Hotel Sumatra

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São Paulo - SP

26/12/2025 às 23:10

ID: 235939415

Hospedagem com ar-condicionado sem funcionamento, downgrade disfarçado de upgrade e falha na resolução do problema

Realizei minha segunda hospedagem no Hotel Sumatra entre os dias 04/12 e 08/12 e tive uma experiência extremamente frustrante, muito diferente da primeira vez ocasião em que, inclusive, indiquei o hotel ao Instituto onde fui realizar um curso, para que as alunas se hospedassem no local.

Durante praticamente toda a estadia, fiquei em um quarto com ar-condicionado sem funcionamento adequado, item básico e essencial, especialmente considerando o calor intenso no período. Desde sexta-feira, solicitei insistentemente a troca de quarto, sendo sempre informada de que o hotel estava cheio e que não havia disponibilidade.

Na sexta-feira à noite, fui informada de que a manutenção seria realizada no dia seguinte, o que não aconteceu. No sábado, antes de sair para o curso, reforcei pessoalmente o pedido na recepção e, novamente, nada foi resolvido. Ao retornar ao hotel, fui informada de que não havia sequer registro de solicitação de manutenção.

Em todas as vezes que liguei na recepção, algum funcionário ia até o quarto apenas para ligar o aparelho manualmente, sem qualquer possibilidade de ajuste de temperatura, deixando-o fixo em 24 C, o que tornou as noites extremamente desconfortáveis e prejudicou meu descanso.

Somente no último dia surgiu outro quarto disponível (202), para o qual fui transferida. Contudo, esse quarto não correspondia ao padrão contratado inicialmente, caracterizando um downgrade, e não uma solução adequada.

No momento do checkout, a recepcionista solicitou que eu relatasse o ocorrido via WhatsApp, informando que repassaria à gerente, que não se encontrava no hotel. Relatei toda a situação e recebi como devolutiva a alegação de que todas as vezes o ar-condicionado havia sido consertado, o que não é verdade, pois o aparelho apenas era ligado manualmente, sem possibilidade de ajuste de temperatura.

Também foi alegado que eu havia recebido um upgrade de quarto. No entanto, esse suposto upgrade consistia em um quarto com cama extra desnecessária, já que eu estava sozinha, e, principalmente, com ar-condicionado defeituoso, o que descaracteriza completamente qualquer benefício.

Além disso, houve desencontro de informações sobre a utilização de uma sala de reunião. Dias antes da hospedagem, entrei em contato para saber se haveria algum espaço para trabalhar após o checkout e questionei se teria custo. Fui informada de que não haveria cobrança, inclusive possuo registros no WhatsApp confirmando isso.

Após toda a reclamação, a gerente Isma afirmou em mensagem: Espero que a cortesia da sala de reunião seja uma forma de amenizar seu relato indesejado, dizendo que não cobraria a sala como pedido de desculpas sendo que ela já havia sido previamente informada como gratuita, o que reforça a inconsistência nas informações.

Importante destacar que em nenhum momento o problema foi efetivamente solucionado durante a estadia.

Não estou solicitando reembolso total, pois utilizei a hospedagem e o café da manhã. No entanto, o valor pago não condiz com o serviço efetivamente entregue, considerando as falhas graves de conforto, comunicação e resolução do problema.

No dia 09/12, recebi um retorno da gerente Isma oferecendo uma diária cortesia para uma próxima hospedagem. Respondi que, sinceramente, não tenho mais interesse em me hospedar novamente no Sumatra, após tudo o que ocorreu, e solicitei que fosse analisada outra forma de resolução, pois não considero justo pagar o valor integral por um serviço que não foi entregue conforme contratado.

A gerente informou que levaria o caso ao diretor, porém até o momento não obtive nenhuma devolutiva. Tenho feito cobranças semanais e, simplesmente, pararam de me responder.

Diante de todo o exposto, solicito uma revisão do valor cobrado e uma compensação proporcional aos transtornos enfrentados, visto que o serviço contratado não foi entregue conforme anunciado.

Aguardo uma solução adequada.