AccorHotels

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Belo Horizonte - MG

23/06/2026 às 11:32

ID: 252128697

Prezados,

Venho registrar minha profunda insatisfação com a forma como os processos relacionados à Garantia de Melhor Preço (Best Price Guarantee) vêm sendo conduzidos pela Accor.

Após diversas solicitações realizadas nos últimos meses, percebo uma falta de uniformidade que compromete seriamente a credibilidade do programa e a confiança dos clientes nos canais oficiais da rede.

1. Atendimento extremamente heterogêneo

Cada analista parece adotar um entendimento próprio das regras do programa.

Enquanto alguns atendentes orientam o cliente a simplesmente cancelar a reserva e desistir da solicitação, outros mantêm os processos em análise por 20, 30 dias ou mais, sem qualquer conclusão objetiva.

Essa falta de padronização gera insegurança, desgaste e atrasos incompatíveis com a própria natureza da Garantia de Melhor Preço, que pressupõe a análise de tarifas que variam constantemente no mercado.

2. Desconsideração de evidências válidas sob o argumento de que a tarifa não foi encontrada posteriormente

Em diversos casos, os hotéis afirmam não localizar a tarifa apresentada pelo cliente no momento da análise.

Contudo, esse argumento ignora completamente a dinâmica do mercado de hospedagem. As tarifas sofrem alterações constantes, podendo variar em questão de minutos, conforme disponibilidade, demanda, canais de distribuição e algoritmos de precificação.

O regulamento da Garantia de Melhor Preço exige que o cliente apresente evidências da tarifa encontrada, o que foi feito por mim em todas as solicitações. Não faz sentido invalidar uma prova documental apenas porque o hotel decidiu realizar uma nova busca horas ou dias depois, quando as condições de mercado já não eram as mesmas.

Se a simples impossibilidade de reproduzir a tarifa posteriormente for suficiente para negar qualquer solicitação, o programa perde completamente sua finalidade.

3. Interpretação inconsistente sobre o conceito de tarifa pública

Outro ponto recorrente é a tentativa de classificar determinadas tarifas como não públicas apenas porque foram encontradas mediante filtros ou parâmetros de pesquisa disponíveis ao próprio público.

Se uma tarifa pode ser visualizada por qualquer usuário utilizando ferramentas, filtros, localizadores ou funcionalidades disponibilizadas pelos próprios canais de venda da Accor ou de parceiros de distribuição, trata-se, por definição, de uma tarifa pública.

Não é razoável transformar o simples uso de filtros de busca em justificativa para descaracterizar uma tarifa pública.

4. Casos específicos que permanecem sem solução adequada

Entre os diversos casos que motivam esta reclamação, destaco:

* O caso relacionado ao Hub de Experiências Nível 3, que permanece sem solução efetiva apesar de eu jamais ter conseguido usufruir da experiência em questão.
* O processo referente ao Sofitel Barcelona Skipper, no qual apresentei evidências da tarifa disponível no mercado conforme exigido pelos Termos e Condições, mas a análise foi direcionada para comparações internas de preços praticados pelo hotel, ignorando a prova efetivamente apresentada.
* O caso do Grand Mercure Curitiba Rayon, em que a solicitação foi negada sob a alegação de que a tarifa encontrada não seria pública, apesar de a reserva ter sido realizada por meio da tarifa de Viajante Profissional da LATAM, benefício amplamente divulgado e acessível dentro dos critérios estabelecidos para o programa.

Como cliente ALL Signature, membro Platinum e usuário frequente da rede Accor, esperava um processo mais transparente, técnico e coerente.

Solicito que esta manifestação seja encaminhada aos responsáveis pela gestão do programa de Garantia de Melhor Preço e pela qualidade do atendimento, para que sejam revisados os critérios atualmente utilizados, bem como a evidente falta de uniformidade entre as análises realizadas.

O que se espera de um programa internacional é previsibilidade, consistência e respeito às evidências apresentadas pelo cliente, e não decisões distintas para situações semelhantes, dependendo apenas do analista ou do hotel responsável pela avaliação.

Aguardo um posicionamento da Marca.