Hospedagem Insegura e suporte sem conhecimento

Olá, Raphael. Tudo bem?

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos que tenha passado por essa situação.

O servidor que hospedava o seu site utiliza diversos módulos de segurança avançados (como mod_security do Apache, Suhosin PHP, proteção PHP open_basedir, etc) que nos permite garantir um alto nível de segurança. Possuímos equipes monitorando o servidor em tempo integral para assegurar que esteja sempre em pleno funcionamento, reforçando a proteção do mesmo. Além disso, não foram relatados problemas similares por outros usuários e, durante análise das Equipes Técnicas e de Desenvolvimento, não foram encontrados logs de invasão, portanto, diante destes fatos, compreendemos que o problema não foi causado por parte do servidor.

Como verificado junto aos nossos Agentes de Sucesso do Cliente durante os atendimentos, seu site vinha enfrentando tais problemas devido a códigos e links maliciosos presentes em seus conteúdos. Além de contar com a proteção do servidor, é de responsabilidade do titular da conta garantir a segurança, confidencialidade e integridade de todo o conteúdo do seu site armazenado em nossos servidores, assim como descrito em nosso Contrato da Hospedagem na seção 4. Suas Obrigações: Armazenamento e Segurança. Confira aqui: https://*******

Geralmente, scripts maliciosos atuam em conteúdos de websites onde facilmente encontram brechas de segurança que permitem seu acesso e instalação. Algumas medidas de segurança devem ser tomadas para evitar que esse tipo de situação ocorra, como a restauração de um backup de uma data em que o problema não ocorria, além de verificações de plugins, temas, scripts e versão do WordPress desatualizados, senhas de acesso e administradores fracas, computador local infectado, entre outros.

Nossa Equipe auxiliou e acompanhou na investigação de todas essas questões, além de análises internas relacionadas ao servidor, entretanto existem ações que não podem ser tomadas do nosso lado pois são de responsabilidade do usuário, como atualizar, modificar ou fazer upload de arquivos, páginas e dados ao servidor, conforme exposto no Contrato da Hospedagem em 4. Suas Obrigações: Conteúdo do site/servidor. Com isso, tanto esta quanto a questão mencionada anteriormente indicam que a responsabilidade em adquirir e monitorar logs relacionados aos arquivos do site são do usuário, não do provedor de hospedagem.

Compreendemos sua posição referente ao suporte recebido, entretanto todas as ações práticas a serem tomadas para resolver o problema de infecção do website envolvem alterações nos seus arquivos, não caracterizando-se como responsabilidade da hospedagem. Nossos Agentes de Sucesso do Cliente são especialistas em questões relacionadas à hospedagem e ao servidor e destacamos que todas as análises e informações relacionadas ao caso que dizem respeito a estas áreas foram trabalhadas e providas, entretanto investigações e ajustes práticos dos conteúdos do website fogem do escopo como suporte à hospedagem e por isso não são de responsabilidade da nossa equipe.

Compreendemos a sua posição e agradecemos pelo seu feedback. Conforme conversamos via mensagens, em caráter de exceção, realizamos o reembolso do valor referente ao tempo não utilizado do seu plano de hospedagem e um prazo para resgate dos conteúdos desejados previamente ao cancelamento. O valor retornará à sua conta dentro de 7 a 15 dias úteis.

Todas as nossas equipes continuarão sempre à disposição para recebê-lo a qualquer momento e auxiliar com qualquer dúvida ou ******* aos nossos serviços, por favor, não hesite em contatar-nos através de nossos canais de atendimento quando necessário.

Atenciosamente,

Gabriela
Equipe de Qualidade
Hostinger Brasil