O que aconteceu
Ao chegar ao hotel para realizar o check-in, o procedimento foi feito normalmente e nos foi atribuído um quarto. Na ocasião, perguntei se existia a possibilidade de realizar um upgrade para uma acomodação com banheira.
É importante esclarecer que, em nenhum momento, solicitei que esse upgrade fosse gratuito, tampouco pedi qualquer cortesia ao hotel. Eu estava apenas consultando a possibilidade de mudança de categoria e, naturalmente, qual seria o valor adicional para realizá-la. Inclusive, minha expectativa era justamente de que houvesse uma diferença a ser paga, que imaginei que poderia ficar em torno de R$ 200,00 ou R$ 300,00.
Inicialmente, a funcionária informou que seria possível realizar o upgrade, porém seria necessário abrir mão da vista, pois os quartos com banheira disponíveis não possuíam vista. Informei imediatamente que isso não seria um problema.
Após consultar o sistema, entretanto, a informação mudou: fomos informados de que todos os quartos com banheira estavam ocupados.
Diante disso, consultamos o Booking.com e verificamos que havia diversos quartos com banheira disponíveis para reserva. Mostramos a disponibilidade à funcionária, que então apresentou uma nova justificativa: afirmou que provavelmente existia um atraso na atualização do sistema e que, caso fizéssemos a reserva pelo Booking, ela seria posteriormente cancelada.
Como as informações continuavam contraditórias, solicitamos a presença do supervisor. Nesse momento, recebemos uma terceira versão. O supervisor afirmou que o problema não era a ocupação dos quartos, mas que teria ocorrido um vazamento em uma banheira e que, por esse motivo, todos os quartos com banheira estariam indisponíveis.
A situação causou ainda mais estranheza porque acomodações dessa categoria também apareciam disponíveis para reserva no Hotéis.com e no próprio site oficial do hotel.
Ao questionarmos novamente a inconsistência das informações, não recebemos qualquer esclarecimento adequado. O gerente simplesmente fez um gesto com a mão no sentido de deixa para lá, virou as costas enquanto ainda estávamos falando e encerrou o atendimento dessa forma.
Portanto, a insatisfação não decorre do fato de o hotel não ter concedido um upgrade. Não solicitamos upgrade gratuito. Fizemos uma consulta sobre a disponibilidade e estávamos dispostos a pagar a diferença correspondente. O problema foi termos recebido sucessivas justificativas incompatíveis entre si e, ao buscarmos um esclarecimento, sermos tratados com descaso.
Tratava-se de uma hospedagem com diária superior a R$ 1.000,00. Não esperávamos qualquer privilégio ou benefício gratuito, apenas transparência nas informações e um atendimento respeitoso e compatível com o padrão e o valor da hospedagem contratada.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Hotel Nacional Rio de Janeiro respondeu
21/10/2026 às 14:33
Olá, Lorrane! Tudo bem?
Meu nome é Gabriel, sou analista do Hotel Nacional Rio de Janeiro na plataforma Reclame Aqui. Conforme conversamos, entrei em contato com a Hotelaria e levei sua situação para avaliação, buscando uma possibilidade de retratação diante do ocorrido.
Compreendo sua colocação em relação à cortesia apresentada e respeito sua percepção, especialmente considerando sua preferência pelo Hotel Nacional e a frequência com que você escolhe nosso hotel em suas viagens ao Rio de Janeiro.
Embora tenha buscado uma alternativa que pudesse atender melhor às suas expectativas, infelizmente, não foi possível viabilizar uma proposta diferente neste momento. Ainda assim, gostaria de reforçar que sua manifestação foi considerada com atenção e que lamento sinceramente que essa experiência tenha causado uma impressão negativa.
Entendo que, para quem já tem uma relação de confiança com o hotel, a expectativa vai além da hospedagem em si, envolvendo também a transparência das informações, o acolhimento e a qualidade do atendimento. Por isso, agradeço por ter compartilhado seu relato comigo e pela oportunidade de levar seus apontamentos para conhecimento e avaliação interna.
Espero, sinceramente, que essa situação não comprometa definitivamente sua relação com o Hotel Nacional e que possamos ter a oportunidade de proporcionar uma experiência mais positiva em uma próxima visita.
Permaneço à disposição e agradeço pela atenção e pelo diálogo ao longo dessa tratativa.
Atenciosamente,
Gabriel
Hotel Nacional Rio de Janeiro