O que aconteceu
Sou cliente Accor ALL na categoria Absolute e venho registrar minha insatisfação com a dificuldade recorrente de utilizar as experiências premium oferecidas pelo programa, bem como com a contabilização indevida de benefícios que não chegaram a ser usufruídos.
Esta reclamação amplia uma questão anteriormente registrada, cujo atendimento foi encerrado por tratar especificamente de um problema pontual relacionado à última solicitação. Entretanto, o problema é mais abrangente e envolve o histórico de utilização das experiências ao longo dos últimos 24 meses.
Objetivamente, nesse período, reconheço apenas a efetiva utilização de duas experiências:
* Macáya na Mesa 29/03/2026: experiência de nível 1.
* Teatro e Gastronomia 03/07/2026: experiência de nível 2, conforme sua classificação na ocasião da solicitação e do resgate.
É importante destacar que a experiência Teatro e Gastronomia estava classificada como nível 2 quando foi solicitada e realizada. Posteriormente, ela reapareceu no catálogo como nível 3, mas essa alteração posterior não pode justificar sua reclassificação retroativa nem o consumo de um benefício de nível superior.
Todas as demais solicitações não foram efetivamente usufruídas. Houve situações de cancelamento por iniciativa ou responsabilidade dos hotéis, ausência de confirmação dentro de prazo razoável e reservas que permaneceram pendentes por semanas, chegando inclusive a ser realizadas sem minha anuência e posteriormente canceladas a meu pedido.
Apesar disso, a Accor contabiliza solicitações como benefícios consumidos, mesmo quando a experiência não foi realizada por falhas operacionais ou de confirmação que não são de responsabilidade do cliente.
No atendimento anterior, protocolo 25949481, a própria Accor apresentou um histórico de solicitações e contabilizações que não resolve essas inconsistências. Reconheceu, inclusive, o desfazimento de uma solicitação, mas não apresentou uma revisão integral do histórico nem a demonstração do saldo efetivamente devido.
O que solicito:
1. Revisão integral do histórico de experiências premium dos últimos 24 meses.
2. Reconhecimento de apenas duas experiências efetivamente utilizadas: uma de nível 1 e outra de nível 2.
3. Desconsideração de todas as solicitações canceladas, não confirmadas ou não concretizadas por responsabilidade dos hotéis.
4. Restituição de eventuais créditos consumidos indevidamente e regularização do saldo de benefícios.
5. Apresentação de demonstrativo claro das solicitações, classificações, cancelamentos e créditos efetivamente utilizados.
Não estou solicitando qualquer concessão ou benefício adicional, mas simplesmente o cumprimento das condições oferecidas pela Accor.
Há ainda um aspecto importante: estou próximo do momento de decidir sobre a renovação do meu plano. É bastante frustrante perceber que benefícios apresentados como diferenciais de uma categoria premium são tão difíceis de utilizar e que, quando surgem problemas, o cliente precisa despender tempo e esforço para tentar corrigir contabilizações que não deveriam sequer ter ocorrido.
Como cliente Absolute, espero um padrão de atendimento, acompanhamento e resolução compatível com o posicionamento do programa. A experiência que venho tendo está muito distante dessa expectativa e tem comprometido minha confiança na relação com a Accor e minha disposição em renovar o plano.
Solicito, portanto, que a empresa trate o caso com prioridade e apresente uma solução conclusiva em até 5 dias úteis, considerando a proximidade da minha decisão de renovação.
Na ausência de uma solução efetiva, avaliarei encaminhar a questão ao Procon e ao Juizado Especial Cível, além de utilizar os demais canais de defesa do consumidor.
Espero que a Accor efetivamente assuma a responsabilidade pela resolução do problema, em vez de apenas apresentar justificativas operacionais ou encerrar mais um atendimento sem solucionar a questão central.