Parcelamento informado na renovação difere do valor cobrado na etapa final
Resolvido
Criciúma - SC
30/12/2025 às 17:27
ID: 236257921
Hoje tentei realizar a renovação do meu plano de hospedagem na Hostinger.
Durante o processo, selecionei a opção Pagamento Parcelado.
Na tela de renovação, após a seleção clicando na opção de pagamento parcelado, o próprio sistema: 1) mantém o valor total em R$ 659,88; 2) informa claramente 12x de R$ 54,99; 3) não apresenta informação clara ou destacada de que o parcelamento implicaria acréscimo no valor total.
Ou seja, a oferta apresentada ao consumidor é objetiva e induz à compreensão de que o parcelamento não altera o valor total.
Ao avançar para a etapa seguinte, clicando em Concluir pagamento, o sistema exige o preenchimento dos dados do cartão e passa a exibir valores superiores, com juros, em total incompatível com o que foi apresentado na tela anterior.
Diante disso, entrei em contato inicialmente por um primeiro canal de atendimento, no qual o próprio atendente reconheceu por escrito que:
- a oferta correta era 12x de R$ 54,99 (total R$ 659,88);
- havia uma falha no fluxo, pois a tela do cartão não estava respeitando as condições exibidas na tela de renovação;
- e que eu estava correto em não aceitar concluir o pagamento em valor diferente do que foi mostrado.
Esse atendente, contudo, informou não ter autonomia para resolver e orientou que eu registrasse a solicitação por outro canal interno de suporte.
Ao seguir essa orientação, recebi uma resposta completamente diferente: o segundo atendimento passou a afirmar que a informação seria clara e que os valores adicionais decorreriam de juros do banco, ignorando tanto a incoerência entre as etapas do checkout quanto a orientação anterior da própria Hostinger.
Ou seja, além da falha no fluxo de cobrança, houve orientações contraditórias entre os canais de atendimento, o que aumenta a insegurança do consumidor.
Considerando que se trata de serviço essencial, e para evitar a interrupção dos meus sites e e-mails, realizei o pagamento parcelado, mas com registro formal de discordância, deixando claro que o fiz exclusivamente para garantir a continuidade do serviço, sem concordar com a divergência de valores.
Reforço que o problema está na contradição entre as telas da própria plataforma e entre os próprios canais de suporte, o que viola princípios básicos de transparência e vinculação da oferta em uma relação de consumo, além de me impossibilitar pagar pelo valor que me foi claramente apresentado no momento da escolha da modalidade de pagamento.
Solicito:
- reconhecimento da falha no fluxo de cobrança;
- ajuste financeiro compatível com a oferta exibida (12x mantendo o total de R$ 659,88), por meio de estorno proporcional;
- correção do fluxo para evitar que outros clientes passem pela mesma situação.
Anexo os prints das telas que demonstram a divergência entre a oferta exibida e a cobrança final.
Meu objetivo é resolver a questão de forma administrativa, com transparência e boa-fé.
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Resposta da empresa
08/01/2026 às 20:01
Olá Ezequiel,
Compreendemos perfeitamente sua preocupação com a clareza das informações apresentadas no fluxo de checkout, especialmente no que diz respeito ao parcelamento e aos valores finais exibidos em cada etapa. Justamente por isso, fazemos questão de esclarecer cuidadosamente todas as condições comerciais antes da conclusão da compra em nossa plataforma, com o máximo de clareza possível desde a primeira página até o pagamento final.
O sistema de checkout da Hostinger apresenta as informações de pagamento em etapas sequenciais, cada uma com sua função específica. Na primeira tela, ao selecionar a modalidade de pagamento parcelado, o sistema exibe o valor base da renovação e uma simulação inicial do parcelamento. Na etapa seguinte, ao inserir os dados do cartão de crédito e confirmar o número de parcelas desejado, o sistema então calcula e apresenta o valor total atualizado, já incluindo os encargos financeiros aplicáveis pela operadora do cartão.
Sobre os encargos financeiros no parcelamento, é fundamental esclarecer que a Hostinger não define nem recebe qualquer valor adicional referente a juros de parcelamento via cartão de crédito. Esses encargos são determinados e cobrados exclusivamente pela instituição financeira emissora do cartão ou pela adquirente que processa a transação. Trata-se de uma operação de crédito oferecida pelo banco ao titular do cartão, não pela Hostinger.
O fluxo de exibição de valores em etapas distintas permite que o sistema calcule com precisão os encargos apenas após o cliente informar seus dados de pagamento e o número de parcelas desejado, momento em que a operadora financeira disponibiliza as taxas aplicáveis àquela transação específica. Por isso, o valor final consolidado aparece na tela de confirmação de pagamento, antes da conclusão da compra, permitindo que o cliente revise todas as condições e decida se deseja prosseguir.
Ficamos muito felizes em saber que, conforme nosso contato privado, a renovação foi concluída com sucesso e seus serviços estão operando normalmente.
Se ainda necessário, sinta-se à vontade para entrar em contato diretamente com nossa Equipe de Sucesso, que está à disposição 24 horas por dia e 7 dias por semana, disponíveis no link https://hstn.gr/Contatos para te ajudar.
Atenciosamente,
Equipe de Qualidade
Hostinger Brasil
Consideração final do consumidor
09/01/2026 às 07:52
Mensagem: Apesar de terem resolvido, foi concluído com a insistência de que está tudo ok no fluxo, e não está! O foco foi direcionado para a etapa final, enquanto que na etapa exatamente final existem duas opções e o valor total a ser pago em cada uma, e ao escolher intencionalmente a opção parcelada, o valor total permanece o mesmo. Sobre a insistência em juros e encargos, também não é a prática de mercado, pois é natural e óbvio que as instituições cobram isso, porém, a relação consumidor é entre eu e Hostinger e não com o banco, logo não sou eu que tenho que arcar com isso. Enfim, a discussão foi longa demais para que fosse resolvido e sinceramente não concordo com a opinião da finalização, fora o fato da clareza e experiência do site não estar legal.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
8