O que aconteceu
Temos duas reservas para o próximo mês de outubro/******* e que foram realizadas diretamente com o hotel em dezembro/*******. De acordo com as regras destas reservas, podemos efetuar o cancelamento gratuito com até 30 dias de antecedência ao dia do check-in.
No início deste mês, após não termos conseguido contato com o estabelecimento através dos seus telefones, solicitamos por e-mail o cancelamento, mas fomos informados pelo funcionário Giovani Luz que "devido ao decreto de nosso estado estamos impedidos de exercer nossas atividades normalmente, desta forma com a previsão de liberação a partir de 20/05/*******".
Quer dizer que o Hotel Quero Quero da rede Hotéis Fioreze não pode honrar o compromisso assumido comigo e minha família, mas pode continuar disponibilizando reservas em seu site e sites de parceiros?
No último dia 13/abr, finalmente conseguimos contato com o hotel através do número 0*******, tendo sido atendidos pelo funcionário Tiago e ao comentarmos sobre o pedido de cancelamento com o mesmo, fomos informados que o estabelecimento não estava realizando cancelamento com reembolso, apenas cancelamento com crédito para uso futuro pelo cliente.
Minha família e eu já nos hospedamos neste hotel antes, mas por motivos de força maior agora desejamos efetuar o cancelamento. Esperamos não ter problemas com isso e reiteramos aqui nosso pedido de cancelamento imediato das duas reservas mencionadas inicialmente.
Aguardamos um breve retorno.
Reclamações parecidas
3Interações da reclamação
Hotel Fioreze Quero Quero respondeu
30/04/2020 às 16:59
Prezado Sr. Rodrigo,
Esperamos que esteja tudo bem com o senhor e sua família.
Conforme seu contato com o Giovani e formalizado por email no dia 6/4, a sua solicitação de cancelamento e reembolso foi efetuada e está registrada em nosso sistema.
Como há um decreto na cidade nos impedindo de trabalhar normalmente devido a pandemia, o que meu colega Giovani quis lhe dizer é que efetuaremos a devolução a partir do momento do retorno ao trabalho normal, devido a estarmos com uma equipe de contingência apenas trabalhando para remanejar hóspedes com reservas próximas para evitar qualquer transtorno (neste caso, reservas onde é oferecido o crédito).
Reiteramos nosso compromisso e clareza em todas as informações passadas e estamos a disposição através do WhatsApp*******. O hotel em nenhuma hipótese se negou a devolver valor nenhum para cancelamentos dentro do prazo, porém, estamos com algumas restrições de trabalho e, desta forma, contamos com sua compreensão neste momento difícil que estamos passando.
Atenciosamente
Lucas Dallarosa
Consumidor respondeu
30/04/2020 às 17:31
Se a situação é difícil para o hotel e os seus proprietários na cidade de Gramado, imagine para minha família e eu termos que arcar com parcelas de uma viagem que não vamos mais poder fazer.
Nosso primeiro contato registrado com o hotel foi em 1/abril/*******. Em 30 dias sua equipe de contingência não teve tempo para efetivar um reembolso? Não existe termos que esperar seu retorno normal ao trabalho, então reafirmamos aqui sua falta de compromisso conosco, além do descumprimento do regramento para cancelamento das reservas.
Reiteramos a solicitação de reembolso imediato dos valores referentes às reservas mencionadas.
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?SimNota do atendimento8Já fiquei no hotel antes com minha família e gostamos muito. Foi uma pena ter que implorar e trazer o assunto até aqui pra fazer valer o regramento de cancelamento gratuito da reserva.