Sistema de gestão fora do ar há mais de 13 horas por null-route
Respondida
Barra Velha - SC
24/07/2026 às 09:19
ID: 254725299
Sistema de gestão da minha empresa fora do ar há mais de 13 horas por null-route em IP compartilhado, sem previsão de solução
Sou cliente Hostinger no plano Business Web Hosting e hospedo no domínio axxer.com.br o sistema de gestão da minha empresa uma ótica e uma clínica de exame de vista.
Desde aproximadamente 19h30 do dia 23/07/2026 o site está completamente inacessível. Já se passaram mais de 13 horas.
O QUE ACONTECEU
A própria Hostinger confirmou por escrito que seus administradores aplicaram um null-route ao IP 147.93.39.137 em razão de um ataque DDoS direcionado a esse endereço. Trata-se de um IP COMPARTILHADO. Ou seja: o ataque não era dirigido ao meu site, e minha operação foi derrubada como dano colateral de um problema alheio.
DIAGNÓSTICO QUE PRECISEI FAZER SOZINHO
Antes de receber essa informação, passei horas investigando por conta própria, a pedido do próprio atendimento:
Conferi todos os registros DNS no Cloudflare (registro A correto, nenhum registro AAAA, nenhum IP de origem divergente)
Desativei o proxy do Cloudflare para teste, a pedido do suporte
Executei testes de conexão direta à origem resultado: connection timed out nas portas 80 e 443
Reproduzi o problema em redes diferentes (Wi-Fi e 5G, IPs distintos), descartando bloqueio do meu IP
Comprovei que meu consumo de recursos estava normal (CPU 1%, memória 5 MB, disco 0,91 GB de 50 GB)
INFORMAÇÃO INCORRETA DO ATENDIMENTO
O ponto mais grave: durante o atendimento fui informado explicitamente de que o IP de origem 147.93.39.137 NÃO estava em null-route. A informação estava errada. Horas depois, a própria Hostinger confirmou que o null-route havia sido aplicado pelos administradores.
Essa informação incorreta me fez perder horas investigando DNS, firewall e configurações do Cloudflare que estavam corretos desde o início.
Fui informado também de que o atendimento não possuía "acesso operacional" para reiniciar serviços ou alterar regras de firewall, e fui orientado a encaminhar os dados a uma "equipe de infraestrutura" com a qual eu, como cliente, não tenho qualquer canal de contato.
IMPACTO
axxer.com.br não é um site institucional. É o sistema que opera minha empresa: agenda de exames, cadastro e prontuário de pacientes, vendas no balcão, emissão de nota fiscal e pedidos ao laboratório óptico. Com ele fora do ar, minha operação está parada e meus clientes são atendidos sem sistema.
Registro ainda que possuo outro plano na Hostinger, em servidor distinto, funcionando normalmente o que demonstra que o problema está isolado no servidor onde minha conta está hospedada, e não em uma indisponibilidade geral.
O QUE SOLICITO
1. Migração imediata da minha conta para outro IP, já que o atual está comprometido por um ataque que não é direcionado a mim e sobre o qual não tenho qualquer controle.
2. Previsão concreta e por escrito para a normalização do serviço.
3. Compensação proporcional ao período de indisponibilidade.
Continuo à disposição para fornecer qualquer log, print ou teste adicional. Todo o diagnóstico já está documentado e foi enviado ao atendimento.
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 16:01
Olá Marcelo,
Entendo o impacto que essa indisponibilidade trouxe à operação da sua empresa e fui verificar todos os registros do caso.
Conforme você descreve em seu relato, tratou-se de um ataque de negação de serviço (DDoS) promovido por terceiros e direcionado ao endereço IP compartilhado onde sua conta estava hospedada — não ao seu site. Diante desse ataque externo, foi aplicada uma medida protetiva de mitigação (null-route) ao IP afetado, procedimento de segurança que preserva a estabilidade da infraestrutura e a integridade dos dados hospedados. Durante todo o período, seus arquivos e bancos de dados permaneceram íntegros e seguros.
Sobre a linha do tempo: a indisponibilidade teve início por volta das 19h30 de 23/07/2026 e você acionou nossos canais às 20h14 do mesmo dia. Reconheço que, na etapa inicial do atendimento, as verificações remotas não refletiram em tempo real o status do bloqueio aplicado, e a informação foi corrigida na mesma tratativa, ainda em 23/07, assim que a medida de mitigação foi identificada pela equipe — lamento o tempo adicional de investigação que isso gerou. Na manhã de 24/07/2026, nossa equipe ofereceu a alteração do endereço IP da sua conta para um endereço não afetado pelo bloqueio, você autorizou o procedimento e ele foi concluído às 10h15. Às 10h29 do mesmo dia, você confirmou que o site já estava novamente no ar, atendendo à solicitação de migração registrada em sua reclamação.
A equipe atuou no que estava ao seu alcance ao longo de toda a tratativa; o tempo até a normalização decorreu da mitigação de um ataque externo, que segue um fluxo próprio de segurança e está fora do controle imediato do atendimento.
Quanto à solicitação de compensação proporcional ao período de indisponibilidade, nossa equipe pode analisá-la pelos canais oficiais, com o histórico completo do caso já registrado para agilizar a avaliação.
Caso queira aprofundar qualquer ponto técnico ou dar sequência a essa análise, nossa equipe de Sucesso do Cliente segue disponível pelos canais oficiais: [email protected] ou https://hstn.gr/Contatos, com chat ao vivo 24/7 — e, se o assistente virtual não resolver, basta solicitar o atendimento humano.
Atenciosamente,
Matheus | Qualidade