Cobrança indevida de serviço não utilizado após falha na oferta e dificuldade de cancelamento na Hostinger
Respondida
Barra Mansa - RJ
11/06/2026 às 22:43
ID: 251184899
Serviço não utilizado, solicitação de cancelamento e confusão.
No início do ano, precisava de um site de hospedagem e tentei pela Hostinger. Informaram que eu teria o que precisava no host, porém, o que veio após isso, foram tentativas minhas de sanar a minha necessidade perguntando exaustivamente a um bot deles e depois aos atententes, que também tentavam me oferecer alternativas que eu não conseguiria utilizar. Então, fui obedecendo às sugestões, e cheguei a tentar 2 produtos. Como nada me atendia, resolvi remover o domínio do host e, logo depois, cancelamento do produto.
Como eu não sabia como funcionava os produtos se um fazia parte do outro ou não, imaginei que solicitando cancelamento, estivesse resolvido. Então fui atrás de outro site de hospedagem que, ao resolver minha necessidade, nunca mais retornei à Hostinger.
Surpreendi-me ao ver um valor não estornado na minha fatura do cartão de crédito.
Tentei abordagem no site, com o bot sempre, primeiramente, que me informou ser impossível, visto que havia ultrapassado os 30 dias. Depois com humanos, que também responderam a mesma coisa.
Essa recusa viola o Código de Defesa do Consumidor. Houve falha de informação (Art. 14 do CDC) ao gerarem faturas paralelas e enriquecimento sem causa (Art. 884 do Código Civil), pois estão cobrando por um serviço que nunca foi prestado ou utilizado desde março, o que pode ser provado pelo meu histórico de acesso zerado.
Pelo contexto e por achar que não tinha mesmo má-fe nem muito menos eu, solicito reverem o estorno, pois claramente eu só fiquei na tentativa de testes e frustrada, comprovada pelo tempo que nem retornei ao site.
Compartilhe
Resposta da empresa
12/06/2026 às 15:40
Olá Washington,
Verifiquei os dados do seu chamado e da conta associada, e gostaria de esclarecer com detalhes a sequência dos eventos de forma transparente.
Em 27/02/2026, você contratou um plano VPS. Em 02/03/2026, após tratativa com nosso assistente de IA, você identificou que o plano não atendia às suas necessidades e solicitou o reembolso. O pedido foi processado de imediato e o valor integral devolvido ao seu método de pagamento — o único pedido de reembolso recebido dentro do prazo para qualquer produto desta conta, cumprido sem nenhuma dificuldade.
Em 05/03/2026 — três dias após o reembolso do VPS — você contratou o plano Business Web Hosting. Essa contratação ocorreu de forma independente, após múltiplas sessões em que nosso assistente detalhou as características de cada produto: o VPS é necessário para Nextcloud e OwnCloud por se tratar de aplicações autogerenciadas, enquanto a hospedagem compartilhada com WordPress e plugin de área restrita seria a alternativa para distribuição individualizada de documentos. Ao longo das tratativas, você apresentou suas dúvidas e necessidades ao suporte, e nossa equipe respondeu com orientações técnicas sobre as opções disponíveis — que representa uma das principais funções do atendimento. A contratação do Business Web Hosting partiu de decisão particular, com base nas orientações fornecidas a seu pedido. Conforme mencionado nessa solicitação, você "não sabia como funcionava os produtos se um fazia parte do outro ou não" — o que indica que, naquele momento, a compreensão sobre a relação entre os planos foi sendo construída ao longo das próprias tratativas, e não por falta de informação disponibilizada pelo nosso time.
