AccorHotels

Reclamar dessa empresa

Patos de Minas - MG

01/06/2026 às 16:10

ID: 250256731

Reserva: ***** | Protocolo Accor: ***** |

Realizei uma reserva pelo aplicativo oficial da Accor para o Hotel Waterloo Singapore (Cingapura), originalmente para o período de 05 a 08 de maio de 2026, utilizando pontos do programa ALL.

Devido a uma alteração involuntária da malha aérea pela Qatar Airways, precisei reduzir a estadia em uma diária (ficando de 05 a 07/05). Contatei o hotel previamente para solicitar o ajuste. No dia 05/05, a preposta do hotel (*****) confirmou formalmente por e-mail a alteração da reserva sem multas, prometeu o estorno da diferença em dinheiro (S$ 107,38) e garantiu que já havia acionado a equipe da Accor para providenciar o reembolso proporcional dos meus pontos ALL.

Entretanto, após a estadia, o hotel enviou nova comunicação negando a devolução dos pontos sob a simples justificativa de que "reembolsos parciais de pontos não são possíveis" no sistema. Ao acionar o Customer Care global da Accor (atendente Luiza), a empresa limitou-se a lavar as mãos, informando que não há possibilidade de estorno parcial e orientando que eu resolvesse com o hotel, criando um inadmissível "jogo de empurra".

A conduta da Accor é abusiva e ilegal. A "impossibilidade de estorno parcial" não pode se sobrepor à lei, nem invalidar um compromisso formalizado por escrito pelo hotel da rede. A retenção de pontos referentes a uma diária que foi formalmente cancelada, não utilizada e cujo cancelamento foi previamente aceito pelo próprio hotel da rede configura nítido enriquecimento sem causa.

Registre-se que a Accor responde solidariamente pelos atos de seus hotéis parceiros e pelas reservas geridas em sua plataforma, conforme os arts. 7, parágrafo único, e 34 do CDC. A recusa injustificada em solucionar o impasse administrativamente e o descaso do atendimento evidenciam grave falha na prestação do serviço e configuram a teoria do desvio produtivo do consumidor, consumindo meu tempo útil de forma desarrazoada, além de evidente desgaste emocional.

A presente reclamação é a última via administrativa antes da judicialização da demanda para a devida reparação material e moral.

Requeiro, asism, o imediato crédito/estorno na minha conta ALL do montante exato de pontos excedentes referentes à diária de 07 a 08/05/2026 que foi cancelada e não utilizada.

Requeiro também a confirmação de que o estorno de S$ 107,38 referente às taxas já foi efetivamente processado junto à operadora do meu cartão de crédito.

Registro que tenho e posso enviar todos os e-mails trocados com o hotel, que confirmam que o hotel aceitou alterar a reserva com antecedência com o estorno parcial, mas depois não cumpriu o acordado, e também os e-mails trocados com a atendente da All Luiza, que informou que também não conseguiria estornar os pontos.