AccorHotels

Reclamar dessa empresa

Campina Grande - PB

01/06/2026 às 15:49

ID: 250254149

Sou cliente e membro do programa ALL Accor e venho registrar reclamação em razão da recusa da empresa em cumprir a oferta promocional Acelere seu upgrade de status, código *****, que prometia a concessão de 10 noites status extras aos associados elegíveis que realizassem a inscrição e cumprissem as condições da campanha.

A promoção foi acessada diretamente por mim no site oficial da ALL Accor, mediante login na minha conta de associado. Realizei a inscrição dentro do prazo estabelecido pela campanha, que era de 09 de abril a 30 de abril, com cadastro efetivado em 13 de abril. Além disso, realizei reserva elegível em hotel da rede, sem possibilidade de cancelamento, e efetivei a hospedagem dentro do período indicado pela própria promoção, compreendido entre 12 de abril e 12 de julho de 2026.

Ou seja, cumpri todos os requisitos divulgados: acessei a oferta no ambiente oficial da Accor, estava logado em minha conta, a promoção foi disponibilizada para mim, realizei a adesão regularmente, efetuei a reserva exigida, paguei pela hospedagem e concluí a estadia no prazo promocional. Tenho prints que demonstram a existência da oferta, a ativação/cadastro na campanha e o cumprimento das condições.

Após a hospedagem, observei que as 10 noites status extras não foram creditadas. Entrei em contato com a central de atendimento e fui informado inicialmente de que o crédito ocorreria em até 10 dias. Como isso não aconteceu, entrei novamente em contato e a empresa solicitou o envio dos prints comprovando a adesão à promoção, o que foi feito.

Contudo, mesmo após o envio dos comprovantes, a Accor passou a criar novo obstáculo, exigindo que eu apresentasse um print do e-mail da campanha, sob o argumento de que a promoção seria destinada apenas a associados que receberam comunicação direta da oferta.

Ocorre que a própria condição citada pela empresa diz apenas: Esta oferta está disponível apenas para associados que foram destinatários diretos da comunicação desta oferta. Em nenhum momento essa cláusula informa que a comunicação direta deveria ocorrer exclusivamente por e-mail, tampouco que o crédito do benefício dependeria de apresentação posterior de print de e-mail. Se a promoção apareceu para mim no site oficial, dentro da minha conta logada, e o sistema permitiu minha inscrição e ativação, é evidente que eu era considerado elegível pela própria plataforma da Accor.

A empresa não pode, depois de eu cumprir minha parte e realizar gasto financeiro para aderir à campanha, criar uma exigência posterior, restritiva e não informada de forma clara ao consumidor. Se a Accor pretendia limitar a promoção apenas a quem recebeu e-mail específico, deveria ter informado isso expressamente, de forma clara e ostensiva, além de impedir tecnicamente a inscrição de quem supostamente não fosse elegível. Não foi o que ocorreu.

O caso está registrado internamente sob o número *****. Na resposta definitiva enviada em 26 de maio, a Accor informou que, após extensa verificação, manteria a exigência de confirmação do print do e-mail como necessária para a creditação. A resposta, além de frustrante, demonstra a criação de um entrave indevido, pois o requisito exigido não foi apresentado de forma clara no momento da adesão. A empresa inclusive fala em creditação de pontos, quando o objeto da reclamação é o crédito de noites status extras, o que reforça a falta de precisão na análise do caso.

Essa conduta viola princípios básicos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente o direito à informação clara e adequada, a boa-fé, a transparência e a vinculação da oferta. A oferta apresentada ao consumidor obriga o fornecedor, e, uma vez cumpridas as condições divulgadas, cabe à empresa entregar o benefício prometido. Também deve ser observada a interpretação mais favorável ao consumidor quando houver dúvida ou ambiguidade nas cláusulas da oferta.

Reitero: não estou solicitando benefício indevido. Estou exigindo o cumprimento de uma promoção que foi disponibilizada no site oficial da Accor, acessada por mim enquanto logado em minha conta de associado, ativada regularmente e cumprida mediante reserva e hospedagem pagas.

Diante disso, solicito que a Accor:

reconheça a regularidade da minha adesão à promoção Acelere seu upgrade de status, código *****;
deixe de exigir documento não previsto claramente como condição indispensável para participação;
credite imediatamente as 10 noites status extras prometidas na campanha;
confirme por escrito a regularização do caso *****.

Caso a empresa mantenha a negativa, adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive perante os órgãos de defesa do consumidor, para buscar o cumprimento forçado da oferta e a apuração dos prejuízos decorrentes da conduta da Accor.

Aguardo solução definitiva.