O que aconteceu
Hoteis.com cancelou minha reserva sem qualquer aviso, reteve 100% do valor pago e continuou confirmando a hospedagem!
Venho manifestar minha total indignação com a conduta absolutamente inaceitável da Hoteis.com em relação à minha reserva no Hotel Reymar, em Maceió, de 31/out a 02/set (itinerario n *****).
Realizei a reserva e efetuei antecipadamente o pagamento integral por meio de cartão de crédito, acreditando, naturalmente, que a hospedagem estava devidamente garantida. Entretanto, fui surpreendido ao chegar ao hotel e descobrir, por informação do próprio funcionário da recepção, que minha reserva havia sido cancelada pela Hoteis.com, sem que eu tivesse recebido qualquer comunicação ou aviso prévio a respeito.
O que torna a situação ainda mais absurda é que, mesmo após o cancelamento, os canais oficiais da empresa (aplicativo, site e e-mails) continuavam apresentando confirmações automáticas de que minha reserva estava normalmente ativa. Ou seja, enquanto a plataforma continuava me transmitindo a segurança de que a hospedagem estava confirmada, o sistema do hotel já registrava o cancelamento da reserva, com aplicação de 100% de multa sobre o valor pago antecipadamente!
É inadmissível que uma empresa do porte da Hoteis.com permita que uma situação dessa natureza aconteça. Além de cancelar unilateralmente uma reserva sem qualquer comunicação ao consumidor, a empresa mantém informações desatualizadas e enganosas em seus próprios canais de atendimento, fazendo com que o cliente só descubra o problema quando chega ao estabelecimento e se vê diante de uma situação constrangedora, inesperada e potencialmente bastante prejudicial.
Ressalto que não solicitei o cancelamento, não fui informado previamente sobre qualquer problema com a reserva e tampouco autorizei a retenção integral do valor pago. Portanto, não aceito que seja penalizado por uma falha operacional ou administrativa da própria plataforma.
Não se trata de um simples inconveniente ou de um mero erro de sistema. Trata-se de uma falha grave na prestação de serviço, que compromete a confiança do consumidor, causa transtornos e gera prejuízo financeiro.
Espero que a Hoteis.com trate o caso com a seriedade que ele exige e resolva o problema, com a devolução integral do valor pago.