite.

A criança está bastante debilitada, com acesso venoso no pulso, agitada e sentindo dores, apresentando risco constante de arrancar o próprio acesso. Por esse motivo, necessitava de supervisão praticamente contínua. Sua mãe permanecia como acompanhante integral desde a internação.

No dia 23/9, por volta das 19h, minha irmã precisou ir para casa para tomar banho, descansar e retornar posteriormente. Permaneci no hospital com a criança, pois ela não poderia ser deixada sozinha enquanto a mãe estivesse ausente.

Por volta de 1h da madrugada do dia 24/9, minha irmã retornou para reassumir os cuidados. Fomos informadas pela recepcionista Camila, do turno da noite, de que a troca de acompanhante não poderia mais ocorrer porque já havia passado das 20h, horário informado como limite. Após conversa, entretanto, foi aberta uma exceção e minha irmã foi autorizada a entrar e permanecer com a criança.

Mesmo após essa exceção, permaneci no quarto para auxiliá-la, pois se tratava de uma criança de apenas 1 ano e 9 meses, com acesso venoso e que não poderia ficar sozinha enquanto a mãe precisasse se ausentar por qualquer motivo. Ressalto que não havia nenhum outro paciente internado no leito ao lado, que permanecia desocupado durante todo o período.

Por volta das 2h30 do dia 24/9, percebemos que havia acabado a fralda da criança. Como as enfermeiras informaram que não possuíam fraldas do tamanho necessário, o pai providenciou a entrega na recepção do hospital. Desci apenas para buscá-las, avisei ao segurança que retornaria imediatamente e, ao voltar, fui abordada pela recepcionista Camila, que perguntou se eu era acompanhante do leito 114. Ao confirmar, fui informada de que não poderia mais subir, pois minha irmã havia realizado a troca de acompanhante.

Questionei como eu poderia ser impedida de retornar ao quarto se a própria situação demonstrava que uma criança de 1 ano e 8 meses não poderia ser deixada sozinha enquanto sua mãe precisasse descer para buscar um item essencial. A resposta recebida foi de que regras são regras e que somente uma pessoa poderia permanecer como acompanhante. Não discordo das regras, porém, existiu abertura para excessão referente ao horário ultrapassado para troca de acompanhante, e se eu tivesse ido embora, quem ficaria com a criança para a mãe descer e pegar a fralda fora das dependências do hospital? Quem ficaria com a criança para a mãe tomar banho, ir ao banheiro? Até que ponto as regras se aplicam sem exceções?

Diante disso, precisei deixar o hospital aproximadamente às 2h30 do dia 24/9, após ter sido impedida de retornar ao quarto. Precisei solicitar que meu cunhado fosse me buscar, pois teria que retornar sozinha para casa, de madrugada, de moto e com sono. Fiquei extremamente abalada, retornei para casa em prantos, ninguém quer estar em um hospital, era uma quinta feira, às 08h00 eu entraria no trabalho, não estava ali para infringir regras, ou causar transtornos, se eu estava ali é porque realmente era necessário. O grande problema é a conduta da profissional, não demonstrou em momento nenhum interesse em solucionar o problema em questão, ou ouvir qual era a real condição da criança para me orientar de forma mais individual e não generalista .

Após eu sair do hospital, ouvi a recepcionista conversando com outros funcionários sobre o ocorrido, dizendo que, independentemente de quem eu fosse, quando retornasse seria novamente impedida de entrar e que minha entrada no hospital poderia ser proibida. Também foram mencionados, diante de outros funcionários, meu nome, o leito e informações que permitiam identificar claramente quem eu era e qual paciente eu acompanhava.

No dia 24/9, ao retornar ao hospital em horário de almoço, procurei esclarecimentos e fui atendida pelo funcionário Sérgio, que informou que o principal problema registrado pela equipe teria sido a realização da troca de acompanhante após o horário permitido. Entretanto, também fui informada de que a situação havia sido comunicada internamente como se houvesse a mãe e mais duas pessoas no quarto. Essa informação não corresponde ao que ocorreu: no quarto havia somente a criança, sua mãe e eu. O leito ao lado estava desocupado e não havia nenhum outro paciente internado no mesmo quarto.

Além da situação ocorrida comigo, registro que, no dia 27/9, por volta das 19h, ocorreu novamente uma situação de mau atendimento conduzida pela recepcionista Camila, também do turno da noite. Na ocasião, o parceiro que trabalha ao lado dela na recepção informou que essa conduta não ocorre somente comigo, sendo frequente o tratamento ríspido e hostil dispensado a outros visitantes e acompanhantes. Essa informação reforça a necessidade de apuração da postura adotada no atendimento ao público.

Diante disso, solicito formalmente:

1. Que o Hospital esclareça, por escrito, qual é a regra oficial para acompanhantes de crianças dessa idade e em quais circunstâncias são permitidas exceções;

2. Que seja esclarecido por que, diante da condição da criança e da necessidade de supervisão contínua, fui impedida de retornar ao quarto após sair exclusivamente para buscar uma necessidade básica da paciente;

3. Que seja apurado o atendimento e a postura adotada pela recepcionista Camila, responsável pelo turno, considerando a forma como a situação foi conduzida, as informações repassadas e a maneira como fui abordada;

4. Que seja apurada a informação de que o tratamento ríspido e hostil da recepcionista Camila seria frequente com outros visitantes e acompanhantes, conforme relatado pelo funcionário que trabalha ao lado dela na recepção;

5. Que, após a análise dos fatos, sejam adotadas as medidas administrativas e orientativas cabíveis em relação à conduta profissional observada, não como uma questão pessoal, mas como forma de garantir que os procedimentos do hospital sejam cumpridos com respeito, clareza, proporcionalidade e sensibilidade;

6. Que seja verificado como o ocorrido foi registrado e repassado internamente, considerando que a informação de que havia duas pessoas além da mãe não corresponde aos fatos;

7. Que a equipe seja orientada sobre como situações semelhantes envolvendo crianças pequenas devem ser conduzidas, especialmente quando a presença de um segundo adulto é necessária para que o acompanhante possa ir ao banheiro, buscar alimentação ou providenciar itens essenciais para a criança;

8. Que seja informado quais providências foram adotadas após a apuração e que eu receba retorno formal da Ouvidoria.

Ressalto que não estou questionando a existência de regras hospitalares. O que questiono é a forma como elas foram aplicadas diante de uma situação excepcional e concreta, envolvendo uma criança de apenas 1 ano e 9 meses, internada, com acesso venoso e que não poderia permanecer sem supervisão. Também considero relevante o fato de que o leito ao lado estava desocupado, não havia outro paciente no quarto e minha permanência tinha como finalidade exclusiva auxiliar nos cuidados da criança.

A situação me causou grande constrangimento e sofrimento. Saí do hospital aproximadamente às 2h30 do dia 24/9, chorando e extremamente abalada, não apenas por ter sido impedida de permanecer ao lado da minha sobrinha, mas também pela maneira como fui tratada e pela exposição da situação perante outros funcionários.

Solicito que esta manifestação seja formalmente registrada, apurada pela Ouvidoria e que sejam tomadas as medidas cabíveis após a análise completa dos fatos, com posterior retorno sobre as providências adotadas.