No mesmo dia 05/03/2026, o plano Business Web Hosting foi provisionado, com domínio associado, registros DNS apontados para a Hostinger, contas de e-mail criadas e site em construção. Em 06/03/2026, nossa equipe de Sucesso do Cliente prestou orientação técnica personalizada: confirmou que Nextcloud e OwnCloud requerem VPS por serem aplicações autogerenciadas, apresentou alternativas dentro do plano Business Web Hosting para a distribuição de documentos e disponibilizou uma opção de VPS caso você quisesse seguir por esse caminho. Vale destacar que, mesmo após essa orientação prestada por especialista humano, não houve contratação de um novo plano VPS — o plano Business Web Hosting já estava ativo desde 05/03/2026, e a interação com o time foi exclusivamente de esclarecimento de dúvidas, sem nenhuma nova venda associada. Os registros indicam ainda que em 10/03/2026 foi realizada, via suporte, a solicitação e confirmação de remoção do domínio do plano — o que pressupõe, tecnicamente, um ambiente ativo. Nessa sessão não houve pedido de reembolso ou cancelamento da assinatura do Business Web Hosting. O primeiro contato solicitando reembolso deste plano ocorreu em 10/06/2026, mais de 90 dias após a contratação.
Gostaríamos de esclarecer os pontos jurídicos mencionados nessa solicitação. Em relação à menção de "faturas paralelas" e ao Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor: as duas cobranças ocorreram em momentos completamente distintos e independentes — o VPS foi integralmente reembolsado em 02/03/2026 e o Business Web Hosting foi contratado em 05/03/2026, três dias depois. Não houve sobreposição de faturas nem qualquer cobrança simultânea. Seria também tecnicamente impossível processar o reembolso das duas assinaturas de uma única vez: além de serem contratos separados por natureza, o primeiro serviço já estava cancelado e reembolsado quando o segundo foi assinado — não haveria como incluí-lo retroativamente em um único pedido. É importante esclarecer ainda que essa situação não se enquadra como um upgrade de plano. Em um upgrade, o cliente atualiza uma assinatura ativa para um serviço superior dentro do mesmo sistema. VPS e hospedagem compartilhada são produtos com arquiteturas completamente distintas, sem possibilidade de migração direta entre eles. Além disso, para que um upgrade fosse tecnicamente possível, a assinatura original precisaria estar ativa — o que não era o caso, já que o VPS havia sido cancelado três dias antes da contratação do Business Web Hosting. O atendimento ao longo das tratativas foi extenso, técnico e documentado, com suporte humano especializado incluído.
Quanto ao Art. 884 do Código Civil e à questão do serviço não utilizado: o Business Web Hosting foi entregue conforme contratado, com infraestrutura disponibilizada desde a data da contratação. O modelo de cobrança no setor de hospedagem é padrão: a fatura é gerada a partir da disponibilização dos recursos, independentemente de configuração ou uso posterior pelo titular. Vale registrar que o plano foi configurado e teve projetos criados durante o período ativo, o que evidencia a entrega efetiva do serviço. Nossa responsabilidade se limita a provisionar o ambiente e os recursos contratados — o que foi feito integralmente. A frequência de acesso e o uso efetivo do serviço são de inteira liberdade do titular; não compõem a obrigação contratual da Hostinger nem afetam a validade da cobrança.
Sobre o direito de arrependimento previsto no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor: o prazo legal é de 7 dias corridos para contratos celebrados fora do estabelecimento comercial. Oferecemos, como benefício adicional ao consumidor, 30 dias a partir da contratação — mais que o quádruplo do mínimo legal. Segundo o que consta nos registros do nosso sistema, não houve nenhuma solicitação de reembolso entre as datas de 05/03/2026 e 10/06/2026.
O atendimento prestado por assistente de IA e pela equipe de Sucesso do Cliente, foi conduzido dentro do escopo da hospedagem: as características dos planos foram detalhadas, o reembolso do VPS foi processado imediatamente quando solicitado no prazo, e orientações técnicas foram fornecidas ao longo de múltiplas sessões. O que permaneceu sem solução foi a expectativa de contar com Nextcloud/OwnCloud em hospedagem compartilhada — uma limitação técnica da aplicação, não uma falha do canal de atendimento. Não houve falha na prestação do serviço nem violação do direito do consumidor neste caso.
Para qualquer questão relacionada à infraestrutura, nossos canais oficiais permanecem à disposição: [email protected] e https://hstn.gr/Contatos, com chat ao vivo 24/7 para clientes logados.
Atenciosamente,
Marina | Qualidade