Hotel Fazenda Hipica Atibaia

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São Paulo - SP

01/06/2026 às 17:35

ID: 250266665

Venho por meio desta registrar minha insatisfação e solicitar uma solução justa para o cancelamento indevido da minha reserva realizada através do Booking.com, sob o número *****.

Realizei a reserva com antecedência para hospedagem no período de 04/06/2026 (check-in às 18h) até 06/06/2026 (check-out às 15h), totalizando 2 diárias em 1 quarto (Family Room), pelo valor total de R$ 2.694,54, já incluindo taxas (5% de VAT). A reserva foi feita em nome, utilizando cartão de crédito AMEX como garantia, conforme exigido no momento da contratação.

Durante todo o processo de reserva, foi claramente apresentado que a modalidade escolhida era pagamento na propriedade, sem qualquer alternativa de pagamento antecipado. Em nenhum momento foi solicitado ou disponibilizado meio para pagamento prévio, sendo a única exigência a garantia válida do cartão de crédito, a qual foi devidamente cumprida.

Apesar disso, a reserva foi posteriormente cancelada sob a alegação de falta de pagamento, o que não condiz com as condições apresentadas no momento da contratação, já que não havia qualquer obrigação ou possibilidade de pagamento antecipado por parte do cliente.

O ponto central desta reclamação não é um pedido de reembolso ou estorno, mas sim a perda das condições originais da reserva. No momento em que a reserva foi feita, havia disponibilidade para exatamente 2 diárias com o valor acima mencionado. Contudo, após o cancelamento, a situação do hotel mudou completamente.

Atualmente, ao tentar refazer a mesma estadia, não existe mais disponibilidade nas mesmas condições. O hotel passou a oferecer apenas opções vinculadas a estadias maiores, geralmente pacotes de 3 ou mais diárias durante período de feriado, com valores aproximadamente três vezes superiores ao valor originalmente reservado. Isso torna impossível para mim manter a viagem planejada dentro do orçamento previamente aceito.

É importante destacar que a reserva original está localizada em um período que inclui um feriado no meio da estadia, o que sugere que a mudança de disponibilidade e o cancelamento possam estar relacionados à substituição de uma reserva de 2 noites por pacotes mais longos e mais rentáveis comercialmente. Ainda que eu não possa afirmar as razões internas, o resultado prático é que o cliente perde a tarifa confirmada e é forçado a aceitar condições significativamente mais caras.

Além do impacto financeiro, há também um impacto pessoal relevante: esta viagem foi planejada com antecedência e eu havia prometido ao meu filho de 5 anos uma estadia especial em família. Com o cancelamento e a impossibilidade de recriar as condições originais, ficamos sem hospedagem e sem alternativa viável dentro do orçamento planejado.

Antes de registrar esta reclamação, tentei resolver diretamente a situação por telefone. Falei com ***** (Agente de Reservas), que ouviu todos os detalhes do caso e confirmou que não poderia intervir na situação, direcionando o caso para o supervisor responsável.

Em seguida, tentei contato com ***** (Supervisor de Reservas), porém não obtive retorno efetivo. Posteriormente, fui informado de que ele não poderia tomar nenhuma ação, pois teria sido ele próprio quem realizou o cancelamento, e não o Booking.com. Essa situação cria um impasse em que nenhuma das partes assume responsabilidade ou oferece solução, deixando o cliente completamente desassistido.

Em nenhum momento foi apresentada uma alternativa razoável, como revalidação da reserva, ajuste de tarifa ou realocação em condições equivalentes. O resultado final é que uma reserva confirmada e garantida foi cancelada sem uma solução correspondente, gerando prejuízo direto ao consumidor.

Diante disso, solicito a revisão imediata do caso e a apresentação de uma solução justa, preferencialmente com o restabelecimento da reserva nas condições originais confirmadas, ou alternativamente uma solução equivalente em datas, período e valor, que não me penalize por um cancelamento que não foi causado por mim e que ocorreu em desacordo com as condições apresentadas no momento da reserva.

Aguardo uma posição concreta e resolutiva.

Dados da reserva:

Número da reserva: *****
Check-in: 04/06/2026 18h
Check-out: 06/06/2026 15h
Tipo: Family Room (1 quarto, 2 diárias)
Valor total: R$ 2.694,54
Garantia: Cartão de crédito AMEX
Modalidade: Pagamento na propriedade